(Business Lounge – Global News) Peluncuran kartu kredit premium baru Citi, yang disebut Citi Strata Elite, semula diharapkan menjadi jalan bank itu kembali memasuki segmen elit, dengan bonus menarik dan layanan eksklusif bagi nasabah kelas atas. Namun peluncuran ini justru berakhir buruk — ketika link pendaftaran khusus cabang bocor ke publik, memicu gelombang pendaftaran massal dari orang-orang yang sebelumnya tidak ditargetkan. Banyak aplikasi disetujui secara otomatis, termasuk mereka dengan riwayat kredit buruk atau mereka yang jelas ingin mengeksploitasi bonus.
Link pendaftaran yang seharusnya hanya dibagikan secara tertutup kepada nasabah branch bocor secara daring — lalu segera disebar ke komunitas pemburu bonus kartu kredit. Ribuan aplikasi masuk dalam waktu singkat, memaksa Citi menyetujui sejumlah kartu yang di luar kriteria normal mereka.
Begitu menyadari kebocoran itu, bank mengambil tindakan drastis. Sekitar perayaan Labor Day, Citi membekukan semua akun yang dibuat lewat link tersebut — menonaktifkan kartu dan membekukan akses reward, sembari menuntut verifikasi dokumen pendapatan dan menjalankan pemeriksaan kredit standar yang semestinya dilakukan sebelum kartu diterbitkan. Banyak pengguna yang merasa diabaikan.
Respons pelanggan langsung muncul: keluhan meluas karena pembekuan tiba-tiba tanpa peringatan, periode verifikasi yang panjang, dan situasi di mana hadiah pendaftaran serta biaya tahunan kembali dipertanyakan. Bagi sebagian nasabah yang sebelumnya sudah membayar biaya tahunan dan menggunakan kartu, pembekuan ini terasa seperti pengkhianatan kepercayaan — terutama karena kartu premium diasosiasikan dengan layanan dan keandalan tinggi.
Citi kemudian mencoba mengatasi kerusakan reputasi: bagi mereka yang bisa melewati verifikasi pendapatan dan kredit, akun direaktifkan, biaya tahunan dikembalikan, dan persyaratan pengeluaran untuk mendapat bonus dihapus. Meskipun demikian, kerusakan reputasi telah terjadi, terutama di kalangan pengguna potensial kartu kelas atas, yang mengharapkan kemudahan, privasi, dan proses lancar dari institusi besar seperti Citi.
Insiden ini bukan hanya sekedar blunder operasional. Ini menunjukkan bagaimana peluncuran produk finansial premium — terutama di segmen kartu kredit dengan biaya tahunan cukup tinggi — sangat rentan terhadap kesalahan distribusi dan penyalahgunaan sistem jika kontrol internal lemah. Citi tampak fokus pada pemasaran dan iming-iming hadiah besar, tapi gagal menyiapkan infrastruktur back-office serta prosedur yang memadai untuk mencegah penyalahgunaan dari luar target pasar.
Bagi industri perbankan, kasus ini menggarisbawahi pentingnya prosedur screening yang ketat sejak awal — bukan verifikasi belakangan — terlebih bila melibatkan produk yang menawarkan benefits besar. Pengalaman Citi dapat menjadi pelajaran bagi bank lain: hype dan dorongan volume tentu menggoda, tetapi tanpa kontrol operasional dan compliance yang matang, peluncuran bisa berbalik menjadi beban reputasi.
Dampak jangka pendek telah terasa: nasabah yang semula berniat memakai kartu premium sekarang ragu, dan nama Citi sebagai penyedia produk elit ikut tercoreng. Dalam pasar kartu kredit premium yang kompetitif — dengan pesaing besar yang menawarkan stabilitas dan layanan mulus — kegagalan teknis seperti ini bisa membuat pelanggan berpaling cepat.
Meski Citi mengklaim kartu Strata Elite masih mendapat sambutan kuat dan berusaha menunjukkan bahwa peluncuran tetap “sukses secara keseluruhan,” banyak pihak skeptis: apakah bank benar-benar sudah memperbaiki sistem screening dan operasional, atau hanya menambal lubang sambil menunggu reputasi mereda?
Bagi investor dan pengamat industri keuangan, ini adalah peringatan: peluncuran produk premium bukan hanya tentang menarik perhatian dan pemasaran besar — melainkan tentang kesiapan sistem internal, compliance, dan kontrol kualitas pelayanan. Apalagi di tengah meningkatnya literasi konsumen dan perhatian publik terhadap fairness serta transparansi bank.
Reputasi kartu premium sangat bergantung pada seberapa baik Citi bisa menjaga keandalan layanan, membenahi proses verifikasi — dan membangun kembali kepercayaan nasabah yang sempat kecewa. Jika gagal, dampaknya bisa lebih luas: hilangnya pelanggan premium, penurunan pendapatan dari biaya tahunan dan transaksi, serta kerugian reputasi yang sulit diperbaiki.
Kasus Citi Strata Elite tetap menjadi contoh nyata bahwa peluncuran ambisius tanpa pondasi operasional kokoh bisa berkonsekuensi buruk — bukan hanya bagi bank, tapi terutama bagi nasabah yang mengharapkan layanan eksklusif dan mulus. Sekarang, semua mata tertuju pada bagaimana Citi menangani krisis ini dan apakah peluncuran ulang bisa dilakukan dengan lebih baik dan aman.