(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Customer touch point merupakan perangkat yang sangat penting dalam melakukan branding. Bagaimana peran penting touch point, dan bagaimana Anda dapat mengoptimalkan touch point sebagai alat branding?
Touch point merupakan setiap saat pelanggan melakukan kontak dengan brand Anda, baik itu hanya menyentuh maupun terhubung dengan apapun yang berkaitan dengan brand. Sehingga, touch point ini sifatnya sangat luas, mulai dari menggunakan produk dan layanan dari brand Anda, melihat billboard di jalan, berbicara dengan salespeople di telepon, bahkan hingga komentar-komentar yang beredardi internet mengenai produk/layanan Anda.
Customer touch point bisa terjadi kapanpun dan dimanapun, oleh karena itu harus Anda pertimbangkan dengan baik. Peristiwa ini bisa terjadi baik sebelum pembelian (pre-purchase), saat pembelian (purchase), maupun setelah pembelian (post-purchase). Langkah yang pertama kali harus dilakukan adalah identifikasi seluruh customer touch point.
Pre-Purchase
Sebelum pelanggan melakukan pembelian, maka terdapat tiga kategori utama customer touch point, mulai dari perangkat komunikasi yang dikelola, perangkat komunikasi yang tidak dikelola, hingga sales representative.
Perangkat komunikasi yang dikelola antara lain adalah iklan, aktivitas Public Relations, website, brosur, flyer, sponsorship, dan sebagainya.
Perangkat komunikasi yang tidak dikelola antara lain berita, opini media massa, surat pembaca, word of mouth, search engine di internet, hingga berbagai komentar di internet seperti pada blog, forum, dan lainnya.
Sales representative meliputi salespeople, kartu nama, penampilan salespeople, kendaraan, email, gaya bahasa, hingga perilaku dan lainnya.
Purchase
Customer touch point waktu pembelian terjadi ketika konsumen berada di lokasi, diantaranya adalah toko ritel, situs e-commerce, keranjang belanja, daftar harga, kemasan produk, hingga konfirmasi pesanan lewat fax/email/telepon.
Selain itu, terdapat pula customer touch point pada saat delivery, yakni mulai dari kendaraan kurir, supir, tracking pesanan secara digital, dan sebagainya.
Selanjutnya, yakni pengalaman konsumen ketika menggunakan produk/layanan Anda. Selain pengalaman dalam menggunakan manfaat produk/layanan tersebut, touch point juga terdapat pada pengalaman emosional.
Post-Purchase
Kemudian, customer touch point lainnya juga terjadi setelah pembelian, misalnya berupa invoice, baik secara elektronik (email/website) maupun pos. Selanjutnya customer touch point pada after sales service juga punya peran yang besar, terutama dalam mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka.
Demikian adalah identifikasi customer touch point. Dalam artikel selanjutnya, kita akan membahas mengenai bagaimana cara mengoptimalkan customer touch point sebagai alat branding.
(Bersambung)
(Rinella Putri/AA/TML)