Berikut ini kelanjutan taktik ini untuk mencapai hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda.
2. Membalas tepat waktu.
Terkadang menjawab komentar dan kekhawatiran saja tidak cukup. Lakukan yang terbaik untuk merespons dalam waktu 24 jam, dengan membuktikan kepada pelanggan bahwa kekhawatiran mereka penting bagi Anda. Cara terbaik untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli adalah dengan menyiapkan sistem yang hanya berfokus pada layanan pelanggan.
Jika Anda mengambil pendekatan proaktif, Anda sudah setengah jalan menuju tujuan tersebut, demikian disampaikan Muhlmann. Kunci untuk tetap mengikuti ulasan pelanggan adalah dengan secara aktif mencarinya dan memiliki strategi serta proses sebelumnya. Seperti banyak operasi bisnis penting lainnya, persiapan dan perencanaan membutuhkan banyak waktu.
Mengalihdayakan layanan pelanggan ke pusat panggilan terkemuka atau layanan penjawab virtual adalah salah satu cara untuk memastikan bahwa kekhawatiran pelanggan ditangani secepat mungkin.
3. Menerapkan saluran komunikasi dua arah.
Gunakan platform media sosial untuk memfasilitasi dialog antara Anda dan pelanggan Anda. Misalnya, di Twitter, pastikan konsumen dapat men-tweet kekhawatiran mereka kepada Anda dan menerima balasan di thread yang sama. Facebook Messenger menawarkan cara yang dipersonalisasi untuk mendiskusikan pertanyaan atau kekhawatiran. Tanya Jawab Facebook Live adalah cara lain untuk mengajak pelanggan Anda dalam dialog yang membuat mereka merasa didengarkan.
Media sosial dan platform ulasan online pihak ketiga memberikan ruang sempurna untuk komunikasi dua arah yang terbuka dan konsisten antara perusahaan dan pelanggan mereka, demikian disampaikan Muhlmann.
Selain itu, metode komunikasi ini menciptakan kumpulan data berharga untuk membantu Anda menjangkau konsumen di masa depan. Seperti yang dikatakan Muhlmann, “Penandaan kata kunci dan alat pemrosesan bahasa alami dapat membantu Anda menemukan tren dan pola perilaku konsumen, yang semuanya dapat membantu Anda meningkatkan dan mengembangkan bisnis Anda.”
Kehadiran online saja tidak cukup. Untuk mempertahankan pengikut dan keterlibatan pelanggan di platform media sosial, gunakan platform tersebut secara strategis. Ikuti aturan 5:3:2 untuk memposting di media sosial untuk mendapatkan hasil maksimal dari kehadiran online Anda.
4. Atasi masalah secara online.
Jika Anda mendorong komunikasi terbuka di platform daring, dekati kekhawatiran dan tinjauan publik dengan cara yang sama seperti Anda menangani email pribadi dan panggilan telepon. Satu komentar buruk bisa meledak dan menyebarkan berita bahwa bisnis Anda tidak profesional.
Anda harus memastikan bahwa merek Anda merespons berdasarkan empati serta menunjukkan kemampuan merek untuk mengakui kesalahan dengan mengeluarkan permintaan maaf jika diperlukan. Bagaimanapun, tidak ada seorang pun yang sempurna, dan itu termasuk bisnis – bahkan beberapa bisnis paling sukses di seluruh dunia. Jika Anda melakukan kesalahan, tidak apa-apa. Ambil tanggung jawab, dan usulkan solusinya.
Pertimbangkan untuk menggunakan layanan manajemen reputasi untuk membantu Anda menjaga citra online Anda. Baca panduan kami tentang layanan manajemen reputasi online terbaik untuk memilih salah satu yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda.
(Bersambung ke Artikel Selanjutnya)