(Business Lounge Journal – News and Insight)
Operator toko mengubah cara mereka menggunakan stasiun pembayaran mandiri (Self-Checkouts) dalam upaya meningkatkan laba dan meningkatkan pengalaman berbelanja bagi pelanggan. Beberapa pengecer menarik kios keluar dari toko sebagai cara untuk mencegah pencurian. Perusahaan lainnya, termasuk Target, Dollar General, dan jaringan toko grosir regional Schnucks, telah membatasi berapa banyak barang yang dapat dibawa pelanggan ke kasir untuk menghindari kemacetan dan mengurangi sakit kepala bagi staf.
Pada bulan Maret, Chief Executive Five Below Joel Anderson mengatakan jaringan ritel tersebut membatasi jumlah kasir mandiri yang terbuka dan menempatkan karyawan di lebih banyak jalur pembayaran untuk membantu pelanggan. Walmart menarik jalur pembayaran mandiri dari beberapa toko dalam beberapa bulan terakhir berdasarkan masukan dari rekanan dan pelanggan, kata seorang juru bicara. “Saat pembayaran mandiri pertama kali diperkenalkan, pembayaran tersebut ditujukan untuk pesanan dalam jumlah kecil,” kata Paul Simon, juru bicara Schnucks. Ketika penggunaannya bertambah menjadi lebih banyak item, ada kebutuhan untuk memikirkan kembali, kata Simon.
Schnucks sekarang membatasi jalur pembayaran mandiri hingga 10 item atau kurang. Meskipun tujuannya adalah untuk meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi pembayaran, Simon mengatakan perusahaan juga mengharapkan pengurangan pencurian. “Batas item ini akan membantu kami mempertahankan biaya sekaligus menjaga harga lebih rendah bagi pelanggan kami,” katanya. Pembeli menginginkan pembayaran yang mudah, namun tenaga kerja sering kali menjadi pengeluaran terbesar di toko. Pembayaran mandiri diperkenalkan untuk mengurangi biaya yang diperlukan untuk registrasi staf secara memadai, dan perusahaan seperti CVS Health menerapkannya 20 tahun yang lalu. Dengan selfcheckout, satu pekerja dapat memantau dan membantu pembeli di beberapa kasir.
Penggunaannya semakin cepat selama pandemi Covid-19, ketika kontak antar manusia berkurang. Namun pembayaran mandiri telah berkontribusi terhadap peningkatan penyusutan—istilah industri yang digunakan untuk menggambarkan kerugian akibat pencurian, kehilangan inventaris, atau barang rusak—karena pembeli melakukan kesalahan atau mencuri. Para pengecer, yang ragu untuk mengeluarkan lebih banyak uang untuk staf, memutuskan apakah mereka lebih memilih untuk mengurangi biaya tenaga kerja atau memerangi penyusutan.
Sekitar seperlima orang yang menggunakan pembayaran mandiri mengatakan bahwa mereka secara tidak sengaja mengambil suatu barang tanpa membayarnya, menurut survei terhadap 2.000 pembeli tahun lalu oleh LendingTree. Sekitar 15% pengguna pembayaran mandiri mengaku mencuri barang dengan sengaja. Di media sosial, beberapa pengguna memposting video pembeli yang memindai barang dengan harga lebih rendah daripada barang dengan harga lebih tinggi yang seharusnya dipindai. “Dulu pengutilan hampir tidak terlihat,” kata David Johnston, wakil presiden perlindungan aset dan operasi ritel di National Retail Federation, sebuah kelompok perdagangan. “Apa yang kita lihat saat ini adalah metode yang terbuka dan kurang ajar.”
Tingkat penyusutan rata-rata untuk pengecer meningkat pada tahun 2022 dibandingkan tahun sebelumnya, namun hal ini sejalan dengan tingkat penyusutan pada tahun 2019 dan 2020, menurut laporan NRF pada bulan September. Sebagian besar toko Target memiliki kebijakan membatasi pelanggan hingga 10 item di jalur pembayaran mandiri. Ketika jaringan ritel tersebut mulai menguji kebijakan tersebut di beberapa toko, mereka menemukan bahwa waktu pembayaran berkurang setengahnya dibandingkan dengan lokasi tanpa batas. Perusahaan meluncurkan inisiatif ini secara nasional mulai bulan Maret. Staf memperhatikan pengurangan jumlah persediaan yang hilang di toko, kata perwakilan perusahaan. Penegakan dapat berbeda-beda di setiap lokasi.
Walmart mengatakan pihaknya menghapus jalur pembayaran mandiri dan menggantinya dengan jalur dengan staf kasir di lokasi termasuk toko di Cleveland dan Shrewsbury, Missouri. Ketika akses pembayaran terbatas, beberapa toko menetapkan jalur pembayaran mandiri untuk pelanggan Walmart+, yang membayar biaya keanggotaan sebesar $98 tahun. “Kami yakin perubahan ini akan meningkatkan pengalaman berbelanja di dalam toko dan memberikan kesempatan kepada rekanan kami untuk memberikan layanan yang lebih personal dan efisien,” kata Charles Crowson, juru bicara Walmart. Walmart menambahkan lebih banyak pembayaran mandiri ke toko-toko beberapa tahun yang lalu, namun dengan cepat menyadari bahwa hal tersebut memiliki tantangan, termasuk tingkat pencurian yang lebih tinggi dan konsumen yang kesulitan dalam menggunakan teknologi. Sebagai tanggapan, mereka secara diam-diam menonaktifkan sensor berat pada pemindai pembayaran mandiri karena sensor tersebut memicu terlalu banyak pesan “tunggu bantuan” yang mengganggu pembeli dan staf.
Pada tahun 2022, Dollar General mengatakan pembayaran mandiri sangat sukses dan populer di kalangan pelanggan sehingga mereka mencoba membuat beberapa toko melakukan pembayaran mandiri sepenuhnya. Setahun kemudian, CEO Todd Vasos menarik kembali rencana tersebut. “Kami telah mengandalkan dan mulai terlalu mengandalkan tahun ini pada pembayaran mandiri di toko kami,” kata Vasos pada laporan pendapatan bulan Desember. “Kita harus menggunakan pembayaran mandiri sebagai sarana pembayaran sekunder, bukan yang utama.” Pada bulan Maret, perusahaan mengatakan akan menghapus pembayaran mandiri untuk toko-toko dengan tingkat penyusutan tertinggi. Untuk toko lainnya yang melakukan pembayaran mandiri, pelanggan akan dibatasi untuk memindai lima item atau kurang.