{"id":936,"date":"2007-07-17T22:15:51","date_gmt":"2007-07-17T15:15:51","guid":{"rendered":"http:\/\/wp.vibiznews.com\/?p=936"},"modified":"2014-03-08T11:05:30","modified_gmt":"2014-03-08T04:05:30","slug":"menangani-keluhan-secara-efektif","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/2007\/07\/17\/menangani-keluhan-secara-efektif\/","title":{"rendered":"Menangani Keluhan Secara Efektif"},"content":{"rendered":"<p>Try substituting frustration with fascination\u201d Zig Ziglar<\/p>\n<p>(Vibiznews, Article &#8211; service) Mungkin banyak orang tidak suka mendengar kata \u201ckeluhan\u201d atau \u201ckomplain\u201d. Istilah tersebut terdengar menakutkan dan identik dengan kritik &amp; ancaman yang membuat kita stress dan merasa tersudut.<\/p>\n<p>Sebenarnya kita dapat berpikir positip dan menganggap keluhan nasabah sebagai \u201cfeed back\u201d untuk meningkatkan kualitas layanan kita. Keluhan merupakan suatu tantangan yang dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuktikan kehandalan kita sebagai seorang Service Provider dalam mengubah kondisi nasabah yang tidak puas menjadi puas bahkan menjadi nasabah yang loyal.<\/p>\n<p>Riset menunjukan bahwa:<br \/>\n\uf0d8 Seorang nasabah yang tidak puas atau bermasalah, jika berhasil diatasi dengan baik lebih mungkin menjadi seorang nasabah yang loyal dibandingkan dengan seorang nasabah yang belum pernah mempunyai masalah sama sekali.<br \/>\n\uf0d8 Dari sejumlah nasabah yang tidak puas, 4% diantaranya mengungkapkan ketidakpuasan mereka dan 96% langsung pindah ke kompetitor lain tanpa mengungkapkan ketidakpuasannya.<br \/>\n\uf0d8 Dari 96% nasabah yang pindah ke kompetitor lain, 91% diantaranya tidak pernah kembali lagi.<br \/>\n\uf0d8 95% dari nasabah yang komplain akan kembali bertransaksi dengan perusahaan anda jika anda berhasil menyelesaikan keluhannya dengan cepat dan tanggap.<br \/>\n\uf0d8 Nasabah yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8 \u2013 9 orang lainnya.<br \/>\n\uf0d8 Usaha untuk menarik nasabah baru 6 x lipat lebih mahal dibandingkan mempertahankan seorang nasabah lama.<\/p>\n<p>Definisi Keluhan Nasabah<\/p>\n<p>Segala bentuk pelayanan yang diterima oleh nasabah baik secara langsung maupun tidak langsung yang tidak sesuai dengan harapan nasabah baik dari segi \u201cpeople\u201d, &#8220;product&#8221; maupun \u201cinfrastructure\u201d.<\/p>\n<p>Dasar Penanganan Keluhan<br \/>\nMemiliki wawasan terhadap permasalahan yang dihadapi oleh nasabah dan proses penanganannya.<\/p>\n<p>Langkah-langkah Menangani Keluhan<\/p>\n<p>1. Mendengarkan dengan aktif, jangan menginterupsi<br \/>\n2. Memahami dengan Empati bukan hanya Simpati<br \/>\n3. Meminta maaf<br \/>\n4. Mengkonfirmasikan Keluhan<br \/>\n5. Memberikan Penjelasan yang relevan<br \/>\n6. Menawarkan bantuan<br \/>\n7. Meminta Persetujuan<br \/>\n8. Mengambil Tindakan<br \/>\n9. Melakukan Follow up<\/p>\n<p>Penting untuk diperhatikan:<br \/>\n1. Dengarkan keluhan nasabah dengan tetap tenang dan profesional,<br \/>\nJangan :<br \/>\n\uf0fc Terlibat emosi<br \/>\n\uf0fc Melakukan perdebatan (adu argumentasi)<br \/>\n\uf0fc Memotong pembicaraan (menyela)<br \/>\n\uf0fc Tertawa<br \/>\n\uf0fc Membela diri<br \/>\n\uf0fc Menyudutkan nasabah<\/p>\n<p>2. Ajukan pertanyaan untuk memperoleh data yang diperlukan. Lakukan dalam bentuk pertanyaan yang sifatnya menggali informasi (pertanyaan terbuka). Hindari pertanyaan yang berkesan menginterogasi dan jangan berasumsi.<\/p>\n<p>3. Ajukan permohonan maaf, namun jangan memohon maaf terhadap hal yang tidak perlu.<\/p>\n<p>4. Konfirmasikan kembali keluhan yang telah disampaikan oleh nasabah. Jangan menyimpulkan permasalahan secara dini berdasarkan pengalaman penanganan masalah sebelumnya.<\/p>\n<p>5. Tanggapi keluhan nasabah dengan memberikan solusi. Solusi adalah janji yang obyektif disertai batas waktu penyelesaian. Jangan :<br \/>\n\uf0fc Membiarkan nasabah menunggu lama tanpa kepastian yang jelas<br \/>\n\uf0fc Memberikan solusi dengan menyalahkan unit lain<\/p>\n<p>6. Ucapkan terima kasih atas keluhan yang disampaikan<\/p>\n<p>7. Monitoring setiap penyelesaian keluhan yang masuk<\/p>\n<p>Ada kalanya para pelanggan menjadi sangat kasar dan sangat sulit untuk dilayani dengan tenang. Kita harus selalu ingat bahwa orang itu marah terhadap situasinya dan bukan terhadap kita secara pribadi.<\/p>\n<p>(Nova S\/IK\/MD)<\/p>\n<p>pic :<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.addthis.com\/bookmark.php?v=20\"><img decoding=\"async\" alt=\"Bookmark and Share\" src=\"http:\/\/s7.addthis.com\/static\/btn\/lg-share-en.gif\" width=\"125\" height=\"16\" \/><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Try substituting frustration with fascination\u201d Zig Ziglar (Vibiznews, Article &#8211; service) Mungkin banyak orang tidak suka mendengar kata \u201ckeluhan\u201d atau \u201ckomplain\u201d. Istilah tersebut terdengar menakutkan dan identik dengan kritik &amp; ancaman yang membuat kita stress dan merasa tersudut. Sebenarnya kita dapat berpikir positip dan menganggap keluhan nasabah sebagai \u201cfeed back\u201d untuk meningkatkan kualitas layanan kita. Keluhan merupakan suatu tantangan yang dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuktikan kehandalan kita sebagai seorang Service Provider dalam mengubah kondisi nasabah yang tidak puas menjadi [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":943,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_editorskit_title_hidden":false,"_editorskit_reading_time":0,"_editorskit_typography_data":[],"_editorskit_blocks_typography":"","_editorskit_is_block_options_detached":false,"_editorskit_block_options_position":"{}","om_disable_all_campaigns":false,"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_uf_show_specific_survey":0,"_uf_disable_surveys":false,"footnotes":""},"categories":[18],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/936"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=936"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/936\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":27999,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/936\/revisions\/27999"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/943"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=936"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=936"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=936"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}