(Businesslounge Journal-Marketing & Service)
Pemberdayaan tim layanan pelanggan Anda dapat menghasilkan beberapa manfaat, termasuk kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan retensi karyawan.
Bagaimana memberdayakan tim layanan pelanggan Anda
Anda dapat melakukan beberapa hal untuk memberdayakan tim layanan pelanggan Anda, beberapa di antaranya hanya menghabiskan waktu Anda. Berikut ini adalah kelanjutan dari beberapa tips yang dapat dilakukan.
2. Membuat proses dan sistem – dan memperbaruinya secara berkala.
Lebih mudah untuk melepaskan kendali dan memercayai tim Anda untuk menjalankan segala sesuatunya dengan lancar ketika ada proses dan sistem yang terdokumentasi. Luangkan waktu untuk bekerja dengan pemimpin tim dalam mengembangkan alur kerja yang jelas dan membuat petunjuk langkah demi langkah serta dokumentasi untuk referensi tim layanan pelanggan Anda. Ini juga dapat digunakan untuk melatih karyawan baru dan membantu mereka mendapatkan informasi lebih cepat.
Misalnya, buat alur kerja untuk setiap interaksi pelanggan. Ini mungkin mencakup penggunaan skrip atau pedoman untuk digunakan agen selama panggilan, serta langkah untuk mengisi catatan rinci tentang interaksi dalam perangkat lunak CRM Anda. Jika agen Anda perlu menyelesaikan pekerjaan tambahan apa pun setelah panggilan selesai, pastikan untuk menguraikan setiap langkah dalam alur kerja ini juga.
Ingat, proses Anda ada untuk membuat pekerjaan lebih mudah dan efektif, jadi jangan takut untuk meninjau kembali dan memperbaruinya secara berkala. Selalu bekerja dengan pimpinan tim layanan pelanggan Anda untuk memastikan prosedur operasi standar (SOP) Anda mencerminkan realitas pekerjaan sehari-hari; jangan terjebak dalam pemikiran dogmatis yang berpegang pada gagasan tentang apa yang seharusnya berhasil.
3. Berikan pelatihan yang tepat untuk agen layanan pelanggan Anda.
Seiring berkembangnya produk, layanan, dan kebijakan Anda, penting untuk selalu memberi informasi terbaru kepada perwakilan layanan pelanggan Anda tentang semua perubahan. Meskipun tim layanan pelanggan Anda tidak perlu mengetahui seluk beluk semua produk dan layanan Anda seperti yang seharusnya dilakukan oleh tim penjualan dan pemasaran Anda, mereka perlu cukup terlatih sehingga mereka dapat membantu pelanggan dengan tepat dan mengetahui cara menyelesaikan masalah yang umum dan unik. masalah tanpa selalu meminta bantuan.
4. Menawarkan peluang pengembangan profesional.
Beberapa industri mengharuskan karyawan untuk mengambil kursus pengembangan profesional berkelanjutan. Meskipun industri Anda bukan salah satunya, tawarkan karyawan pilihan untuk mengambil kelas pengembangan profesional yang dibiayai oleh perusahaan Anda.
5. Berikan dukungan kepada agen layanan pelanggan Anda.
Untuk mendukung tim layanan pelanggan Anda, Anda harus mendengarkan mereka dengan cermat. Saat membicarakan masalah dengan mereka, jangan menyela mereka atau memikirkan bagaimana Anda akan menanggapinya sebelum mereka selesai berbicara. Untuk memastikan Anda memiliki pemahaman yang sama, coba ulangi pesan mereka dengan kata-kata Anda sendiri dan tanyakan apakah Anda memahami masalahnya dengan benar.
Akan lebih baik jika Anda juga menunjukkan penghargaan. Beri tahu mereka jika kinerjanya baik. Email ucapan terima kasih atau bahkan catatan tulisan tangan ketika seorang karyawan menangani masalah sulit dengan sangat baik bisa sangat bermanfaat. Jika Anda belum memiliki program apresiasi karyawan, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk memulainya. Program-program tersebut disusun untuk memastikan karyawan diakui atas kerja keras mereka.
Memberdayakan agen layanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
Mungkin sulit untuk keluar dari posisi manajer, tetapi Anda harus melakukannya untuk menunjukkan kepada karyawan Anda bahwa Anda percaya pada mereka. Dengan memberi mereka alat dan pelatihan yang mereka perlukan untuk sukses serta SOP yang jelas dan peluang pengembangan profesional, Anda dapat membangun tim berdaya yang mendorong hasil positif bagi pelanggan Anda. Tim yang terlibat dan proaktif serta pelanggan tetap yang setia adalah dua unsur utama dalam membangun bisnis yang sukses dan mendorong keuntungan yang sehat.