Customer Experience – Cara Jitu Bikin Pelanggan Semakin Lengket!

(Business Lounge Journal – Marketing and Service)

Saat ini dunia bisnis mengenal customer experience sebagai sesuatu yang penting. Sebenarnya apa itu customer experience? Customer experience (pengalaman pelanggan) merujuk kepada interaksi dan peluang kontak antara pelanggan dengan sebuah perusahaan selama seluruh perjalanan yang dilakukan oleh pelanggan. Hal ini mencakup setiap titik sentuhan antara pelanggan dan perusahaan, termasuk proses pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan setiap interaksi setelah pembelian.

Istilah customer experience menjadi populer pada tahun 1990-an, ketika Joseph Pine dan James H. Gilmore merilis buku “The Experience Economy” yang membahas tentang pentingnya pengalaman pelanggan dalam menciptakan nilai tambah bagi perusahaan.

Industri jenis di mana customer experience diperlukan antara lain:

1. Perhotelan
2. Ritel
3. Transportasi
4. Perbankan
5. Restoran
6. Layanan kesehatan
7. Industri pariwisata
8. Pendidikan
9. Layanan telekomunikasi
10. Hiburan

Berikut ini adalah contoh-contoh customer experience per industri:

1. Perhotelan: Kesabaran dan keramahan staf hotel, kemudahan proses check-in dan check-out, kualitas layanan kamar yang bersih dan nyaman.

2. Ritel: Pengalaman berbelanja yang mudah dan menyenangkan, promosi dan penawaran khusus untuk pelanggan loyal, sistem loyalty program yang baik.

3. Restoran: Kualitas makanan dan minuman yang baik, pelayanan yang ramah dan cepat, suasana yang nyaman dan menyenangkan.

Penting untuk memiliki manajemen khusus untuk customer experience agar merek dapat menyampaikan pengalaman yang konsisten dan memuaskan bagi pelanggan. Untuk mengembangkan customer experience, diperlukan beberapa hal seperti:

1. Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
2. Melakukan analisis data pelanggan untuk personalisasi pengalaman.
3. Melatih dan memberdayakan tim kerja untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul.
4. Menerapkan teknologi yang bisa memperkuat interaksi dengan pelanggan.
5. Melakukan evaluasi terus menerus terhadap pengalaman pelanggan yang disajikan.

Dengan maraknya dunia virtual sekarang, customer experience juga bisa dirasakan secara virtual melalui platform online seperti website, media sosial, dan aplikasi mobile. Penting untuk menyediakan pengalaman yang menyenangkan dan mudah diakses bagi pelanggan di dunia virtual.

Beberapa tips agar berhasil dalam menciptakan customer experience adalah sebagai berikut:

1. Mendengarkan dan merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat.
2. Membuat pengalaman yang personal dan unik bagi setiap pelanggan.
3. Menyediakan pelayanan yang ramah dan efisien.
4. Memperkuat brand dan nilai tambah perusahaan.
5. Terus meningkatkan dan mengevaluasi pengalaman pelanggan.

Jika Anda sudah memiliki program customer experience, maka sebaiknya program ini terukur tingkat kepuasannya. Tingkat kepuasan customer experience dapat diukur melalui berbagai metode seperti:

1. Survei kepuasan pelanggan.
2. Net Promoter Score (NPS).
3. Analisis data interaksi pelanggan.
4. Tingkat retensi pelanggan.
5. Ulasan dan rating pelanggan online.

Selanjutnya tinggal memperbaiki bila ada kekurangan atau masukan dari ulasan pelanggan, ataupun meneruskan dan meningkatkan bila sudah baik di mata pelanggan.

Semoga sukses!