(Business Lounge – Services) – Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan yang senang, puas, terhadap kinerja atau hasil yang diberikan oleh perusahaan karena melebihi dari harapannya.\u00a0 Sebab itu setiap pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan berperilaku membeli kembali barang atau jasa perusahaan tersebut dan menceritakannya kepada orang lain.<\/p>\n
Seperti\u00a0 yang saya alami, ketika saya membeli sebuah handphone<\/em> di suatu toko elektronik, maka si penjual begitu gigih mempromosikan kegunaan handphone<\/em> yang ingin saya beli itu, bahkan dia berani memberi potongan\/discount<\/em> dengan alasan saya termasuk 5 pembeli pertama pada hari itu dan penjual tersebut berani memberikan garansi (jaminan) tambahan 6 bulan di luar dari garansi handphone<\/em> tersebut. Wah… benar-benar pelayanan yang diberikan melebihi harapan saya.<\/p>\n Sebenarnya membeli handphone<\/em> tersebut saja sudah membuat hati saya senang karena pada akhirnya dengan tabungan saya maka saya bisa mendapatkannya, tetapi sisi lain yang saya terima adalah saya mendapatkan pelayanan yang baik bahkan melebihi harapan saya. Alhasil toko elektronik tersebut menjadi langganan saya sejak saat itu, bahkan saya menginformasikan kepada teman-teman dan rekan kerja saya jika ingin membeli handphone<\/em> maka saya sarankan membeli di toko langganan saya tersebut.<\/p>\n Dari contoh yang saya kemukakan di atas, tampak jelas bahwa pentingnya kepuasan pelanggan karena banyak hal positif yang dapat dimiliki diantaranya : Faktor-faktor yang mendukung\u00a0 terwujudnya kepuasan pelanggan adalah : Lalu bagaimanakah caranya supaya kita dapat mengetahui atau mengukur kepuasan pelanggan? Terhadap semua komentar atau pendapat yang kita telah terima dari pelanggan, usahakan untuk selalu melakukan follow up<\/em> dengan suatu tindakan, sekalipun tidak semua dapat diimplementasikan. Sebab itu terhadap komentar yang diberikan maka sepatutnya kita berikan ucapan terimakasih karena respon dari pelanggan sangatlah berarti, sehingga pastikan pelanggan kitapun mengetahui bahwa kita respect terhadap pelanggan.<\/p>\n Dengan komentar yang positif maka akan menambah tingkat produktifitas perusahaan karena kepuasan pelanggan dapat diukur namun jangan abaikan komentar yang negatif karena itu adalah bagian untuk perusahaan semakin memperbaiki kinerja demi tercapainya kepuasan pelanggan.<\/p>\n (Nila Tessa\/IC\/Bl)<\/p>\n
\n1.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Pelanggan yang puas akan menjadikan produk\/jasa yang diberikan oleh perusahaan menjadi\u00a0 produk unggulannya
\n2.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Pelanggan yang puas akan membeli lebih lagi untuk produk yang memuaskan bahkan produk-produk lain yang ditawarkan oleh perusahaan.
\n3.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Pelanggan yang puas akan berani mempromosikan produk\/jasa tersebut terhadap orang lain (mouth to mouth)<\/em><\/p>\n
\n1.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Kualitas Produk
\n2.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Harga
\n3.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Service Quality<\/em>
\n4.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Kemudahan
\n5.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Faktor Emosional, yang meliputi : estetika, self expressive,<\/em> dan brand personality<\/em><\/p>\n
\n1.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Tanyakan dan dengarkan.
\nKita dapat melakukan pendekatan personal kepada pelanggan kita, tanyakan apa komentarnya ketika menggunakan produk\/jasa yang kita berikan, dan dengarkan dengan seksama komentarnya
\n2.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Berikan catatan komentar kepada pelanggan (kotak saran)
\nAjak pelanggan dengan sopan untuk menulis komentar mereka terhadap jasa\/produk yang kita berikan. Gunakan pertanyaan-pertanyaan yang positif dan netral\u00a0 dan juga tanyakan secara spesifik tentang responnya terhadap produk\/jasa yang kita berikan
\n3.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Media sosial
\nDengan media sosial, kita juga bisa mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan kita, tidak jarang komentar mereka tidak selalu positif, tetapi tanggapilah dengan positif.<\/p>\n