(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Loyalitas pelanggan sangat penting bagi siklus perjalanan seorang marketing. Sekalipun untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan diperlukan pelayanan dan perlakuan khusus atau istimewa bagi mereka. Tidak jarang kesalahan kecil dapat membuat pelanggan mengeluh dan marah terhadap layanan atau produk Anda, bahkan akan berdampak sangat besar dan bisa menjatuhkan angka penjualan seketika. Apalagi jika kekecewaan dan keluhan mereka disebarluaskan melalui media sosial, hanya dari satu orang pelanggan saja dapat langsung menyebar ke banyak orang yang mungkin orang-orang yang mendapatkan berita tersebut adalah pelanggan lain atau calon pelanggan Anda, bahkan tidak menutup kemungkinan kompetitor Anda. Jangan remehkan kekuatan para pelanggan Anda??
Bentuk keluhan pelanggan sendiri ada bermacam-macam, yang sering terjadi diantaranya:
a. Spesifikasi Produk
Pelanggan menerima produk atau layanan yang tidak beroperasi dengan benar atau spesifikasinya tidak sesuai seperti apa yang dipromosikan atau ditawarkan saat diawal. Sehingga menimbulkan keluhan atau kekecewaan dimana mungkin mereka jadi merasa dibohongi.
b.Cara Melayani Pelanggan
Pelanggan mana yang tidak senang dilayani dengan penuh keramahan oleh si Marketing atau Penjual?? Baik dilayani lewat telepon atau bertatapan langsung, sudahlah pasti semua suka dengan bentuk keramahan. Coba Anda bayangkan ditengah antrian pelanggan yang panjang dan butuh waktu lama, yang mungkin mereka pun sudah merasa bosan menunggu tapi saat berhadapan langsung dengan Anda dan Andapun menyambut dengan senyuman yang ramah, para pelanggan terebut yang tadinya sudah mulai kehilangan kesabaran dan menjadi bad mood, bisa berubah seketika dengan cara Anda melayani mereka. Namun, sebaliknya jika cara Anda melayani pelanggan hanya sekedar menjalankan tugas saja untuk mencapai target, tanpa perlu menarik simpatinya dan membuat mereka merasa nyaman berinteraksi dengan Anda, maka yakinlah Pelanggan tersebut merasa tidak dilayani dengan baik, jadi mereka berpikir cukup satu kali saja bertemu Anda dan lebih parahnya lagi, mereka tidak jadi membeli produk Anda. Jadi ada betulnya pepatah mengatakan bahwa “Pembeli adalah raja” dan harus diperlakukan dengan sangat baik.
c.Salah Paham
Misscom atau salah komunikasi dapat sering terjadi antara Pelanggan dengan Anda, yang ujungnya memicu keluhan dan rasa kecewa mereka. Anda dapat menimalisir kesalahan yang terjadi dengan memberikan informasi yang cukup dan lengkap tentang layanan Anda.
Penanganan Keluhan Pelanggan
Anda harus ingat bahwa Pelanggan merupakan aset terbesar yang Anda miliki, tanpa mereka Anda bukan siapa-siapa. Jadi hargailah keluhan Pelanggan Anda dan buatlah mereka tetap loyal kepada Anda.
Tips Praktis Menghadapi Keluhan Pelanggan sebagai berikut:
1.Mendengarkan
Sikap terbaik dalam menghadapi pelanggan yang marah adalah defensif, tidak peduli betapa marahnya mereka, Anda harus mendengarkan apa yang menjadi keluhan mereka. Itu saja sebenarnya sudah cukup untuk mengurangi rasa marah mereka.
2.Memberikan Respon
Pastinya Anda tida mau berbicara dengan pelanggan yang datang marah-marah kepada Anda, tetapi mereka akan lebih sangat marah lagi jika Anda tidak menanggapi keluhan mereka.
3.Perlakukan Keluhan Sebagai Kesempatan
Jangan menciptakan keluhan Pelanggan Anda sebagai suatu konfrontasi, tetap belajarlah mengubah situasi dimana keluhan Pelanggan Anda menjadi kesempatan untuk memperbaiki kesalahan dan menjaga hubungan baik antara Anda dengan mereka. Sebab dari sekian banyak Pelanggan Anda, hanya 20%-50% yang mau menyampaikan keluhan yang menjadi kekurangan Produk atau Layanan Anda.
4.Gunakan Kata “Maaf”
Kata “Maaf” begitu sederhana, tapi sangat ajaib dimana mampu memadamkan amarah. Jika Anda terbiasa memakai kata ajaib itu menghadapi Pelanggan yang sedang mencurahkan amarahnya dan Anda memakainya berulang-ulang kali, Pelanggan Anda akan jauh lebih sabar menghadapi penjelasan Anda.
5.Jangan Menyalahkan Pelanggan
Hal ini yang harus diwaspai betul, jangan sampai terjadi dalam bisnis yang kita jalankan. Meskipun Pelanggan tidak selalu benar, tapi mereka selalu ingin menang. Kalau Anda sudah berkata-kata atau bertindak sepertinya Pelangga Andalah yang salah, maka siap-siaplah menghadapi kenyataan Pelanggan Anda tersebut akan lari dari Anda.
6.Utamakan Layanan Keluhan Pelanggan
Para Pelanggan tidak akan senang menunggu respon yang lambat , apa yang menjadi keluhan mereka harus segera ditindaklanjuti dan ditemukan solusinya
7.Jangan Hitung Untung Rugi
Mungkin dapat menyimpan beberapa ribu atau juta dalam bisnis Anda ini, tanpa merasa perlu untuk memberikan ganti rugi atas keluhan Pelanggan Anda tapi kalau Anda melihat jangka panjangnya Anda bisa saja akan mengalami kerugian yang lebih besar daripada nilai ganti rugi bagi Pelanggan Anda.
8.Berani Mengakui Kesalahan Anda Menjadi Solusinya
Didunia ini tidak ada sesuatupun yang sempurna, pasti selalu ada kekurangan dan kesalahan, sepanjang itu masih dalam batas kewajaran pastinya dapat diterima oleh orang lain. Sebab itu jangan pernah Anda merasa takut diremehkan atau produk Anda direndahkan nilainya, sepanjang Anda mau mengakui kekurangan yang ada atau kesalahan yang Anda buat, maka hal itu akan lebih bisa diterima oleh Pelanggan Anda. Justru cara seperti ini menjadi solusi buat Anda untuk memperbaiki apa yang kurang dan Pelanggan pun menjadi puas dengan sikap Anda demikian, sehingga solusi apapun yang akan Anda sampaikan kepada mereka dapat diterima.
(Friska Carolina/AA/TML)