Mari kita belajar sisi lain dari presiden terpilih kita Jokowi yang memiliki banyak sekali sifat-sifat baik yang patut diteladani. Salah satu yang kita bahas kali ini adalah kuatnya jiwa melayani dari beliau baik kepada “pelanggan” eksternal maupun internal. Sebagai seorang abdi masyarakat sejak beliau menjabat sebagai Walikota Solo maka pekerjaannya adalah melayani pelanggan. Siapakah pelanggan beliau dalam hal ini? Kita dapat kategorikan masyarakat luas kota Solo atau keseluruhan warga DKI sebagai pelanggan eksternal, sedangkan pelanggan internal adalah seluruh pegawai kantor walikota yang beliau pimpin langsung tiap-tiap hari.
Tahapan Sikap Pelayanan
Sikap pelayanan pada seorang petugas pelayanan ada 3 (tiga) tahap dan tahapan ini merupakan rangkaian berurutan dari taha dasar sampai dengan terampil, yaitu:
1. Menarik perhatian pelanggan
Sikap yang harus nampak sampai menjadi habit atau kebiasaan pada tahap ini antara lain berpenampilan rapi dan professional, tutur bahasa dan body language sopan, mendengarkan orang lain dengan segenap hati, dan meresponse dengan aktif pada saat berkomunikasi dengan pelanggan.
Diharapkan dengan sikap pelayanan yang diberikan maka pelanggan tertarik untuk berbisnis dengan perusahaan Anda.
2. Mempertahankan pelanggan
Tahapan selanjutnya adalah sikap pelayanan yang mengarah kepada upaya mempertahankan pelanggan.
Sikap atau perilaku pelayanan pada tahap ini antara lain mampu berkomunikasi dengan baik, bersikap empati kepada pelanggan dan yang terakhir mampu memberikan solusi secara efektif terhadap permasalahan atau keluhan pelanggan.
Dengan mempraktekkan ketiga sikap pelayanan ini diharapkan pelanggan akan bersedia kembali lagi menggunakan produk atau jasa perusahaan Anda, tidak bersegera mencari alternatif kepada kompetitor.
3. Memberikan pelayanan ekstra sehingga tercapai loyalitas pelanggan.
Tahapan ketiga yang dapat dikategorikan sebagai tahap terampil atau bahkan mahir bagi seorang petugas pelayanan adalah membuat pelanggan setia atau loyal terhadap perusahaan.
Sikap pelayanan yang harus dimiliki antara lain dapat menghadapi berbagai tipe pelanggan sampai yang paling ekstrim sekalipun, dan bersikap “extra mile” yaitu melayani pelanggan dengan upaya lebih dari sekedar job description .
Teladan sikap melayani dengan hati
Disini kita tidak membahas pelanggan dalam artian pembeli barang atau nasabah sebuah perusahaan, tetapi sikap yang sama yang harus dimiliki seseorang apalagi yang bergerak sebagai abdi masyarakat dimana masyarakat luas itulah pelanggannya yang harus dilayani dengan prima.
Sebagaimana dijelaskan di atas, sikap pelayanan yang penting untuk mempertahankan pelanggan adalah melayani dengan hati dan memiliki rasa empati yang kuat.
Dimana kita melihat Jokowi menunjukkan sikap ini?
- Pernyataan beliau bahwa rumah dinas adalah rumah rakyat. Ini dibuktikan dengan hampir setiap malam apabila tidak ada acara resmi, beliau dengan mudah ditemui. Jokowi kerap nampak asyik mengobrol dan mendengar keluh kesah rakyat tanpa jarak.
- Bukan rahasia lagi bahwa Jokowi selama menjabat Walikota Solo memilih tidak mengambil gajinya mengalihkannya kepada rakyat yang membutuhkan.
- Cara simpatik yang menuai pujian karena memanusiakan manusia, contohnya ketika menangani penertiban Pedagang Kaki Lima (PKL) di daerah Banjar Sari – Solo. Tidak langsung mengusir atau memindahkan lokasi melainkan mengundang makan bersama sampai 54 kali. Setelah yakin para pedagang siap dipindahkan baru dilakukan acara pemindahan yang digelar meriah lengkap dengan arak-arakan pasukan keraton Solo.
