(Businesslounge Journal-Marketing)
Bisnis sering kali kesulitan dalam membangun atau mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Baik itu membangun kepercayaan pelanggan baru, membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan yang sudah ada, atau menyelesaikan keluhan dari mereka yang memiliki pengalaman negatif, hanya ada sedikit hal yang lebih penting bagi bisnis apa pun selain bagaimana persepsi pelanggan terhadap mereka. Panduan ini dapat membantu bisnis Anda meningkatkan hubungan pelanggan dan memastikan seluruh tim Anda berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan sehingga bisnis Anda tetap menguntungkan.
Mengapa komunikasi pelanggan penting?
Komunikasi pelanggan penting karena merek dengan reputasi positif mendapat manfaat dari bisnis yang berulang dan iklan dari mulut ke mulut. Cara tim Anda berkomunikasi dengan pelanggan dapat membuat mereka merasa dihargai dan meninggalkan kenangan positif atas pengalaman mereka. Alternatifnya, hal ini dapat membuat mereka merasa diabaikan dan tidak puas, sehingga menjamin mereka akan membawa bisnis masa depan mereka ke pesaing Anda (dan kemungkinan juga menyebarkan berita tentang perasaan negatif mereka).
Ketika memikirkan tentang komunikasi pelanggan, penting untuk diingat bahwa hubungan konsumen-merek serupa dengan hubungan antar teman. Jika Anda menjelaskan kepada teman Anda bahwa perilakunya baru-baru ini telah mengecewakan Anda dan dia merespons dengan kasar dan tidak peduli, hubungan Anda akan buruk. Namun, jika teman Anda dengan sungguh-sungguh mendengarkan Anda, menyelesaikan masalahnya, dan mengubah perilakunya ke depan, kemungkinan besar Anda akan lebih menghormatinya.
Hal yang sama juga berlaku untuk merek dan cara mereka berinteraksi dengan pelanggan. Semuanya penting, baik itu nada suara dalam panggilan dukungan pelanggan hingga konsistensi pesan pemasaran di seluruh platform. Pelanggan harus merasa bahwa mereka mulai mengenal suatu merek, dan bahwa bisnis menghargai mereka. Setiap hubungan adalah jalan dua arah.
Merek dan pelanggan memiliki hubungan yang bersifat pribadi, jadi penting untuk membina mereka dengan cara yang sama seperti Anda menjalin persahabatan. Membuat pelanggan Anda merasa dihargai dan dipertimbangkan adalah langkah pertama dalam membangun loyalitas merek.
Bagaimana meningkatkan komunikasi dengan pelanggan Anda
Terkadang, merek perlu memperbaiki hubungan mereka. Hal ini mungkin berasal dari kesulitan jangka panjang dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Untungnya, bahkan merek yang belum selalu melakukan pekerjaan terbaik dalam keterlibatan pelanggan dapat meningkatkan cara mereka berkomunikasi dengan audiensnya.
Kami berbicara dengan Peter Muhlmann, pendiri dan CEO Trustpilot, yang menawarkan empat cara untuk meningkatkan komunikasi konsumen. Terapkan taktik ini untuk mencapai hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda.
1. Menanggapi pelanggan yang tidak puas.
Meskipun Anda mungkin tergoda untuk mengabaikan komentar kasar atau ulasan buruk, hal itu hanya akan merusak reputasi Anda. Jangan menghindari masalah; dekati dengan perhatian yang tulus dan pikiran terbuka.
Konsumen adalah manusia dan ingin diperlakukan seperti itu, demikian kata Muhlmann. “Jawab pertanyaan mereka dan selesaikan masalah mereka seolah-olah kamu sedang berusaha membantu ibumu. Bersikaplah menarik, dan berikan perhatian yang tulus pada kekhawatiran mereka.”
Menurut studi dari Zendesk mengenai tren pengalaman pelanggan, 74 persen pelanggan mengatakan mereka bersedia memaafkan kesalahan perusahaan setelah menerima layanan pelanggan yang luar biasa untuk menyelesaikan masalah. Itu berarti mempertahankan pelanggan bernilai beberapa menit dari waktu Anda. Anda dapat belajar banyak tentang layanan pelanggan papan atas dari merek-merek mewah, yang telah menyempurnakan seni melayani pelanggan yang menuntut.
(Bersambung ke artikel selanjutnya)