(Business Lounge – Global News) Digital marketing yang berhasil mendatangkan traffic dalam jumlah besar belum tentu menghasilkan bisnis yang berhasil. Setelah konsumen datang melalui mesin pencari, iklan, media sosial, email, atau kanal lainnya, pertanyaan berikutnya adalah pengalaman seperti apa yang mereka dapatkan ketika berinteraksi dengan website, aplikasi, produk, atau layanan perusahaan. Simon Kingsnorth menempatkan Experience Design atau XD sebagai bagian penting dari strategi digital karena pemasaran digital dan pengalaman pengguna harus bekerja bersama untuk menciptakan pengalaman yang menarik, memperkuat merek, dan memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan demikian, pekerjaan digital marketing tidak berhenti ketika seseorang berhasil didatangkan ke sebuah platform. Justru pada titik itulah kualitas pengalaman mulai menentukan apakah perhatian tersebut akan berubah menjadi tindakan, hubungan, dan nilai bagi bisnis.<\/p>\n
Experience Design memiliki sejarah dan istilah yang cukup panjang. Dalam perkembangannya, bidang ini pernah dikenal melalui berbagai istilah seperti human factors, user engineering,<\/em> dan user experience<\/em> atau UX. Perbedaan istilah tersebut dapat menimbulkan kebingungan mengenai apa sebenarnya yang dikerjakan oleh para profesional di bidang ini. Kingsnorth menggunakan istilah XD untuk mencakup unsur UX dan Design sekaligus. UX memiliki penekanan pada pengambilan keputusan berbasis bukti, riset pengguna, proses, dan hasil yang dapat diukur, sedangkan Design lebih menekankan keterampilan kreatif, makna, simbolisme, serta kualitas rancangan. Keduanya diperlukan untuk menciptakan pengalaman digital yang baik karena pengalaman tidak hanya berkaitan dengan tampilan, tetapi juga bagaimana seseorang memahami, menggunakan, dan merasakan sebuah produk atau layanan.<\/p>\n Tujuan Pengguna Harus Dipahami<\/em><\/p>\n Perusahaan tentu memiliki tujuan bisnis seperti menjual produk, meningkatkan penggunaan layanan, memperoleh pelanggan baru, atau meningkatkan revenue. Namun, pengguna memiliki tujuan mereka sendiri ketika berinteraksi dengan perusahaan. Tujuan tersebut dapat sangat sederhana, seperti menghabiskan waktu beberapa menit ketika sedang membuka media sosial, sampai tujuan yang lebih serius seperti mengevaluasi sebuah produk dibandingkan produk pesaing. Tugas XD adalah menciptakan pengalaman yang membantu pengguna mencapai tujuan mereka dengan cara yang mudah dan menyenangkan. Prinsip tersebut penting karena perusahaan tidak dapat hanya merancang pengalaman berdasarkan apa yang ingin dijual. Perusahaan juga harus memahami apa yang sebenarnya ingin dicapai oleh konsumen ketika mereka datang dan berinteraksi dengan platform digital.<\/p>\n Pemahaman tersebut membuat user journey<\/em> menjadi bagian penting dalam Experience Design. Perusahaan perlu melihat langkah-langkah yang dilalui seseorang sejak mulai menyadari keberadaan produk atau layanan, kemudian berinteraksi dengan perusahaan, hingga akhirnya melakukan pembelian atau tindakan lain yang diharapkan. Setiap tahap dapat memiliki hambatan yang berbeda. Konsumen mungkin kesulitan menemukan informasi, tidak memahami navigasi, tidak yakin dengan pilihan yang tersedia, atau mengalami proses transaksi yang terlalu rumit. Dengan melihat perjalanan secara keseluruhan, perusahaan dapat menemukan titik-titik yang perlu diperbaiki sehingga pengalaman tidak hanya terlihat menarik tetapi juga benar-benar membantu pengguna mencapai tujuannya.<\/p>\n Jangan Membuat Asumsi tentang Pengguna<\/em><\/p>\n Salah satu prinsip paling penting dalam pembahasan XD adalah larangan untuk membuat asumsi sederhana mengenai pengguna. Kingsnorth memberikan contoh stereotip seperti anggapan bahwa kelompok usia tertentu tidak mau menggunakan teknologi, generasi tertentu selalu menggunakan smartphone, atau kelompok demografis tertentu pasti menggunakan platform tertentu. Asumsi seperti itu terlalu sederhana dan tidak cukup untuk menjadi dasar penciptaan pengalaman digital yang baik. Perusahaan seharusnya mengamati kebutuhan, motivasi, dan perilaku pengguna secara langsung, termasuk memahami alternatif yang mereka gunakan untuk menyelesaikan masalah yang sama. Dengan kata lain, perusahaan perlu mengetahui apa yang benar-benar dilakukan pengguna, bukan sekadar memperkirakan perilaku mereka berdasarkan karakteristik demografis.