(Business Lounge – Present Your Service) Starbucks dikenal dengan kopinya yang nikmat, baristanya yang ramah, dan keberadaannya yang mudah ditemukan di setiap mall, akan tetapi bagaimana dengan sosial medianya? Lihatlah beberapa statistik sosial media dari starbuck ini:
● 6.56 juta Twitter followers
● 2.98 juta Instagram fans
● 2.86 juta Google+ followers
● 160 ribu Pinterest followers
● 32 ribu YouTube subscribers
Angka-angka ini menunjukkan bahwa dibalik kesuksesannya, kehadiran brand Starbuck secara online juga sangat besar. Kesuksesan brandnya secara offline, diimplementasikan juga melalui online. Bagaimana strategi mereka di sosial media?
Menariknya, tim manajemen media sosial Starbucks tidak begitu sering melakukan posting pada facebook, tetapi tiap posting yang dikirimkan selalu eye catching. Mayoritas post malah berasal dari fans yang share pengalamannya di Starbuck Coffee. Tim Starbuck menciptakan komunitas online, sebagai tempat para pelanggan dapat berbagi pendapat, gambar, cerita, dan berita di antara sesama pecinta starbuck.
Starbucks memiliki pendekatan yang menarik dan unik dalam menggunakan Twitter, mereka tidak mengupdate sepanjang waktu, rata-rata tidak lebih dari 10 x per hari. Mereka tidak hanya memposting konten yang unik, tetapi juga menggunakan Twitter sebagai layanan untuk menjangkau pelanggan untuk berbicara mengenai pengalaman mereka menggunakan produk dan fasilitas starbuck. Strategi Starbuck adalah connect dengan masing-masing follower di level personal, strategi yang jarang digunakan brand lainnya. Semua Tweets diarahkan pada spesifik pengguna Twitter yang pernah berbicara mengenai Starbucks di timeline mereka sendiri, kadang-kadang dalam bentuk keluhan atau feed back negatif. Kemudian tim starbuck akan mendorong pelanggan yang tidak puas untuk menyampaikan keluhannya secara spesifik melalui alamat email khusus. Ini merupakan pendekatan yang tidak lazim tapi cerdas untuk menangani keluhan pelanggan sebelum mereka memutuskan untuk beralih ke brand lainnya.
Pinterest and Instagram
Selain facebook dan Twitter, Starbuck juga memanfaatkan Pinterest dan Instagram untuk menjangkau pelanggannya. Starbuck menggunakan kedua sosial media berbasis visual ini untuk memposting gambar-gambar menarik mengenai produknya dan gambar-gambar keren terkait budaya kopi dan komunitasnya.
Apa yang dapat kita pelajari dari strategi sosial media Starbuck?
Penting untuk mendapatkan pelanggan, tetapi lebih penting lagi menjaga pelanggan tetap loyal. Dengan lebih dari 21.000 toko di lebih dari 65 negara, rasanya semua pecinta kopi tidak mungkin tidak mengetahui keberadaan Starbuck. Starbuck telah sukses dalam meraih pelanggan, tantangannya saat ini adalah menjaga pelanggan tetap setia, tidak beralih ke pesaing yang terus bertambah. Tim sosial media Starbucks menawarkan layanan pelanggan yang baik melalui sosial medianya, meskipun mereka perusahaan besar, mereka tidak mengabaikan setiap pelanggannya.
Kopi diciptakan untuk sosialisasi. Salah satu alasan dibalik kesuksesan sosial media Starbucks adalah bahwa Startbuck menjadikan minum kopi sebagai aktifitas sosial. Orang suka bertemu untuk minum kopi, berbagi kopi kepada yang lain, bertukar cerita mengenai kopi dan menjadikan kopi sebagai aktifitas rutin mereka di pagi hari. Hal inilah yang dibangun Starbuck melalui sosial medianya, dengan menyediakan tempat bagi para peminum kopi berkumpul secara online.
Kuncinya adalah branding yang konsisten. Apapun platform sosial media dari Starbucks yang Anda kunjungi, Anda akan menemukan sentuhan Starbucks yang jelas. Baik facebook, Twitter, Instagram maupun Pinterestnya, memiliki tampilan dan nuansa yang sama dengan toko mereka, kontennya selalu konsisten sesuai dengan misi, pesan dan tujuan dari perusahaan.