(Businesslounge Journal-Marketing)
Cara berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai platform
Selama dekade terakhir, saluran-saluran baru untuk berkomunikasi dengan pelanggan telah bermunculan. Selain interaksi tatap muka dan telepon, sebagian besar merek juga terhubung dengan pelanggan melalui media sosial, pemasaran pesan teks, obrolan langsung berbasis web, pemasaran email, dan bahkan surat langsung.
Meskipun saluran-saluran ini mendorong komunikasi yang lebih terbuka dengan pelanggan, saluran-saluran ini juga menghadirkan tantangan dalam mengelola berbagai saluran komunikasi. Namun, jika digunakan dengan benar, platform ini dapat meningkatkan komunikasi pelanggan.
Salah satu kunci keberhasilan komunikasi adalah menetapkan ekspektasi waktu respons. Misalnya, jika Anda memiliki nomor telepon, berikan jam operasional nomor tersebut, dan pastikan seseorang dapat menjawab telepon pada jam tersebut. Jika Anda menggunakan email, kirimkan tanggapan otomatis yang memberi tahu pelanggan kapan harus mengharapkan tanggapan. Jika Anda mengatakan Anda akan merespons dalam waktu 24 jam, lakukanlah. Respons awal membuat pelanggan tahu bahwa Anda menerima pesan dan menetapkan ekspektasi. Anda harus memenuhi harapan tersebut atau berisiko kehilangan pelanggan.
Selain itu, izinkan pelanggan untuk memberikan umpan balik, dan bersikap responsif terhadapnya. Bahkan jika mereka mengeluh tentang sesuatu yang tidak dapat (atau tidak ingin) Anda perbaiki, beri tahu pelanggan bahwa Anda peduli. Platform ulasan online pihak ketiga memberikan cara terbaik bagi pelanggan Anda untuk memberikan masukan kepada Anda, dan banyak di antaranya yang memungkinkan Anda mengatasi kekhawatiran mereka.
Terlalu bangga dan tidak mampu mengakui kesalahan adalah cara jitu untuk mematikan konsumen. Namun, mengakui dan menyelesaikan masalah di platform publik menunjukkan kepada audiens bahwa Anda tulus dan bersedia bekerja sama dengan pelanggan Anda.
Mengelola banyak saluran media sosial bisa menjadi sebuah tantangan. Alat pemantauan media sosial dapat membantu Anda mengikuti perkembangan pelanggan dan merespons mereka dengan lebih cepat.
Komunikasi pelanggan dapat membuat atau menghancurkan bisnis Anda
Ketika kepercayaan terhadap bisnis menurun, meningkatkan komunikasi pelanggan sangat penting bagi kesuksesan bisnis Anda. Daripada mengabaikan keluhan pelanggan atau menyembunyikan kesalahan Anda, hadapi mereka secara langsung dengan sikap konstruktif.
Tanggapi pelanggan yang tidak senang dan pastikan mereka merasa didengarkan. Tawarkan solusi nyata jika memungkinkan sehingga pelanggan merasa yakin bahwa Anda mengambil tindakan untuk mengatasi kekhawatiran mereka.
Saat Anda merespons pelanggan, lakukan segera. Jika Anda tidak dapat merespons pelanggan dalam organisasi Anda dengan cepat, pilih pusat panggilan layanan pelanggan atau layanan penjawab virtual untuk melakukannya untuk Anda. Pastikan Anda memiliki saluran komunikasi dua arah untuk terlibat dalam dialog dengan pelanggan Anda.
Saluran media sosial memberikan peluang besar untuk melakukan hal ini sambil mengumpulkan data berharga tentang pelanggan yang dapat membantu Anda berkomunikasi dengan mereka. Jika Anda hadir di platform online, gunakan platform tersebut untuk mengatasi keluhan dan kekhawatiran pelanggan secara online, bersedia mengakui kesalahan Anda di depan umum, dan menawarkan solusi.
Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan untuk merespons dengan empati. Jika Anda menerapkan praktik ini, bisnis Anda dapat meningkatkan komunikasi, kepercayaan, dan retensi pelanggan.
Komunikasi pelanggan mendorong kepuasan
Cara Anda dan tim Anda berkomunikasi dengan pelanggan dan menanggapi kebutuhan mereka menentukan apakah pelanggan Anda akan puas atau tidak. Jika Anda secara konsisten memberikan sat Dengan meningkatkan pengalaman pelanggan, Anda akan membangun loyalitas merek dan bisnis yang berulang. Sangat penting bagi seluruh organisasi Anda untuk memahami cara berbicara dengan pelanggan, baik saat melakukan panggilan penjualan atau saat menangani keluhan. Latih karyawan Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan kelas satu dan itu akan membuahkan hasil.