(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Kapankah terakhir kali Anda memiliki pengalaman melayani pelanggan yang hanya sebentar saja?
Banyak orang merasa pelayanan terhadap pelanggan itu bukan hal yang terlalu penting. Dalam rangka efisiensi biaya maka suatu perusahaan dapat menghilangkan unsur manusia, menggantikannya dengan sebuah konglomerasi frustrasi voice mail, email, dan bentuk permintaan online.
Perusahaan yang bijakasana menyadari karyawan lini depan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan.
Hotel Ritz-Carlton membuat pelayanan kepada pelanggan menjadi suatu bentuk seni. Tidak seperti tempat lain, mereka tahu jika Anda memperlakukan pelanggan Anda dengan baik dan melakukan upaya khusus berhubungan dengan mereka maka Mmereka datang kembali, memberitahu teman-teman mereka, dan membangun hubungan yang baik akhirnya menjadi pelanggan yang setia.
.
Ada satu cerita nyata di salah satu hotel berbintang, sebuah keluarga setelah check-in, mereka menurunkan tas dan mengambil tempat duduk di lobi untuk menikmati pemandangan danau. Beberapa menit kemudian seorang petugas service memperkenalkan diri, diawali dengan percakapan yang ramah. Dia menanyakan alasan keluarga tersebut menginap di hotel. Mereka berkata, “Kami di sini untuk ulang tahun pernikahan kami.” Dengan senyum sangat besar ia mengatakan kepada keluarga tersebut, “Selamat. Biarkan aku pergi mendapatkan Anda sampanye “Wow.! Ini adalah yang pertama dari dua episode di hotel yang akan menangkap kesetiaan saya sebagai tamu di Hotel Ritz-Carlton.
Kemudian malam itu ada satu kejutan, Kali ini ia mengejutkan kita dengan sepotong kue lezat yang disajikan dengan hati-hati di atas piring, dengan tulisan, “Happy Anniversary.” Wow!
karyawan, yang dipilih secara hati-hati dan teliti dilatih untuk mengidentifikasi permintaan terucapkan tamu.
Mereka mengikuti proses yang disebut “Tiga Langkah Pelayanan.”
Langkah 1. Warm welcome
Langkah 2. Antisipasi dan kepatuhan
Langkah 3. Fond perpisahan
.
Untuk membantu menjaga bisnis jasa Anda kompetitif, pertimbangkan empat langkah berikut layanan yang luar biasa.
Langkah 1 – Pilih orang yang tepat. Bisnis yang sukses menyadari pelanggan lini depan petugas servis sangat penting bagi keberhasilan bisnis. Jadi mereka menghabiskan lebih banyak waktu merekrut dan mempekerjakan orang yang tepat.
Langkah 2 – standar kinerja mengembangkan bagaimana karyawan seharusnya bertindak dan merespon kebutuhan pelanggan.
kebutuhan pelanggan
Langkah 3 – Berkelanjutan berlangsung upaya pelatihan. Bagi banyak orang kemampuan layanan pelanggan yang baik tidak datang secara alami. Bisnis yang sukses melatih staf mereka.
Langkah 4 – konsekuensi Tentukan untuk perilaku. Anda harus memegang orang bertanggung jawab. Reward orang-orang yang melampaui standar dan mengembangkan mereka yang tidak.
(Ita Ratna/AA/TML)