(Business Lounge – Business Today) Di Amerika Serikat ada indeks yang mengukur kepuasan pelanggan akan merek mobil apa yang paling digemari atau merek mobil mana yang paling dibenci. Untuk membuat indeks ini dilakukan survey ke hampir 5000 konsumen yang dipilih secara acak. Dan dari survey tersebut, Mercedes merupakan mobil yang sangat dicintai konsumennya dibandingkan merek Acura atau Dodge yang kurang memuja terhadap mobil kepunyaannya.
Sebuah survei yang dirilis oleh American Customer Satisfaction Index mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan baik dengan mobil domestik dan asing mencapai tingkat lima tahun terendah tahun ini. Surveyor tersebut mengukur indeks kepuasan pelanggan jatuh 1,2% dari tahun lalu menjadi skor 82 dari 100.
Dalam survey mereka kepuasan terhadap 80% dari 21 merek mobil yang diukur turun dibandingkan dengan tahun lalu (Acura 7267, turun dari -0.21% ke -7%, Cadillac GM, dari -0.40% ke -6%), sedangkan tingkat kepuasan naik hanya 10% dari mobil yang diukur termasuk Chevrolet dan Buick.
Menurut lembaga survey ini seperti yang dilansir di Market Watch, penurunan yang cukup signifikan tingkat kepuasaan pelanggan tersebut dikarenakan berkurangnya fasilitas dan benefit yang diterima konsumen sejak krisis ekonomi tahun 2009 lalu. Akibatnya para konsumen kurang puas dengan pembelian mobil mereka karena mereka tidak mendapatkan banyak fasilitas dan insentif saat membeli mobil. Selain itu aksi penarikan kembali jutaan mobil akibat kerusakan sangat memperburuk industri otomotif dan membuat konsumen kurang puas dengan industri otomotif tersebut.
Seperti yang disampaikan diatas, pembuat mobil yang paling digemari antara lain Mercedes-Benz yang masih berada di Nomor 1 sejak tahun lalu, meskipun terjadi penurunan 2% pada kepuasan pelanggan, lalu disusul dengan merek Subaru 7270. Kepuasan didominasi merek Mercedes-Benz karena mobil-mobil mewah memiliki kualitas yang unggul dan layanan yang khusus.
Sedangkan merek Subaru dan Volkswagen, meskipun mobil tidak mewah dan cenderung memiliki pangsa pasar lebih kecil dari banyak merek besar di Amerika namun mendapatkan peringkat dalam kepuasan pelanggan, dan dari hasil survey ditemukan para pengemudi merek mobil tersebut menyamakan mobil tersebut seperti gadget merek Apple yang memiliki banyak keunggulan. Berikut peringkat lainnya;
Dan dari survey tersebut juga di nilai merek mobil yang paling tidak favorit oleh konsumennya yaitu Acura yang memiliki penurunan cukup jauh -7% meskipun tahun lalu merek mobil ini masuk dalam ktriteria mobil yang memuaskan pelanggannya. Hal ini terjadi karena konsumen tidak menemukan yang diingini sama seperti yang dimiliki mobil mewah lainnya. Setelah Acura diikuti oleh Chrysler Dodge yang mengalami penurunan 1% dalam layanan pelanggan lebih dari satu tahun sebelumnya, dan kemudian diikuti oleh Jeep dan Audi. Merek mobil yang masuk dalam kriteria tidak favorit ini dilihat dari fasilitas yang biasa dan kurang diharapkan konsumennya.
Dan akibat indeks ini banyak timbul penyedia jasa konsultansi yang membantu konsumen dalam membeli mobil yang disukainya, dan mereka memiliki situs tersendiri yang dapat membantu konsumen memastikan mendapatkan mobil dengan tingkat kepuasan tersendiri.
Joel/Journalist/VM/BL
Editor: Jul Allens
image : wikimedia