(Businesslounge Journal-Marketing)
Kita semua pernah mengalami hari-hari buruk. Segala sesuatunya tidak selalu berjalan sesuai rencana kita dalam kehidupan sehari-hari, dan hal itu sering kali berdampak pada kehidupan profesional kita. Bagi pemilik usaha kecil, hari yang buruk dapat memengaruhi pengalaman pelanggan, sehingga mengarah pada salah satu hal yang lebih sulit untuk dihadapi di dunia yang dipenuhi teknologi: ulasan online yang negatif.
Karena ulasan pelanggan selalu ada di internet, penting bagi pemilik usaha kecil untuk mencoba mengarahkan narasi seputar bisnis mereka. Artinya, tidak hanya menanggapi komentar-komentar positif tetapi juga komentar-komentar kritis.
Mengapa Anda harus menanggapi ulasan online
Ulasan online telah menjadi alat penting bagi konsumen dalam memutuskan bisnis mana yang akan didukung. Dengan platform seperti Google, Yelp, dan Tripadvisor, rata-rata orang dapat berbagi pengalaman mereka dengan jutaan calon pelanggan di seluruh dunia hanya dengan beberapa klik. Artinya, setiap ulasan baik dan buruk yang dipublikasikan secara online dapat memengaruhi potensi penjualan bisnis Anda.
Terlepas dari apakah ulasannya positif atau negatif, masing-masing ulasan menawarkan bisnis Anda peluang untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan meningkatkan penjualan, namun hanya jika Anda meluangkan waktu untuk merespons dengan bijaksana. Berikut adalah beberapa alasan mengapa perusahaan Anda harus memprioritaskan menanggapi ulasan online.
Konsumen mengandalkan ulasan.
Konsumen sangat bergantung pada ulasan untuk membantu mereka membuat keputusan pembelian. Sekitar 98 persen konsumen membaca ulasan bisnis lokal, menurut Survei Tinjauan Konsumen BrightLocal tahun 2023. Terlebih lagi, calon pelanggan tidak hanya melihat sekilas satu atau dua ulasan; mereka mendedikasikan waktu untuk meneliti produk atau layanan. Faktanya, studi tahun 2021 yang dilakukan oleh Bizrate Insights menemukan bahwa hampir separuh konsumen membaca setidaknya empat ulasan sebelum melakukan pembelian, dan menurut laporan tahun 2020 oleh Trustpilot, 49 persen mengatakan ulasan positif adalah salah satu dari tiga faktor utama yang memengaruhi mereka. keputusan.
Sebelum konsumen memasuki toko Anda atau mengunjungi situs web bisnis Anda, mereka telah mendengar dari beberapa pelanggan sebelumnya dan membentuk opini. Menanggapi ulasan adalah cara terbaik untuk menjamin bahwa calon pelanggan tidak hanya mendengar pendapat pelanggan lain tetapi juga dari Anda.
Konsumen mengharapkan bisnis untuk menanggapi ulasan.
Konsumen tidak hanya membaca ulasan saat memutuskan suatu produk atau layanan; mereka juga memeriksa untuk melihat bagaimana bisnis merespons ulasan tersebut. Survei lain yang dilakukan BrightLocal menemukan bahwa hingga 97 persen orang yang membaca ulasan juga membaca tanggapan perusahaan.
Balasan tersebut dapat mempengaruhi perilaku konsumen lebih dari sekedar penilaian kualitas perusahaan. Studi Trustpilot menemukan bahwa 64 persen orang lebih memilih membeli dari perusahaan yang responsif dibandingkan perusahaan dengan peringkat sempurna. Selain itu, dalam studi Bazaarvoice baru-baru ini terhadap lebih dari 30.000 konsumen, hampir setengahnya mengatakan bahwa mereka lebih cenderung mempertimbangkan untuk membeli dari suatu bisnis jika mereka meluangkan waktu untuk menanggapi ulasan.
Respons jelas membantu bisnis mendatangkan pelanggan baru, namun juga merupakan cara penting untuk menjaga hubungan pelanggan yang positif. Pelanggan yang meluangkan waktu untuk menulis ulasan memberikan informasi berharga bagi bisnis, terlepas dari apakah ulasan tersebut positif atau negatif, dan pembeli tersebut harus dihargai. Faktanya, sekitar sepertiga orang yang memberikan ulasan mengharapkan bisnis untuk merespons, menurut studi Bazaarvoice. Baik itu permintaan maaf secara rinci atau ucapan terima kasih yang sederhana, tanggapan dapat membantu meningkatkan kepercayaan konsumen dan membangun loyalitas pelanggan.
Tanggapan memungkinkan perusahaan untuk mengarahkan kembali narasinya.
Kenyataan pahitnya adalah bahwa ulasan negatif dapat merugikan keuntungan bisnis. Sebuah studi tahun 2022 oleh ReviewTrackers mencatat bahwa 94 persen orang memutuskan untuk tidak membeli dari suatu bisnis karena ulasan yang buruk. Namun terkadang ada yang tidak beres, dan ulasan negatif tidak bisa dihindari. Yang penting adalah bagaimana dunia usaha bereaksi.
Beberapa perusahaan mungkin tergoda untuk menghapus ulasan negatif, namun hal itu akan lebih merugikan daripada ulasan itu sendiri. Laporan Trustpilot menyatakan bahwa 62 persen konsumen tidak akan mendukung perusahaan yang menyensor ulasan. Selain itu, konsumen berharap melihat beberapa ulasan negatif. Faktanya, sebagian besar responden survei menganggap perusahaan dengan peringkat kurang sempurna lebih autentik dan dapat dipercaya.
Saat bisnis Anda dihadapkan pada ulasan negatif, hal terbaik yang harus dilakukan adalah meresponsnya. Ulasan negatif ini cenderung memunculkan permasalahan spesifik yang diminati konsumen, seperti keterlambatan rantai pasokan, kelemahan desain produk, atau layanan pelanggan yang buruk. Itulah sebabnya lebih dari separuh konsumen secara khusus mencari ulasan negatif ketika membuat keputusan pembelian, menurut penelitian yang dilakukan oleh Baymard Institute. Dengan menanggapi ulasan negatif, perusahaan memiliki kesempatan untuk mengatasi kekhawatiran yang ada, yang dapat meyakinkan pelanggan tidak hanya untuk membeli produk tetapi juga mempercayai perusahaan tersebut. Faktanya, studi Bazaarvoice lainnya menemukan bahwa membaca tanggapan terhadap ulasan menyebabkan 71 persen konsumen mengubah persepsi mereka terhadap merek tersebut.
(Bersambung ke Artikel Selanjutnya)