<\/p>\n Riset Pengguna Menjadi Fondasi<\/em><\/p>\n User research merupakan salah satu titik penting dalam peningkatan kematangan XD. Ketika organisasi mulai memasukkan riset pengguna ke dalam proses pengambilan keputusan, pendekatan terhadap desain mengalami perubahan yang signifikan. Riset memungkinkan perusahaan memahami kebutuhan, motivasi, dan perilaku pengguna secara lebih nyata. Kingsnorth menekankan bahwa penelitian yang efektif membutuhkan sumber daya dan anggaran yang didedikasikan sepanjang siklus hidup pengalaman yang dibuat. Dengan demikian, riset bukan kegiatan tambahan yang hanya dilakukan ketika ada waktu, tetapi merupakan bagian dari proses pengembangan pengalaman itu sendiri.<\/p>\n Kingsnorth membagi user research ke dalam dua bentuk utama, yaitu evaluative research<\/em> dan formative research<\/em>. Evaluative research digunakan untuk mengevaluasi pengalaman yang sudah ada. Salah satu bentuknya adalah usability testing, ketika pengguna diminta menjalankan serangkaian tugas pada website, aplikasi, atau produk kemudian pengalaman mereka diamati dan datanya dikumpulkan. Hasilnya dapat menunjukkan masalah usability yang perlu diperbaiki. Sementara itu, formative research dilakukan lebih awal untuk menemukan kebutuhan pengguna dan membantu membentuk pengalaman yang sesuai dengan kebutuhan tersebut. Dalam pendekatan ini, riset dan desain dapat dilakukan berulang kali melalui proses yang disebut iterative user-centred design<\/em>.<\/p>\n Riset Kualitatif dan Kuantitatif Memiliki Fungsi Berbeda<\/em><\/p>\n Riset dalam Experience Design dapat menggunakan pendekatan kualitatif maupun kuantitatif. Riset kualitatif terutama menghasilkan informasi berupa kata-kata dan digunakan untuk memahami perilaku secara lebih mendalam. Wawancara dan observasi terhadap pengguna dalam lingkungan alami merupakan contoh metode yang dapat digunakan. Karena jumlah sampelnya biasanya relatif kecil, pendekatan ini memungkinkan peneliti memahami kompleksitas perilaku pengguna secara lebih detail. Sebaliknya, riset kuantitatif menggunakan sampel yang lebih besar, angka, statistik, dan desain eksperimen untuk menghasilkan temuan yang dapat digunakan untuk memahami populasi pengguna secara lebih luas. Keduanya bukan pendekatan yang harus dipertentangkan, tetapi dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan yang berbeda dalam proses pengembangan pengalaman.<\/p>\n XD Membutuhkan Tim yang Tepat<\/em><\/p>\n Experience Design tidak dapat selalu dibebankan kepada satu orang yang bertugas membuat tampilan website. Ketika kematangan organisasi meningkat, kebutuhan terhadap berbagai keahlian juga semakin besar. Kingsnorth menjelaskan bahwa XD pada dasarnya merupakan team sport<\/em> karena pengalaman yang inovatif dan mampu memenuhi kebutuhan manusia membutuhkan berbagai jenis keahlian. Designer memang penting, tetapi tidak cukup untuk membangun praktik XD yang matang. User researcher, misalnya, memberikan pemahaman mengenai pengguna, sedangkan developer, project manager, data analyst, content specialist, interaction designer, dan berbagai peran lain dapat berkontribusi terhadap bagian berbeda dari pengalaman yang dibangun.<\/p>\n Struktur tim dapat berkembang dengan berbagai cara. Sebuah organisasi dapat memiliki XD team yang terpusat dan berfungsi seperti konsultan internal yang dipinjamkan kepada unit bisnis sesuai kebutuhan. Pilihan lainnya adalah membentuk tim XD yang ditempatkan langsung di dalam unit bisnis tertentu dengan tanggung jawab terhadap website, produk, atau customer touchpoint tertentu. Tidak ada satu struktur yang selalu tepat untuk semua perusahaan. Yang penting adalah adanya kemampuan untuk berkolaborasi dengan berbagai fungsi sekaligus memiliki fokus yang cukup kuat untuk mengeksekusi pekerjaan secara efektif.<\/p>\n Kemampuan XD Memiliki Tingkat Kematangan<\/em><\/p>\n Kingsnorth menggunakan model kematangan XD untuk menunjukkan bagaimana organisasi dapat berkembang dari pendekatan desain yang sangat sederhana menuju desain yang terintegrasi dengan strategi bisnis. Pada tingkat pertama, organisasi disebut Producers<\/em>, ketika desain terutama dianggap sebagai sesuatu yang membuat produk atau website terlihat bagus. Pada tahap ini, UX masih berfokus pada aspek yang paling terlihat dan belum banyak menggunakan user research maupun kolaborasi lintas fungsi. Tahap berikutnya adalah Connectors<\/em>, ketika desain mulai terintegrasi dengan berbagai fungsi dan kepemimpinan serta semakin banyak menggunakan input langsung dari pengguna.