(Business Lounge – Present Your Service) Seorang teman bercerita kepada saya bagaimana sebagai seorang customer service dia berusaha untuk menangani seorang nasabah yang datang dan mengajukan complain. Semakin ia mencoba memberikan penjelasan maka semakin si nasabah bertambah emosi. Dengan menyerah ia memohon sang supervisor untuk menemui si nasabah guna membantunya memberikan penjelasan. Serta merta si supervisor menemui si nasabah, menyapanya dengan ramah, memberikan penjelasan dan hanya dalam hitungan menit si nasabah dapat menerima penjelasan yang diberikan si supervisor dan kemudian pamit serta meninggalkan lokasi. Teman saya merasa sangat heran sebab jawaban yang diberikan oleh si supervisor sebenarnya sama persis dengan yang ia kemukakan. Namun mengapa hasil akhirnya berbeda? Hanya dalam hitungan menit si nasabah menjadi melunak dan mau menerima penjelasan yang ada serta pergi dengan wajah tersenyum.
Ada dua langkah yang sama dengan situasi yang sama namun memberikan hasil yang berbeda. Ketika saya mengkajinya maka saya menemukan bahwa terdapat 2 perbedaan di dalamnya. Ketika si nasabah datang dengan keluhannya, maka si customer service menanggapi hal tersebut dengan suatu anggapan bahwa adanya suatu hal yang tidak dikehendaki sehingga ia menghadapi si nasabah dengan hati enggan. Akibatnya usaha yang ia berikan untuk menangani si nasabah tersebut tidak maksimal dan tidak membuahkan hasil.
Berbeda dengan si supervisor yang menyadari benar bahwa sebagai seorang customer service ia memiliki peranan yaitu memberikan jalan keluar dari permasalahan yang ditemui nasabah. Sehingga ketika seorang nasabah datang dengan complain maka ia menghadapi si nasabah dengan senang hati untuk memberikan jalan keluar dan ia berhasil. Padahal jalan keluar yang diberikan sama tetapi dengan sikap penyampaian yang berbeda.
Mengerjakan dengan Hati
Do your work with your whole heart, and you will succeed – there’s so little competition. ~ Elbert Hubbard, American writer.
Mengerjakan suatu pekerjaan dengan segenap hati akan mendatangkan kesuksesan, demikian Elbert Hubbard berujar. Hal ini tentu saja tidak dapat disangkal oleh karena segala sesuatu yang dikerjakan dengan segenap hati akan memberikan hasil yang maksimal dan berujung pada keberhasilan. Walaupun mungkin keberhasilan itu tidak langsung didapatkan tetapi hal itu pasti datang. Berbeda dengan pekerjaan yang hanya dikerjakan dengan begitu saja tanpa melibatkan segenap hati, maka si pekerja hanya berusaha menyelesaikannya begitu saja tanpa berusaha untuk mencapai hasil terbaik.
Pada kisah di atas sang supervisor menyadari benar bahwa memberikan jalan keluar adalah bagian dari pekerjaannya sehingga ketika ia menghadapi seorang nasabah dengan keluhannya maka ia menghadapainya dengan senang hati. Sedangkan si anak buah merasa bahwa menghadapai seorang nasabah dengan keluhannya bukanlah hal yang menyenangkan sehingga ia tidak mengerjakannya dengan segenap hati akibatnya ia tidak berhasil.
Mengerjakan dengan segenap hati adalah suatu kunci bagi suatu keberhasilan. Jadikanlah itu dasar di dalam mengerjakan pekerjaan Anda. Tentulah hal ini baru dapat dilakukan jika Anda menyadari benar apa yang menjadi tugas dan peranan saudara di dalam perusahaan.
Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan dalam mengerjakan pekerjaan Anda dengan segenap hati:
1. Senangilah apa yang Anda kerjakan.
Ketika Anda menyenangi pekerjaan Anda, maka Anda akan melakukannya dengan segenap hati. Anda tidak hanya asal dalam menyelesaikannya (berpikir yang penting cepat selesai), tetapi Anda akan mengerjakannya dengan sebaik yang dapat Anda lakukan.
2. Nikmati setiap proses yang terjadi.
Walaupun di dalam penyelesaian pekerjaan, Anda menemui hal-hal yang kurang menyenangkan, tetapi jalanilah dan nikmatilah. Jangan berusaha lari darinya tetapi terjunlah ke dalamnya dan lakukanlah yang terbaik yang dapat Anda lakukan.
3. Memiliki kebanggaan di dalam melakukan pekerjaan Anda.
Gembiralah dengan pekerjaan Anda serta lakukanlah dengan bangga. Walaupun mungkin di dalam kenyataannya, Anda belumlah memiliki jabatan atau kedudukan yang cukup tinggi, namun banggalah dengan setiap pekerjaan yang Anda lakukan. Bagaikan seorang seniman yang sedang mengerjakan suatu karya besar, maka ia akan mengerjakannya dengan sangat hati-hati maka demikianlah Anda mengerjakan pekerjaan Anda.
4. Selalu mengusahakan peningkatan
Jangan berhenti hanya sampai pada hal-hal yang dapat Anda lakukan, melainkan upayakan untuk suatu pencapaian yang lebih baik dan lebih baik lagi.
5. Menjalankannya dengan tanggung jawab
Anda tidak mencari kambing hitam saat apa yang Anda capai tidak sesuai dengan ekspektasi Anda. Anda dapat menerima kenyataan yang ada serta memikirkan langkah apa yang dapat Anda lakukan selanjutnya dan tidak tenggelam di dalam kegagalan Anda.
6. Fokus
Fokuslah kepada apa yang Anda kerjakan dan hindarilah segala gangguan.
7. Terbuka
Terbukalah dengan segala pemikiran-pemikiran baru, terimalah kritik, dengarkan dan milikilah kemauan untuk belajar dan berkembang.
Dengan ketujuh hal di atas maka Anda akan dapat berkonsentrasi dengan pekerjaan Anda, melakukannya dengan segenap hati dan pastilah akan membawa keberhasilan di dalam pekerjaan Anda.
Ruth Berliana/Managing Partner Human Capital Development/VMN/BL