(Businesslounge Journal-Marketing)
Pelanggan jangka panjang dan pelanggan tetap sangat penting bagi kesehatan bisnis kecil mana pun. Pelanggan setia memberi perusahaan pendapatan yang stabil dan memungkinkan para pemimpin merencanakan masa depan dengan percaya diri. Mengingat betapa pentingnya retensi pelanggan bagi kelangsungan bisnis, hal ini harus menjadi praktik sehari-hari, bukan upaya setahun sekali.
Bagaimana Anda bisa mencegah pelanggan pergi?
Untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan, Anda harus merencanakan, mempersiapkan, dan menerapkan strategi retensi pelanggan. Untuk mencegah pelanggan pergi, lakukan pendekatan holistik terhadap layanan pelanggan yang mencakup praktik berikut:
Lacak siklus hidup pelanggan.
Ketika perusahaan mengembangkan produk atau layanan baru, mereka mempertimbangkan siklus hidupnya – mulai dari peluncuran, kematangan, hingga revisi atau penghentian penggunaan. Pelanggan juga memiliki siklus hidup yang memerlukan perencanaan dan pemeliharaan agar dapat berkembang.
Jenis layanan, dukungan, atau keterlibatan yang dibutuhkan pelanggan Anda dapat berubah seiring waktu. Mendengarkan dan mempelajari kebutuhan bisnis mereka akan membantu perusahaan Anda melayani pelanggan dengan lebih efektif. “Memiliki interaksi rutin dengan pelanggan akan menghasilkan keterlibatan yang lebih relevan dan dioptimalkan secara konsisten oleh bisnis Anda,” kata Rita Tochner, kepala operasi di TrialJectory. “Hal ini memungkinkan adanya gambaran lengkap tentang klien Anda, pandangan 360 derajat yang dinamis seperti individu, menampilkan tren dan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan perjalanan pelanggan mereka.”
Untuk benar-benar mengenal pelanggan Anda, lihat lebih dari sekadar demografi pemasaran dan carilah informasi tentang saluran sosial favorit mereka, skor kecenderungan, komposisi rumah tangga, dan metrik lainnya.
Tentukan bagaimana pelanggan ingin diperlakukan.
Pelanggan mungkin memiliki ekspektasi layanan yang berbeda dari perusahaan Anda. Daripada mengikuti aturan emas, pertimbangkan aturan platinum: Perlakukan orang lain sebagaimana mereka ingin diperlakukan, bukan bagaimana Anda ingin diperlakukan.
Scott Stratten, salah satu penulis UnSelling: The New Customer Experience (Wiley, 2014), merekomendasikan untuk mengajukan tiga pertanyaan untuk menentukan dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan Anda:
-Anda ingin kami berhenti melakukan apa?
-Anda ingin kami mulai melakukan apa?
-Apa yang harus terus kita lakukan?
Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda mengetahui permasalahan utama dalam pengalaman pelanggan dan memberikan titik awal untuk perbaikan.
Pelajari pelajaran layanan pelanggan dari merek-merek mewah untuk membantu Anda menciptakan kebijakan dan standar keterlibatan pelanggan yang ideal.
Berikan karyawan alat untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.
Beberapa pemilik dan pemimpin usaha kecil berfokus pada pengelolaan hubungan dan interaksi pelanggan tanpa mempertimbangkan urusan pelanggan dengan karyawannya.
Pertimbangkan praktik terbaik berikut saat Anda menentukan sumber daya yang dibutuhkan karyawan untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul:
-Menerapkan kebijakan layanan. Tetapkan ekspektasi, kebijakan, dan standar yang harus diikuti oleh semua karyawan saat berinteraksi dengan pelanggan. Alih-alih membatasi karyawan, standar-standar ini akan menyiapkan mereka untuk sukses dengan memberikan mereka peta jalan.
-Sesuaikan praktik layanan berdasarkan posisi. Pertimbangkan berbagai praktik layanan pelanggan untuk berbagai posisi karyawan. Harapan Anda terhadap asisten administrasi dan karyawan kantor depan mungkin berbeda dari harapan Anda terhadap tim manajemen klien Anda. Setiap karyawan berperan dengan pelanggan, namun harus selaras dengan deskripsi pekerjaan dan fungsi mereka.
-Latih karyawan tentang layanan pelanggan. Tawarkan pelatihan karyawan, skrip, dan waktu yang efektif kepada karyawan saat Anda menerapkan praktik keterlibatan pelanggan baru dan solusi layanan pelanggan.
-Berikan tim layanan Anda kekuatan untuk menyelesaikan masalah. Berdayakan tim layanan pelanggan dengan otoritas dan alat yang mereka perlukan untuk memecahkan masalah pelanggan.
Mengapa pelanggan pergi?
Semua hubungan jangka panjang memiliki masa sulit. Persahabatan, hubungan romantis, dan hubungan keluarga membutuhkan waktu dan perhatian, terutama ketika seseorang menyuarakan rasa frustrasinya atau ingin orang lain mengubah perilakunya. Hubungan pelanggan juga memerlukan waktu dan perhatian; jika Anda tidak membinanya, Anda mungkin berisiko putus cinta.
(Bersambung ke Artikel Selanjutnya)