\n(a) mereka tidak berpikir bahwa kita peduli,
\n(b) mereka merasa tidak ada manfaatnya, walaupun kita peduli toh tidak akan membawa perubahan lebih baik bagi mereka, dan
\n(c) mereka memang tidak punya keberanian untuk mengungkapkannya.
\nSayangnya, dampak dari sikap \u2018diam\u2019 ini bisa menjadi lebih buruk, karena pada akhirnya ketidakpuasan ini disebarkan kepada pengguna jasa\/produk yang lain. Perlu diketahui bahwa perbandingan jumlah orang yang menerima informasi dari pelanggan yang tidak puas jauh lebih besar daripada mereka yang menerima kabar dari pelanggan yang puas. Jadi pesan dari \u2018mulut ke mulut\u2019 adalah satu bentuk promosi yang sangat powerful<\/em>, sehingga baik buruknya pengalaman seorang pelanggan tidak bisa dianggap sepele.<\/p>\n
Dari hasil studi di atas dinyatakan pula bahwa pelanggan yang sama sekali tidak pernah mengeluhkan ketidakpuasannya, hanya 37% yang akan kembali berbisnis dengan kita. Sedangkan peluang untuk kembali berbisnis dengan pelanggan yang menyatakan keluhan sementara kita hanya mendengarkan tanpa menindaklanjuti, adalah sebesar 70%. Jika masalah yang dikeluhkan bisa diselesaikan dengan baik, maka peluang untuk berbisnis kembali naik menjadi 95%. Jadi jelas bahwa pelanggan yang menyatakan keluhan dan ditangani dengan baik, cenderung lebih loyal daripada pelanggan yang tidak pernah mengeluh sama sekali.<\/p>\n
Cobalah simak bagaimana seharusnya mengambil sikap apabila keluhan\/ complain Pelanggan datang pada Anda. Mulailah berbesar hati apabila Pelanggan Anda menyampaikan complain atau keluhan mereka, ingatlah bahwa itu merupakan harta\/ kekayaan bagi Perusahaan Anda.<\/p>\n
\n1. Dengarkanlah baik-baik. Jangan menjadi defensif<\/em> karena pelanggan saat itu sedang tidak berminat mendengarkan alasan kita. Yang mereka butuhkan adalah : mereka ingin didengarkan dan dihargai atas pendapat dan masukan mereka.
\n2. Anggap saja keluhan tersebut sebagai peluang untuk memperbaiki agar kita bisa memecahkan masalah dengan lebih baik.
\n3. Cobalah bersikap lebih asertif<\/em> dalam menggali feedback<\/em> dari pelanggan, misalnya dengan contoh pernyataan berikut : \u201c Kami sangat ingin melakukan apa saja yang kami bisa untuk memperbaiki pelayanan kami kepada anda, dan feedback dari anda akan sangat membantu\u201d. Rasanya tidak sulit bukan?
\n4. Jangan memihak, jika kita merasa berada di tengah-tengah antara pelanggan dan karyawan internal perusahaan. Tentukan pendekatan terbaik untuk menggali fakta dan putuskan tindakan berdasarkan apa yang ditampilkan (performance<\/em>), bukan atas dasar orang-orang yang terlibat.<\/p>\n
![\"iin3\"](\"http:\/\/businesslounge.co.id\/wp-content\/uploads\/2014\/12\/iin3.jpg\")
<\/a>Endah Caratri\/VMN\/BL\/Managing Partner Financial, Accounting & Tax Services<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"