- Siapa yang tidak kenal kisah menyentuh hati yang beliau lakukan terhadap tukang sapu kantor walikota Solo bernama pak Slamet. Karena pak Slamet terlambat maka Jokowi menyapu sendiri bagian halaman kantor Walikota yang nampak kotor. Ternyata pak Slamet terlambat karena anaknya sakit. Tidak lama kemudian tanpa diketahui pak Slamet Jokowi bersama ajudan diantar oleh sopir menuju rumah pak Slamet. Ketika didapati anaknya demam panas sudah 5 hari langsung digendong dibawa ke Rumah Sakit agar segera mendapat pertolongan. Apa yang terjadi? Saking terharunya ketika diberitahu apa yang dilakukan pak Walikota pada anaknya, pak Slamet jatuh pingsan. Sebuah contoh pelayanan sepenuh hati yang sangat menyentuh.
- Debut beliau setelah menjadi orang nomor satu di DKI kita semua juga mengetahui yaitu munculnya berbagai program yang mencerminkan empatinya kepada rakyat melalui Kartu Jakarta Sehat dan Kartu Jakarta Pintar.
Teladan sikap pelayanan “extra mile”
Berikutnya pada tahap pelayanan tingkat mahir dalam terminologi service kita kenal istilah pelayanan extra mile. Pengertian extra mile secara garis besar adalah tindakan atau inisiatif yang dilakukan untuk memuaskan pelanggan melebihi ekspektasi mereka. Upaya ini pada umumnya menuntut frontliner atau petugas pelayanan untuk melakukan sesuatu melebihi lingkup pekerjaan. Hal ini terkadang memerlukan fleksibilitas peraturan atau SOP (Standard Operational Procedure) tetapi tidak menyalahi peraturan perusahaan.
Dimana kita melihat Jokowi menunjukkan sikap ini?
- Kebiasaan beliau melakukan “blusukan” sejak memimpin kota Solo. Kebiasaan untuk turun ke lapangan sampai ke lokasi masyarakat bawah tanpa agenda seremonial khusus adalah kebiasaan beliau yang kemudian makin dikenal setelah kebiasaan ini dilanjutkan beliau di Jakarta. Kegiatan ini memerlukan usaha bahkan kadang menuai kritik juga, tetapi dilakukan demi dapat memahami kebutuhan masyarakat secara riil dan sekaligus upaya monitoring pelaksanaan program pemerintah.
- Upaya penanggulangan banjir di Jakarta, tidak hanya dengan meluncurkan program penanganan banjir dalam bentuk penandatanganan proposal tetapi turun langsung ke lapangan meninjau lokasi baik waduk, bantaran sungai dan lokasi-lokasi yang sering menimbulkan genangan air. Salah satu hasil extra mile Jokowi adalah pengembalian fungsi Waduk Pluit, Waduk Ria Rio, dan Kali Pesanggrahan. Usaha ini menuai banyak pujian dari dalam dan luar negeri. Meskipun banjir masih sulit dihindarkan di Jakarta tetapi luas genangan berkurang.
Apa yang dilakukan Jokowi dalam melayani masyarakat menandakan bahwa budaya pelayanan itu sudah mendarah daging dalam dirinya. Sehingga melayani dengan hati dan melakukan tindakan extra mile bukan lagi merupakan hal yang sulit, tetapi sudah menjadi perilaku untuk memberikan yang terbaik kepada masyarakat sebagai “pelanggan”.
Prinsip ini telah menjadi cara hidupnya, ketika Jokowi ditanya oleh businesslounge.co – Vibiz Media Network mengenai apa itu sukses ? Jokowi menyatakan bahwa sukses itu kalau bisa melaksanakan sebuah pekerjaan atau program dan itu selesai, selesai tidak ada masalah.
Salam service untuk pembaca dan salam sukses untuk presiden terpilih Jokowi.
Emy Trimahanani/Managing Partner Soft Skill Development Vibiz Consulting/VMN/BL