Model Pengukuran Kualitas Layanan<\/strong> Pada pembahasan kali ini kita akan fokus hanya pada poin yang kedua yaitu area terminal. Sebagaimana digunakan di industri jasa lainnya, pengukuran kualitas layanan kebandarudaraan juga pada umumnya menggunakan model RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness) yang dikembangkan Parasuraman dkk, 1988. Dimensi yang dinilai antara lain:<\/p>\n Reliability<\/em> Assurance<\/em> Tangible<\/em> Empathy<\/em> Responsiveness<\/em> Bilamanakah faktor keamanan dan kenyamanan penumpang diukur?<\/p>\n Pengukuran di atas masih belum terlalu nyata menunjukkan kapan faktor keamanan dinilai sehingga menjadi bagian dari faktor penentu kepuasan penumpang terhadap layanan Bandar Udara. Pihak audit internal<\/em> ataupun pihak independen juga menambahkan beberapa dimensi yang perlu diukur yaitu:<\/p>\n Security<\/em> Convenience<\/em> Information Visibility<\/em> Untuk penilaian seperti disebutkan di atas, seperti yang dilakukan pada ESE Award, dilakukan penggolongan yang berbeda yakni customer sense experience<\/em> (perasaan pelanggan), customer emotion<\/em> atau mood experience<\/em> (emosi atau suasana hati pelanggan), dan customer problem solution experience<\/em> (pengalaman pemecahan masalah pelanggan). Jadi faktor emosional penumpang turut diperhitungkan dalam menentukan kepuasan pelanggan.<\/p>\n Bagaimanapun juga, penghargaan pelayanan prima atau service excellent<\/em> bandara merupakan satu bukti hasil kerja keras dalam hal peningkatan pelayanan kepada pengguna jasa yang diberikan oleh semua pihak yang ada di Bandara. Selain itu juga sebagai bukti kerja sama yang baik antara manajemen, pegawai, mitra kerja, dan mitra usaha Bandara. Ini akan menentukan niat berperilaku dari pelanggan yaitu apakah akan : menggunakan kembali pelayanan bandara; menginformasikan pelayanan bandara kepada orang lain, atau marekomendasikan pelayanan bandara kepada orang lain.<\/p>\n
\nAktivitas bandara pada umumnya dikategorikan dalam tiga area yang berbeda yaitu (1) airside area<\/em> terdiri dari fasilitas yang berhubugan dengan runway, taxiway<\/em>, dan apron system<\/em> (2) terminal, yaitu pelayanan atas fasilitas yang berada dalam gedung terminal dan berhubungan dengan perpindahan penumpang, barang, termasuk standar kenyamanan penumpang, (3) ground access<\/em> terdiri dari pelayanan fasilitas yang berhubungan dengan akses, termasuk area parkir, dan jalan masuk menuju bandara.<\/p>\n
\n\u2022 Ketepatan waktu penumpang mendapatkan pelayanan
\n\u2022 Kecepatan karyawan atau petugas dalam memberikan pelayanan<\/p>\n
\n\u2022 Kemampuan karyawan atau petugas dalam menjawab pertanyaan
\n\u2022 Etika karyawan atau petugas dalam memberikan pelayanan
\n\u2022 Memberikan informasi yang simpatik<\/p>\n
\n\u2022 Penampilan gedung terminal
\n\u2022 Fasilitas teknologi yang ada di bandara
\n\u2022 Penampilan (tata busana maupun tata rias) dari karyawan atau petugas bandara
\n\u2022 Penampilan fasilitas ruang tunggu bandara<\/p>\n
\n\u2022 Kemampuan karyawan atau petugas memberikan perhatian secara individu
\n\u2022 Kemampuan karyawan atau petugas mengetahui kebutuhan konsumen<\/p>\n
\n\u2022 Kemampuan petugas memberikan bantuan kepada penumpang
\n\u2022 Keinginan petugas memecahkan masalah yang dihadapi penumpang<\/p>\n
\n\u2022 Tingkat keamanan bandara
\n\u2022 Kualitas fasilitas keamanan (X-ray,security gate<\/em>)<\/p>\n
\n\u2022 Kenyamanan ruang tunggu
\n\u2022 Kenyamanan toilet
\n\u2022 Kenyamanan toko atau counter<\/em> penjualan barang
\n\u2022 Kenyamanan restoran
\n\u2022 Kenyamanan tempat penukaran uang
\n\u2022 Kenyamanan mesin ATM
\n\u2022 Kenyamanan troley bagasi<\/p>\n
\n\u2022 Kejelasan informasi penerbangan
\n\u2022 Frekuensi informasi yang ditampilkan untuk penerbangan
\n\u2022 Ketersediaan ruang informasi khusus
\n\u2022 Kejelasan signage atau tanda informasi untuk memberitahu dan mengarahkan penumpang<\/p>\n
![\"bu-emy\"](\"http:\/\/businesslounge.co.id\/wp-content\/uploads\/2014\/07\/bu-emy.jpg\")
<\/a>Emy Trimahanani\/VMN\/BL\/Managing Partner for Wealth Management Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group