<\/p>\n Tahap yang lebih tinggi adalah Architects<\/em>, ketika desain mulai menjadi operasi yang dapat berkembang dengan dokumentasi formal, proses pengembangan, kepemimpinan, partner, dan efisiensi operasional. Setelah itu terdapat Scientists<\/em>, ketika desain semakin berbasis bukti melalui user research yang kuat, pengukuran outcome, serta integrasi dengan market research dan brand vision. Tingkat tertinggi disebut Visionaries<\/em>, ketika design telah terintegrasi penuh dengan strategi dan visi bisnis. Pada tingkat tersebut, desain tidak lagi dipandang sebagai aktivitas yang hanya memperbaiki tampilan produk, tetapi menjadi bagian dari cara perusahaan menentukan arah bisnis, membangun intellectual property, memengaruhi pasar, dan meningkatkan market share.<\/p>\n Design Harus Terhubung dengan Bisnis<\/em><\/p>\n Kematangan XD pada akhirnya ditentukan oleh seberapa jauh desain terhubung dengan keputusan bisnis. Organisasi yang masih berada pada tingkat rendah mungkin melihat desain sebagai pekerjaan untuk membuat website terlihat lebih menarik. Namun, organisasi yang lebih matang memahami bahwa pengalaman dapat memengaruhi usability, customer satisfaction, conversion, produktivitas karyawan, brand equity, dan revenue. Kingsnorth menunjukkan bahwa organisasi yang berada pada tingkat kematangan tinggi dapat menghasilkan dampak yang jauh lebih luas meskipun jumlah designer yang dimiliki tidak selalu lebih besar. Hal ini menunjukkan bahwa kematangan bukan terutama mengenai ukuran tim, tetapi mengenai bagaimana desain ditempatkan dalam struktur pengambilan keputusan perusahaan.<\/p>\n Proses Desain Harus Iteratif<\/em><\/p>\n Pengalaman digital tidak seharusnya dirancang sekali kemudian dianggap selesai. Kebutuhan pengguna berubah, teknologi berubah, perilaku berubah, dan konteks bisnis juga berubah. Karena itu, proses XD membutuhkan feedback langsung dan berulang dari pengguna. Formative research dapat digunakan ketika pengalaman masih dikembangkan, kemudian evaluative research digunakan untuk memeriksa apakah pengalaman yang sudah dibuat benar-benar bekerja dengan baik. Siklus tersebut dapat dilakukan berulang sehingga desain berkembang berdasarkan bukti, bukan hanya berdasarkan pendapat internal perusahaan.<\/p>\n No-Code Mempercepat Eksperimen<\/em><\/p>\n Perkembangan no-code platform memberikan peluang bagi organisasi untuk membangun aplikasi dan pengalaman digital tanpa selalu membutuhkan tim developer yang besar. Platform tersebut menggunakan antarmuka visual, drag-and-drop tools, serta komponen yang telah tersedia sehingga proses pengembangan menjadi lebih sederhana. Keuntungannya adalah organisasi dapat bergerak lebih cepat dan mengurangi ketergantungan terhadap developer untuk kebutuhan tertentu. Namun, Kingsnorth juga mengingatkan bahwa no-code memiliki keterbatasan karena semakin sulit melakukan kustomisasi penuh dan pengguna dapat kehilangan keahlian developer yang sebenarnya penting dalam situasi tertentu. Karena itu, no-code sebaiknya dilihat sebagai alat yang memperluas kemampuan tim, bukan sebagai pengganti seluruh keahlian teknis.<\/p>\n CMS Menjadi Infrastruktur Pengalaman Digital<\/em><\/p>\n Content Management System atau CMS juga menjadi bagian penting dalam pembangunan pengalaman digital. CMS memungkinkan perusahaan membuat dan mengelola konten yang kemudian ditampilkan dalam format tertentu pada platform digital. Kingsnorth menjelaskan bahwa berbagai CMS memiliki perbedaan dalam customization, personalization, flexibility, plugin, SEO, coding, serta faktor lainnya. Karena website dan aplikasi semakin menjadi bagian penting dari customer experience, pemilihan CMS tidak boleh hanya berdasarkan kemudahan membuat halaman. Integrasi dengan CRM, fleksibilitas desain, user management, keamanan, SEO, support, staging capability, speed, roles and permissions, AI functionality, serta pricing semuanya perlu dipertimbangkan.