(The Manager\u2019s Lounge – Service) – Kemampuan perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan baru merupakan sebuah fungsi yang tidak hanya berasal dari produk itu sendiri atau dari produk yang ditawarkan, namun juga berkaitan dengan bagaimana organisasi atau perusahaan tersebut melayani pelanggan lama dan reputasi yang diciptakan perusahaan, baik di dalam maupun di luar pasar perusahaan tersebut.<\/p>\n
Kepedulian terhadap Pelanggan Lama<\/p>\n
Berdasarkan berbagai kajian, arti penting mempertahankan pelanggan adalah :
\n\u2022 Mencegah pelanggan lari, dapat meningkatkan keuntungan 25-85%. (Sumber : Harvard Business School)
\n\u2022 Mendapatkan pelanggan baru biayanya lima kali lebih besar ketimbang menjaga pelanggan yang sudah ada. (Sumber : US Office of Consumer Affairs)
\n\u2022 Laba atas investasi (Return of Investment) pada pemasaran untuk pelanggan lama mencapai tujuh kali lebih besar ketimbang pemasaran untuk calon pelanggan. (Sumber : Ogivly & Mather Direct)<\/p>\n
Disisi lain, banyak perusahaan beranggapan mendapatkan pelanggan baru merupakan elemen penting dalam strategi penjualan. Akibatnya, Sangat sedikit dari mereka yang memperhatikan upaya untuk mempertahankan pelanggan. Bahkan, lebih sedikit lagi yang menganalisis alasan mengapa pelanggan yang pada awalnya puas menjadi tidak puas dan kemudian meninggalkannya. Frederick Reichheld mengemukakan statistik yang menunjukkan tingkat penurunan rata-rata di berbagai perusahaan Amerika, sebagai berikut :
\n\u2022 50 % pelanggan hilang dalam kurun waktu 5 tahun.
\n\u2022 50 % karyawan keluar dalam kurun waktu 4 tahun.
\n\u2022 Pelanggan pengganti tidak akan memberikan kontribusi pada keuntungan, kecuali mereka dapat dipertahankan, paling tidak selama tiga tahun.<\/p>\n
Penelitian yang dilakukan oleh Tarp Organization di Amerika menunjukkan bahwa pelayanan merupakan kunci penentu dalam pemilihan produk. Hal ini tampak saat pelanggan ditanya alasan mereka berganti produk,antara lain :
\n\u2022 Alasan untuk memilih produk :
\n– 7 % karena spesifikasi teknis
\n– 50 % karena respon dan kewajiban pabrikan<\/p>\n
\u2022 Alasan untuk mengganti produk :
\n– 8 % karena mutu dan biaya.
\n– 40 % karena tidak puas dengan pelayanan.<\/p>\n
Berbagai Alasan Mengembangkan Hubungan Baik Jangka Panjang dengan Pelanggan<\/b><\/p>\n
Diperkirakan rata-rata membutuhkan lima kali kunjungan untuk menarik seorang pelanggan baru agar bersedia menjadi pelanggan tetap. Membina hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan sangat menguntungkan antara lain disebabkan oleh :
\n\u2022 Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru sangat tinggi.
\n\u2022 Pelanggan yang loyal cenderung membelanjakan uang lebih banyak dan tidak terlalu membutuhkan tingkat pelayanan yang tinggi.
\n\u2022 Pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan produk dan jasa Anda.
\n\u2022 Untuk mendukung perusahaan sangat mungkin perlu memberikan hadiah kepada pelanggan yang mereka kenal dan percaya.<\/p>\n
Persepsi tentang Pelayanan Prima<\/b><\/p>\n
Persepsi atas pelayanan yang diterima oleh pelanggan tergantung pada harapan-harapan mereka. Jika perlakuan yang diterima pelanggan lebih baik ketimbang yang diharapkan maka hal tersebut dianggap merupakan pelayanan yang bermutu tinggi. Jika perlakuan yang diterima pelanggan lebih buruk atau rendah dari yang mereka harapkan maka itu akan disebut pelayanan yang buruk.<\/p>\n
Kiranya artikel ini dapat bermanfaat bagi Anda untuk mengutamakan kepuasan pelanggan Anda, dan menjadi focus utama dalam persaingan bisnis yang sangat ketat pada masa kini.<\/p>\n
Salam Sukses !!<\/p>\n
(Margaretha Shakuntala\/DH\/TML)<\/p>\n
<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
(The Manager\u2019s Lounge – Service) – Kemampuan perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan baru merupakan sebuah fungsi yang tidak hanya berasal dari produk itu sendiri atau dari produk yang ditawarkan, namun juga berkaitan dengan bagaimana organisasi atau perusahaan tersebut melayani pelanggan lama dan reputasi yang diciptakan perusahaan, baik di dalam maupun di luar pasar perusahaan tersebut. Kepedulian terhadap Pelanggan Lama Berdasarkan berbagai kajian, arti penting mempertahankan pelanggan adalah : \u2022 Mencegah pelanggan lari, dapat meningkatkan keuntungan 25-85%. (Sumber : Harvard […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":5519,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_editorskit_title_hidden":false,"_editorskit_reading_time":0,"_editorskit_typography_data":[],"_editorskit_blocks_typography":"","_editorskit_is_block_options_detached":false,"_editorskit_block_options_position":"{}","om_disable_all_campaigns":false,"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_uf_show_specific_survey":0,"_uf_disable_surveys":false,"footnotes":""},"categories":[18],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5526"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5526"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5526\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":27902,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5526\/revisions\/27902"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5519"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5526"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5526"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5526"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}