(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Proses selling yang dilakukan oleh salesperson bisa menjadi faktor penting dalam sebuah customer experience. Sebuah customer experience yang positif akan menimbulkan dampak yang bagus terhadap suatu produk di mata pelanggan. Bagaimana Anda sebagai salesperson dapat meningkatkan customer experience dalam sebuah proses selling?
Good Product Knowledge
Pelanggan datang kepada salesperson dan mencari produk berharap supaya masalah mereka terselesaikan. Lalu, apa yang wajib dimiliki oleh seorang salesperson supaya bisa membantu pelanggan menyelesaikan masalah? Jawabannya adalah product knowledge. Seringkali saya menemui salesperson di toko hingga SPG pameran, yang tidak mengerti apa-apa mengenai produk yang dijualnya. Sehingga ketika prospek ingin tahu lebih jauh kemudian mengajukan pertanyaan-pertanyaan, mereka bingung dan gugup karena tidak bisa menjawab. Pada akhirnya, potensi penjualan justru musnah karena salesperson tidak punya product knowledge yang memadai.
Oleh karena itu, penting bagi seorang salesperson untuk memiliki pengetahuan memadai mengenai produknya. Supaya mereka bisa memberi bantuan kepada pelanggan dalam menyelesaikan masalahnya.
Follow-Up
Pada umumnya, seringkali hubungan antara salesperson dan pelanggan berakhir ketika transaksi terjadi. Misalnya, dalam transaksi online, pada umumnya pelanggan memesan barang dan kemudian mentransfer sejumlah uang kepada penjual. Setelah mengirimkan bukti transfer, kemudian penjual mengirimkan barang ke alamat pelanggan. Atau dalam transaksi yang umum, hubungan selesai begitu pelanggan memperoleh barang, dan penjual memperoleh uang.
Padahal, sesungguhnya salesperson mempunyai peluang untuk meningkatkan customer experience, yakni dengan melakukan follow up ke pelanggan. Misalnya, setelah salesperson mengirimkan barang kepada pelanggan, ia dapat menghubungi pelanggan untuk memastikan apakah barang sudah diterima dengan baik. Atau salesperson bisa memberikan post-sales service dengan melakukan follow-up setelah beberapa lama pelanggan membeli produknya.
Selain follow up untuk memastikan bahwa produk sampai di tangan pelanggan dan berkinerja baik, follow up juga dilakukan untuk mengetahui apakah pelanggan mempunyai isu terkait dengan penggunaan produk tersebut. Misalnya, pelanggan yang baru membeli produk elektronik, mungkin saja masih bingung untuk mengoperasikannya. Jika salesperson melakukan follow up, tentunya pelanggan akan sangat senang karena ia bisa mengutarakan masalahnya, sehingga kemudian salesperson bisa memberikan instruksi atau bahkan training lebih lanjut.
Follow-up ini saya temukan masih jarang diimplementasikan oleh salesperson. Padahal, sebuah follow-up yang menunjukkan kepedulian saja bisa meninggalkan kesan sehingga meningkatkan customer experience pada pelanggan. (RP)
(Visi Sales/AA/TML)