<\/p>\n Headless CMS menjadi salah satu pilihan yang dibahas karena memungkinkan konten dikelola melalui CMS sementara website dapat menggunakan code base yang lebih sederhana dan bersih. Pendekatan ini dapat membantu menjaga performa website karena code base yang terlalu kompleks dapat menyebabkan situs menjadi lambat ketika jumlah konten dan kontributor semakin besar. Kecepatan tersebut penting bukan hanya untuk pengalaman pengguna, tetapi juga untuk SEO. CMS juga semakin banyak memasukkan AI untuk membantu menghasilkan tulisan, imagery, product descriptions, dan berbagai jenis konten lainnya. Kingsnorth menyarankan agar kemampuan tersebut digunakan dengan hati-hati, tetapi mengakui bahwa teknologi tersebut dapat membantu menghemat waktu dan mengurangi biaya dalam proses produksi konten.<\/p>\n Pengalaman Digital Harus Konsisten dengan Janji Merek<\/em><\/p>\n Experience Design pada akhirnya berkaitan erat dengan brand promise. Jika sebuah merek menjanjikan layanan premium dan pengalaman yang superior, maka perusahaan tidak dapat memberikan pengalaman digital yang lambat, membingungkan, atau sulit digunakan. Ketidaksesuaian tersebut menciptakan delivery gap antara apa yang dijanjikan merek dengan apa yang dialami konsumen. Karena itu, XD bukan hanya masalah usability atau tampilan, tetapi bagian dari bagaimana merek benar-benar diwujudkan dalam setiap interaksi. Website, aplikasi, produk digital, maupun touchpoint lainnya harus memberikan pengalaman yang sesuai dengan positioning perusahaan.<\/p>\n Digital Marketing dan Experience Design Harus Berjalan Bersama<\/em><\/p>\n Experience Design menunjukkan bahwa keberhasilan digital marketing tidak dapat hanya diukur dari kemampuan mendatangkan pengunjung. Traffic hanyalah awal dari perjalanan. Setelah konsumen tiba, perusahaan harus memastikan mereka dapat memahami informasi, menemukan apa yang mereka butuhkan, melakukan tindakan dengan mudah, dan memperoleh pengalaman yang sesuai dengan ekspektasi mereka. Karena itu, digital marketer perlu bekerja bersama designer, researcher, developer, content specialist, data analyst, dan fungsi lainnya untuk membangun pengalaman yang benar-benar berpusat pada konsumen.<\/p>\n Pada tingkat kematangan yang lebih tinggi, XD bahkan dapat menjadi bagian dari strategi bisnis itu sendiri. Organisasi tidak lagi bertanya bagaimana membuat website terlihat lebih baik, tetapi bagaimana memahami kebutuhan manusia, merancang pengalaman berdasarkan bukti, menguji asumsi, mengukur hasil, dan menggunakan pembelajaran tersebut untuk memperbaiki bisnis.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" (Business Lounge – Global News) Digital marketing yang berhasil mendatangkan traffic dalam jumlah besar belum tentu menghasilkan bisnis yang berhasil. Setelah konsumen datang melalui mesin pencari, iklan, media sosial, email, atau kanal lainnya, pertanyaan berikutnya adalah pengalaman seperti apa yang mereka dapatkan ketika berinteraksi dengan website, aplikasi, produk, atau layanan perusahaan. Simon Kingsnorth menempatkan Experience Design atau XD sebagai bagian penting dari strategi digital karena pemasaran digital dan pengalaman pengguna harus bekerja bersama untuk menciptakan pengalaman yang menarik, memperkuat merek, […]<\/p>\n","protected":false},"author":32,"featured_media":203041,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_editorskit_title_hidden":false,"_editorskit_reading_time":0,"_editorskit_typography_data":[],"_editorskit_blocks_typography":"","_editorskit_is_block_options_detached":false,"_editorskit_block_options_position":"{}","om_disable_all_campaigns":false,"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_uf_show_specific_survey":0,"_uf_disable_surveys":false,"footnotes":""},"categories":[2725,16],"tags":[5611],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/219654"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/32"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=219654"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/219654\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":219655,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/219654\/revisions\/219655"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/203041"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=219654"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=219654"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=219654"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}