(Business Lounge \u2013 Service)\u00a0 Saya ingin berbagi rasa dengan para pembaca tentang kekecewaan terhadap seorang vendor yang pernah saya alami beberapa waktu yang lalu. Dalam sebuah persiapan acara workshop nasional untuk klien perusahaan saya, saya melibatkan banyak pihak untuk bekerjasama. Jadi ada beberapa vendor yang mensupport berbagai kebutuhan seperti\u00a0 content acara, publikasi, dekorasi, F&B dan sebagainya.<\/p>\n
Berikut adalah catatan singkat beberapa kejadian yang bisa kita pelajari bersama kalau kita dalam posisi sebagai pemberi jasa. Apa yang klien kita lihat tentang service kita, semua kelihatan mulai dari hal-hal yang kelihatannya sederhana, tapi semua berdampak pada image klien terhadap layanan kita. Ini adalah cuplikan momen-momen komunikasi saya dengan Pak Rahman yang menunjukkan titik-titik dimana saya sebagai klien memiliki penilaian kurang baik terhadap kualitas layanan yang diberikan.<\/p>\n
Momen 1: Tidak tepat waktu<\/strong> Momen 2: Sulit dihubungi<\/strong> Momen\u00a0 3: Tidak fokus karena ada side job dalam waktu bersamaan<\/strong> Service excellence adalah pemenuhan janji kepada customer<\/strong><\/p>\n Sebenarnya apa yang membuat saya sebagai seorang\u00a0 customer pada kejadian di atas merasa kecewa? Tidak tepat janji. Secara kualitas kalau hasil pekerjaan ada kekurangan, mungkin masih bisa ditolerir. Tetapi yang paling membuat tidak nyaman berbisnis dengan pak Rahman ini adalah: Kembali kepada istilah atau definisi service excellence secara umum adalah memberikan layanan terbaik kepada customer sesuai\u00a0 atau bahkan melebihi yang diharapkan. Artinya ada harapan customer yang harus dipenuhi, atau dengan kata lain adalah janji atau komitmen dari perusahaan atau seseorang, baik janji tertera dalam bentuk tag line ataupun tidak. Kalau kita bicara janji pasti harus ditepati.<\/p>\n Sebagai contoh ketika\u00a0 Anda sedang mengisi bahan bakar di SPBU Pertamina dan membaca tag line \u201cPasti Pas\u201d. Sebagai customer Anda akan menuntut janji bahwa pengisian bahan bakar sesuai dengan kualitas dan ukuran sehingga dijamin tidak akan merugikan pembeli. Untuk melaksanakan janjinya maka dilakukan upaya mentraining para operator atau petugas di lapangan untuk mengucapkan selamat pagi\/siang\/malam, menunjukkan angka nol, dan mengucapkan terimakasih dengan ramah. Website dilengkapi dengan informasi seperti daftar SPBU PASTI PAS! lengkap dengan lokasi, foto, dan deskripsi singkat produk dan pelayanan yang tersedia.<\/p>\n Demikian juga dengan maskapai penerbangan Singapore Airlines yang memiliki tag line \u201cA great way to fly<\/em>\u201d, artinya mereka menjanjikan penerbangan yang menyenangkan, nyaman, bahkan berkesan bagi para penumpangnya. Untuk menunjukkan komitmen bahwa mereka akan melayani penumpang sesuai janji, maka dilakukan training kepada seluruh awak kabin bagaimana melayani penumpang sejak memesan tiket, chek in, menunggu keberangkatan pesawat, boarding, selama di dalam pesawat (disembarking), penerimaan bagasi, dan seterusnya. Agar slogan ini hidup,\u00a0 seluruh pegawai khususnya para awak pesawat dilatih untuk memahami, menghayati serta memiliki komitmen yang tinggi untuk memenuhi janji tersebut.<\/p>\n Pemenuhan janji adalah komitmen \u201cat any cost\u201d<\/em><\/strong><\/p>\n Perusahaan yang telah mendeklarasikan janjinya kepada publik adan berusaha memenuhi janjinya apapun yang terjadi. Menyambung contoh di atas, pengalaman menarik dialami oleh salah seorang awak kapal dalam menjalankan komitmen perusahaan. Suatu saat seorang penumpang yang ingin menguji pelayanan awak kabin dalam suatu perjalanan penerbangan, dengan sengaja melakukan beberapa kali tindakan yang membuat toilet berantakan. Meskipun si awak kabin tahu siapa penumpang yang melakukannya tetapi tetap dengan tenang dan tanpa mengeluh membersihkannya bahkan ketika berpapasan si penumpang tetap tersenyum. Akhirnya si penumpang mengakui bahwa dia mendapatkan pengalaman \u201ca great way to fly\u201d sesuai yang dijanjikan.<\/p>\n Atau pengalaman yang terjadi di suatu bank dimana seorang Teller pada hari tertentu bisa melayani 180 nasabah, dimana sejak nasabah pertama sampai nasabah ke 180 harus dilayani dengan standar dan dengan tulus hati. Apakah mudah? Tidak selamanya mudah, tetapi karena ini komitmen terhadap nasabah, harus dijalani semaksimal mungkin.