Menganggap Enteng Pelanggan Lama, Apa Akibatnya

(Business Lounge – Service) – Seorang pelayan coffee shop melakukan kesalahan dalam melayani pesanan pelanggannya. Pelanggan memesan hot coffee tetapi yang disajikan kepada pelanggan adalah ice-blended coffee. Pelanggan karena sudah jadi langganan baik tidak komplain hanya menyampaikan bukan itu pesanannya. Ketika si petugas ditegur oleh supervisornya karena kesalahan tersebut, dengan enteng si pelayan menjawab: “ Nggak apa2, bapaknya baik kok….langganan”.

Seorang Account Officer sebuah bank menanggapi proposal dari existing debitur tidak dengan kecepatan yang sama ketika dia menanggapi permintaan calon debitur yang kelihatannya potensial. Karena dengan nasabah lama sudah saling kenal dan orangnyapun baik sehingga tidak akan komplain kalau tidak segera direspon. “ Kalau Pak Doan nggak apa bisa belakangan, ini aja dulu kayaknya potensil”

Kualitas pelayanan sama

Coba saya bertanya, misalnya Anda sebagai pelanggan atau nasabah lama tersebut di atas, apakah Anda senang diperlakukan demikian? Satu atau dua kali mungkin Anda masih bisa tersenyum mengerti, tetapi kalau berkali-kali apakah Anda akan tetap bisa menerima dengan lapang dada? Belum tentu. Juga bisa dibayangkan apabila setiap pegawai punya pemikiran yang sama, katakan petugas yang melayani ada 5 orang, masing-masing memperlakukan pelanggan atau nasabah dengan sikap mental yang sama. Kalau dijumlahkan berapa kali pelanggan atau nasabah akan diperlakukan dengan sikap demikian oleh seluruh pegawai? Wah…..

Pelayanan kepada pelanggan harus memiliki standar tertentu dimana seluruh pegawai harus tunduk dan taat untuk menggunakan standar tersebut. Baik dari sisi kualitas produk atau jasa yang diberikan, cara menyampaikan atau deliverynya, dari sisi kecepatan maupun packaging dari produk dan jasa yang disampaikan kepada pelanggan atau nasabah.

Apabila standar pelayanan pembukaan rekening oleh seorang Customer Service Bank adalah 2,5’ maka baik nasabah baru maupun lama dilayani dalam tempo 2,5’ ini hingga selesai. Pemahaman akan hal-hal yang sederhana seperti ini kepada para pegawai yang langsung menangani pelanggan.

Pelanggan tidak puas cenderung diam

Mungkin suatu saat Anda terhenyak karena seorang pelanggan meninggalkan Anda dan memiliih setia kepada kompetitor Anda. Padahal selama ini pelanggan ini kelihatannya cukup baik, ramah, setia, bisa dibilang tidak pernah komplain. Tapi kok tiba-tiba pergi? Pada umumnya hal ini bukan merupakan sesuatu yang tiba-tiba tapi proses yang panjang dari ketidak puasan terhadap pelayanan perusahaan Anda.

Sebuah penelitian membuktikan bahwa hanya sedikit sekali dari pelanggan atau customer yang tidak puas yang mau memberi komplain kepada organisasi. Mereka memilih untuk angkat kaki dan selebihnya tidak akan kembali lagi ke perusahaan atau organisasi yang telah mengecewakannya. Selanjutnya secara tipikal mereka akan menceritakan pengalaman tersebut kepada delapan sampai sepuluh orang dengan cara dari mulut ke mulut. Jadi jangan sepelekan pelayanan yang bisa mengakibatkan pelanggan tidak puas.

Apa saja yang mengakibatkan seorang pelanggan atau customer tidak puas dengan pelayanan Anda? Pada umumnya orang menduga disebabkan oleh harga atau jenis produk dan jasa yang dikonsumsi. Namun ternyata dari hasil penelitian, diperoleh data bahwa pelanggan meninggalkan perusahaan dengan alasan:

• 13% karena ketidakpuasan pada produk

• 9% karena harga yang lebih baik di tempat lain

• 9% karena alasan lain

• 69% karena pelayanan yang buruk

Bagaimana perlakuan kita terhadap pelanggan?

Dari pengalaman dan pengetahuan akan perilaku pelanggan di atas, maka dapat diambil pelajaran bahwa kepada pelanggan yang baik sekalipun, yang tidak komplain sekalipun, jangan dianggap enteng dan dimonor duakan. Justru pelanggan lama apalagi yang hubungan dengan perusahaan cukup baik sangat perlu dipertahankan dan diperlakukan dengan hati-hati.

Perlu diketahui bahwa memepertahankan pelanggan jauh lebih menghemat biaya dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Sebab biaya untuk mendapatkan pelanggan baru adalah 5 (lima) kali lipat lebih mahal dibandingkan dengan biaya mempertahankan 1(satu) pelanggan yang sudah ada. Jadi, lebih baik memperlakukan pelanggan lama dengan baik dan memuaskan kembali apabila mereka komplain, daripada harus mencari pelanggan baru. Oleh karena itu, apabila ada pelanggan yang komplain, supaya diperlakukan dengan baik dan diberikan solusi sampai puas. Pelanggan yang pernah komplain dan dipuaskan biasanya bisa berubah menjadi pelanggan yang loyal.

(Emy Trimahanani/IC/BL)

Emy Trimahanani : Managing Partner Divisi Soft Skill Development Vibiz Consulting dan kontributor folder Services di web Businesslounge

pic : brainboxcameras.com

 

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x