(The Manager\u2019s Lounge \u2013 Service & CRM) \u2013 Saat pertama kali Walt Disney pertama kali membuka Disneyland pada tahun 1955, ia menciptakan pendekatan yang sama sekali baru dalam hal konsep hiburan, bisnis yang berorientasi kepada sudut pandang pelanggan, serta manajemen pengalaman pelanggan.<\/p>\n
Theme park<\/i> atau kawasan bermain seperti layaknya Disneyland, Universal Studios atau Busch Gardens Park, memiliki daya magis yang mampu membius para pengunjungnya. Hal ini tercipta berdasarkan visi yang jelas mengenai pengalaman pelanggan yang diinginkan, juga metodologi, serta mengontrol tiap detail yang akan mendukung visi tersebut.<\/p>\n
Walt Disney melihat metodologi dalam menangani pengalaman pelanggan adalah sebuah obsesi, \u201cimagineering\u201d , dan mendefinisikannya sebagai penggabungan antara imajinasi kreatif dan pengetahuan teknikal. Martin Sklar dari Walt Disney Company membangun pendekatan Place Management dalam serangkaian prinsip \u2018Mickey\u2019s Ten Commandments\u2019. Prinsip-prinsip ini merefleksikan pandangan Walt Disney dan citra perusahaan yang dibangunnya:<\/p>\n
1. Know your audience<\/i><\/b>
\nSebelum menciptakan setting<\/i>, pahami siapa saja yang akan mengunjungi ataupun menggunakannya.<\/p>\n
2. Wear your guest shoes<\/i><\/b>
\nEvaluasi setting<\/i> yang Anda buat dai sudut pandang pelanggan dengan cara memperoleh pengalaman seperti layaknya pelanggan.<\/p>\n
3. Organize the flow of people and ideas<\/i><\/b>
\nPikirkan sebuah setting<\/i> seperti layaknya cerita, dan kisahkan cerita tersebut dengan bertahap dan teratur. Ciptakan keteraturan dan pemikiran yang sama dalam hal mendesain pergerakan pelanggan.<\/p>\n
4. Create a wienie<\/i><\/b>
\n\u2018Wienie\u2019 adalah istilah slang dari film bisu, yang berarti magnet visual. Artinya, manfaatkan landmark visual yang mampu menarik dan mengarahkan pengunjung. Istana Sleeping Beauty, misalnya, adalah \u2018wienie\u2019 dari Disneyland.<\/p>\n
5. Communicate with visual literacy<\/i><\/b>
\nBahasa bukanlah satu-satunya cara untuk mengungkapkan kata. Manfaatkan bahasa warna dan bentuk untuk berkomunikasi melalui setting<\/i>.<\/p>\n
6. Avoid overload \u2013 create turn ons<\/i><\/b>
\nJangan bombardir pelanggan dengan data. Biarkan mereka memilih informasi yang mereka butuhkan ketika mereka menginginkannya.<\/p>\n
7. Tell one story at a time<\/i><\/b>
\nMenggunakan beberapa cerita dalam satu setting<\/i> adalah membingungkan. Ciptakan satu setting<\/i> untuk tiap-tiap ide. Wahana Disney \u2018It\u2019s a Small World\u2019 misalnya, adalah sebuah cerita sederhana dengan 7 bagian, dimana tiap bagiannya mempunyai rute masing-masing, dengan 100 buah tema. Jadi, ada satu scene untuk tiap 100 orang yang memasuki wahana.<\/p>\n
8. Avoid contradictions, maintain identity<\/i><\/b>
\nSetiap detail dan nuansa dalam suatu setting<\/i> haruslah mendukung identitas dan misi organisasi.<\/p>\n
9. For every ounce of treatment provide a ton of treat<\/i><\/b>
\nPersembahkan value tertinggi bagi pelanggan Anda dengan membangun setting<\/i> yang interaktif sehingga memberi kesempatan bagi mereka untuk menggunakan seluruh inderanya. Sebuah toko kue yang didalamnya ada peri yang sedang membakar kue coklat, misalnya.<\/p>\n
10. Keep it up<\/i><\/b>
\nJangan pernah merasa puas dan selalu pertahankan setting<\/i> Anda dengan baik. Disney, misalnya memiliki kru yang setiap malam mengecat post berbentuk kepala kuda, karena selalu dipadati pengunjung tiap harinya.<\/p>\n
Itulah 10 prinsip Disney dalam menciptakan pengalaman pelanggan. Menarik bukan? Mungkin beberapa bisa diaplikasikan dalam pelayanan Anda.<\/p>\n
Sumber: Service Magic oleh Ron Zemke dan Chip Bell<\/p>\n
(RN\/DH\/TML)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
(The Manager\u2019s Lounge \u2013 Service & CRM) \u2013 Saat pertama kali Walt Disney pertama kali membuka Disneyland pada tahun 1955, ia menciptakan pendekatan yang sama sekali baru dalam hal konsep hiburan, bisnis yang berorientasi kepada sudut pandang pelanggan, serta manajemen pengalaman pelanggan. Theme park atau kawasan bermain seperti layaknya Disneyland, Universal Studios atau Busch Gardens Park, memiliki daya magis yang mampu membius para pengunjungnya. Hal ini tercipta berdasarkan visi yang jelas mengenai pengalaman pelanggan yang diinginkan, juga metodologi, serta mengontrol […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":2677,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_editorskit_title_hidden":false,"_editorskit_reading_time":0,"_editorskit_typography_data":[],"_editorskit_blocks_typography":"","_editorskit_is_block_options_detached":false,"_editorskit_block_options_position":"{}","om_disable_all_campaigns":false,"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_uf_show_specific_survey":0,"_uf_disable_surveys":false,"footnotes":""},"categories":[18],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2668"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2668"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2668\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":27966,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2668\/revisions\/27966"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2677"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2668"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2668"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2668"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}