<\/p>\n Jika perusahaan tidak ingin kehilangan customer maka upaya-upaya pemenuhan kebutuhan customer perlu diupayakan dengan komitmen tinggi oleh seluruh jajaran pegawai. Penuhilah janji pada customer \u201cat any cost\u201d.<\/p>\n (Emy Trimahanani\/IC\/BL)<\/p>\n Emy Trimahanani : Managing Partner Divisi Soft Skill Development Vibiz Consulting dan kontributor folder Services di web Businesslounge<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" (Business Lounge \u2013 Service)\u00a0 Saya ingin berbagi rasa dengan para pembaca tentang kekecewaan terhadap seorang vendor yang pernah saya alami beberapa waktu yang lalu. Dalam sebuah persiapan acara workshop nasional untuk klien perusahaan saya, saya melibatkan banyak pihak untuk bekerjasama. Jadi ada beberapa vendor yang mensupport berbagai kebutuhan seperti\u00a0 content acara, publikasi, dekorasi, F&B dan sebagainya. Berikut adalah catatan singkat beberapa kejadian yang bisa kita pelajari bersama kalau kita dalam posisi sebagai pemberi jasa. Apa yang klien kita lihat tentang […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":19234,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_editorskit_title_hidden":false,"_editorskit_reading_time":0,"_editorskit_typography_data":[],"_editorskit_blocks_typography":"","_editorskit_is_block_options_detached":false,"_editorskit_block_options_position":"{}","om_disable_all_campaigns":false,"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_uf_show_specific_survey":0,"_uf_disable_surveys":false,"footnotes":""},"categories":[1044,1051,18],"tags":[186],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1431"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1431"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1431\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":26710,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1431\/revisions\/26710"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/19234"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1431"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1431"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blj.co.id\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1431"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\n\u201cPak Rahman, untuk proyek pertama kita ini, besok pagi kita ketemu jam 7.00 di meeting point untuk sama-sama berangkat ke tempat klien\u00a0 ya pak ?\u201d Maka pak Rahman menjawab: \u201cYa bu\u201d
\n\u201cJangan telat ya pak, soalnya kalau telat kumpul ujungnya telat ketemu klien, saya tidak mau\u201d.
\n\u201cBaik bu Emy, jangan kuatir\u201d
\nKeesokan paginya tunggu punya tunggu pak Rahman baru muncul sekitar jam 8.00, akibatnya kami ngebut menuju ke tempat klien untuk meeting, untung kami tiba tidak terlambat.<\/p>\n
\n\u201cPak Rahman tolong ya saya perlu ketemu untuk membahas rencana lebih detil dari keseluruhan acara, kita bisa ketemu jam 16.00 di kantor saya?\u201d
\nDengan santun Pak Rahman menjawab: \u201cBaik bu\u201d. Kembali tunggu punya tunggu beliau belum muncul, pesan melalui\u00a0 BBM tidak diresponse dan ditelepon juga tidak diangkat.\u00a0 Setelah beberapa kali dihubungi baru ada pesan masuk melalui BBM, meminta maaf terlambat karena terkena macet. Jakarta memang hampir selalu macet, seharusnya bisa diantisipasi. Alhasil beliau tiba di kantor saya jam 19.00. meskipun gondok saya terpaksa harus menunggu karena mengejar dateline.<\/p>\n
\nSehari menjelang hari-H dimana kami sangat memerlukan koordinasi Pak Rahman tidak muncul hanya mengirimkan wakilnya yang atas nama beliau mengawasi pekerjaan persiapan acara yang cukup ribet karena kami adakan di luar kota. Seperti kasus sebelumnya beliau tidak bisa dihubungi dan baru muncul di lokasi pada hari-H sekitar jam 13.00 sementara acara berlangsung jam 18.00 dan masih banyak yang harus dibereskan karena ada beberapa hal yang tidak bisa diatasi oleh wakilnya pak Rahman.
\nSebagai klien saya sangat kecewa apalagi ketika pada akhirnya saya tahu bahwa ternyata pak Rahman pada saat menjelang hari-H sulit dihubungi itu ternyata sedang mengerjakan side job klien yang lain.<\/p>\n
\n\u2022\u00a0\u00a0\u00a0 Terlambat atau tidak tepat waktu, ini membuat saya sebagai customer merasa sangat tidak nyaman dan tidak aman karena beresiko terhadap pihak ketiga.
\n\u2022\u00a0\u00a0\u00a0 Sulit dihubungi atau diajak komunikasi. Ini membuat saya sebagai customer jadi meragukan komitmen orang atau institusi tersebut.<\/p>\n