(Business Lounge – Service). Coba anda perhatikan sebuah perusahaan atau bisnis yang masih kecil pada umumnya kurang memperhatikan service. Mereka lebih mengutamakan mencari pembeli atau pemakai jasa dan menyediakannya dan mendapatkan keuntungan. Contoh saja misalnya sebuah restoran yang masih kecil, rata-rata tidak memperdulikan kebersihan, tidak menyapa dengan baik pembeli yang datang, mencari sendiri sisa bangku yang kosong bahkan terkadang kita lap sendiri meja makan dengan tissue yang tersedia di meja. Atau anda pergi ke sebuah salon yang belum terlalu besar dan bukan frenchise dari nama-nama salon terkenal. Kalau antrian penuh maka kasir bilang :\u201d penuh bu…, kalau mau nunggu tapi masih lama\u201d, tidak ada solusi. Kalau mau cuci rambut kadang disuruh jalan sendiri ke tempat khusus cuci rambut tanpa diberitahu petugas mana yang akan melayani kita. Seringkali juga para pelayan salon bercanda dan berbicara keras-keras bahkan ketika sedang mencuci rambut kita, yang notabene tidak sopan.
\nDari segi kedisiplinan jam buka dan tutup juga dapat anda perhatikan, mereka tidak memiliki rasa bersalah kalau anda sudah datang di restoran atau salon dan mereka masih berbenah sekalipun sudah sesuai jam buka.<\/p>\n
Mengapa tidak menerapkan budaya pelayanan bagi pelanggan?<\/p>\n
Sebagian besar kalau ditanya mengapa kurang memperhatikan hal-hal seperti ini maka jawaban atau pendapat para pengusaha yang pernah saya lakukan secara random adalah:<\/p>\n
\u2022 Belum terpikirkan untuk memperhatikan hal-hal yang bersifat service kepada pelanggan. Konsentrasi masih kepada produk atau jasa yang dijual.
\n\u2022 Sudah menyadari bahwa service kepada pelanggan itu bagus tapi belum perlu bagi perusahaan yang masih berskala kecil, toh tidak ada yang komplain secara serius, semua masih bisa berjalan dengan baik
\n\u2022 Sudah menyadari bahwa service kepada pelanggan itu bagus dan penting sekalipun untuk perusahaan atau bisnis skala kecil, tetapi tentu perlu investasi yang tidak murah untuk membangun budaya layanan yang bagus.<\/p>\n
Kalau diperhatikan sebenarnya budaya service untuk para pemilik perusahaan atau bisnis yang masih kecil ini memang belum ada atau belum dibangun. Bukan hanya masalah biaya tetapi memang kesadaran akan hal ini masih rendah, jadi \u201cpassion\u2019 untuk meningkatkan pelayanan belum kuat. Apalagi bagi restoran\/salon atau kantor\/ toko yang sangat laris dan banyak tamu atau pembeli meskipun service masih sekadarnya, seringkali menjadi makin kurang memperhatikan pentingnya pelayanan.<\/p>\n
Budaya memerlukan proses, harus segera dimulai!<\/p>\n
Pengalaman saya sebagai konsultan di bidang service mengajarkan bahwa untuk sebuah habit atau kebiasaan yang baik diperlukan waktu yang cukup lama. Sebagai contoh untuk menyeragamkan penerima telepon meresponse sebelum dering ketiga dan menjawab dengan greeting yang bagus, untuk sampai semua petuga menjalankan dengan konsisten memerlukan waktu sampai 2 tahun.<\/p>\n
Ini baru menjalankan sesuai prosedur, belum sampai pada tahap seperti slogan yang sering kita dengar \u201cmelayani dengan hati\u201d, artinya memiliki jiwa melayani dan menyenangkan orang lain keluar dari hati. Menjalani bukan hanya karena melakukan prosedur tapi karena memang menyukai dan memang harus demikian supaya menyenangkan hati pelanggan.
\nDarimana memulainya?<\/p>\n
\u2022 Tentukan terlebih dahulu budaya atau ciri khas pelayanan seperti apa yang ingin anda bentuk pada usaha anda. Bisa dipilih secara garis besar dari segi SDM (Sumber Daya Manusia) misalnya: keramahan. Dari sisi PRODUCT misalnya kemasan yang bagus, harga yang relatif murah dibandingkan produk sejenis di tempat lain. Dari sisi PROCESS misalnya kecepatan melayani dan dari segi FISIK misalnya kebersihan dan kenyamanan ruangan.
\n\u2022 Service adalah top down process, jadi harus dimulai dari atasan. Setelah ditentukan budaya atau ciri khas pelayanan seperti apa yang ingin anda bentuk pada usaha anda. Maka langkah selanjutnya adalah anda langsung menerapkannya terlebih dahulu sebelum orang lain mempraktekannya.
\n\u2022 Secara periodik dilakukan pengamatan atau pengukuran sederhana saja, intinya apakah sudah ada perubahan yang lebih baik dari pelayanan para petugas setelah dicanangkannya budaya pelayanan yang lebih baik.
\n\u2022 Dari hasil pengamatan, yang dapat dilakukan melalui checklist atau kuesionair, akan diketahu perubahan sudah terjadi atau belum. Apabila sudah maka sebenarnya usaha peningkatan pelayanan yang dilakukan sudah benar. Jadi bisa dilakukan improvement untuk memperbaiki standar pelayanan kita.<\/p>\n
Kisah Sukses<\/p>\n
<\/p>\n
Di sebuah mall saya menemui sebuah salon yang ramai, selalu banyak pelanggan datang. Disebelah kiri ada tempat khusus untuk refleksi dan di sekitarnya dikelilingi depot-depot masakan seperti foodcourt. Belakangan saya baru tahu kalau semuanya ternyata milik satu orang pengusaha. Luar biasa…semua toko atau salon ini ramai pengunjung\/ pembeli. Saya perhatikan dimana rahasia kesuksesannya sejak sebelum usahanya makin besar?<\/span><\/p>\n Salah satu adalah pemilihan orang yang spesialis di bidangnya, contoh adalah petugas pijat refleksinya memang benar-benar menguasai dan dapat memijat dengan baik. Kedua adalah service. Setiap pelanggan yang masuk ke ruang refleksi ditemani oleh langsung oleh petugas yang akan melayani. Setelah dipersilakan duduk dan si petugas menyiapkan air hangat untuk merendam kaki, datang seorang petugas wanita ingin minum apa: teh, kopi, jahe atau aqua yang disediakan gratis. Supaya tidak bosan baik tamu maupun pemijat disediakan televisi yang dipasang di langit-langit. Selama tamu belum penuh maka diusahakan tamu dilayani di kursi yang dalam posisi menghadap layar televisi. Jadi hanya tamu yang menyaksikan televisi, petugas konsentrasi penuh pada tugasnya memijat, tidak sambil menonton televisi. Mereka juga tidak saling bercanda, hanya satu dua kalimat keluar apabila ditanya oleh pelanggan. Jadi pelanggan setia makin bertambah dan lama kelamaan usahanya memang semakin berkembang.<\/p>\n Jadi silakan anda mulai membangun budaya pelayanan sejak dini, sebab menanamkan budaya tidak bisa instan, perlu waktu lama. makin lambat memulai makin lama menikmati hasilnya, dan jangan-jangan keburu kalah cepat dengan pesaing kita.
\n(Emy Trimahanani\/IC\/BL)<\/p>\n