Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa

(Business Lounge – Dominate the Market) Seperti bisnis manufaktur, perusahaan jasa yang baik menggunakan pemasaran untuk memposisikan diri mereka secara kuat dalam pasar sasaran terpilih. Hotel Ritz-Carlton memposisikan dirinya dengan menawarkan pengalaman tak terlupakan yang membangun indera, memberikan kesegaran, dan memenuhi keinginan serta kebutuhan pelanggan.Perusahaan-perusahaan jasa menetapkan posisi mereka melalui kegiatan bauran pemasaran tradisional. Namun, karena jasa berbeda dari produk yang berwujud, jasa sering memerlukan pendekatan pemasaran tambahan.

Dalam bisnis jasa, pelanggan dan karyawan jasa lini depan berinteraksi untuk menciptakan jasa. Hasilnya, interaksi efektif bergantung pada keahlian karyawan jasa lini depan dan proses pendukung yang menyokong karyawan-karyawan ini. Oleh karena itu, perusahaan jasa harus memusatkan perhatian pada keduanya, pelanggan dan karyawan, agar berhasil. Perusahaan jasa harus memahami rantai laba jasa (service-profit chain) yang menghubungkan laba perusahaan jasa dengan karyawan dan kepuasan pelanggan.

Rantai ini terdiri dari lima hubungan:

1. Kualitas jasa internal: pemilihan karyawan yang bagus dan pelatihan, lingkungan kerja yang berkualitas, dan dukungan kuat bagi karyawan yang berurusan dengan pelanggan, yang akan menghasilkan…

2. Karyawan jasa yang puas dan produktif: karyawan yang lebih puas, setia, dan bekerja keras, yang akan menghasilkan…

3. Nilai jasa yang lebih besar: kreasi nilai pelanggan dan penghantaran jasa yang lebih efektif dan efisien, yang akan menghasilkan…

4. Pelanggan yang puas dan setia: pelanggan puas yang tetap setia akan mengulangi pembelian, dan memberitahukan kepada pelanggan lain, yang akan menghasilkan…

5. Laba dan pertumbuhan jasa yang sehat: kinerja perusahaan jasa yang sehat.

Untuk mencapai tujuan laba dan pertumbuhan jasa dimulai dengan memperhatikan orang yang melayani pelanggan. Bahkan pendiri Southwest Airlines yang legendaris, Herb Kelleher, selalu mengutamakan karyawannya. Alasannya? “Jika karyawan gembira, puas, berdedikasi, dan enerjik, mereka memperhatikan pelanggan dengan baik”, katanya.

Oleh karena itu, pemasaran perusahaan jasa memerlukan lebih dari sekedar pemasaran eksternal tradisional . Pemasaran jasa juga memerlukan pemasaran internal dan pemasaran interaktif.

Pemasaran Internal (Internal Marketing)

Berarti bahwa perusahaan jasa harus mengorientasikan dan memotivasi karyawannya yang berhubungan dengan pelanggan dan mendukung orang-orang pelayanan untuk bekerja sebagai satu tim guna memberikan kepuasan pelanggan. Pemasar harus membuat semua orang dalam organisasi berpusat pada pelanggan. Bahkan, pemasar internal harus mendahului pemasar eksternal. Sebagai contoh, Ritz-Carlton mengorientasi karyawannya secara seksama, menanamkan rasa kebanggaan di dalam diri mereka, dan memotivasi mereka dengan mengakui dan menghargai setiap pelayanan mereka.

Pemasaran Interaktif (Interactive Marketing)

Yang berarti bahwa kualitas jasa sangat bergantung pada kualitas interaksi pembeli dan penjual selama transaksi jasa. Dalam pemasaran produk, kualitas produk sering kali hanya sedikit bergantung pada bagaimana produk itu diperoleh. Tetapi dalam pemasaran jasa, kualitas jasa bergantung pada penghantar jasa dan kualitas penghantaran. Karena itu, pemasaran jasa harus menerapkan keahlian pemasaran interaktif. Sehingga, Ritz-Carlton hanya memilih orang yang senang memperhatikan orang lain dan menyuruh mereka berhati-hati dalam seni berinteraksi dengan pelanggan guna memuaskan semua kebutuhan mereka.

Dalam pasar saat ini, perusahaan harus mengetahui cara menghantarkan interaksi yang bukan hanya memiliki “sentuhan tinggi” tetapi juga “teknologi tinggi”. Sebagai contoh, pelanggan bisa masuk ke Web Charles Schwab dan mengakses informasi rekening, riset investasi, kuotasi terkini, perdagangan setelah jam kerja, dan pusat pembelajaran Schwab. Pelanggan juga bisa berpartisipasi dalam acara online langsung dan bercakap-cakap secara online dengan perwakilan jasa pelanggan. Pelanggan yang mencari interaksi yang lebih pribadi bisa menghubungi perwakilan jasa lewat telepon atau mengunjungi kantor cabang Schwab setempat. Oleh karena itu, Schwab telah menerapkan pemasaran interaktif pada tingkat: menelepon, meng-klik, dan mengunjungi.

Saat ini ketika persaingan dan biaya semakin meningkat, sementara produkivitas dan kualitas menurun, semakin banyak kecanggihan pemasaran jasa yang diperlukan.

Rutch Helena/VMN/BL

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x