(Business Lounge Journal – Marketing)
Kita sudah membahas mengenai customer expectations. (Baca: Apakah Tim Sales Anda Sudah Mengerti Harapan Pelanggan Mereka?) Maka salah satu hal yang penting yang juga harus Anda pahami adalah mengidentifikasi seluruh touch points (titik kontak) pelanggan pada toko atau proses Anda. Sebab ini semua akan berdampak pada mengetahui apa yang diharapkan para pelanggan Anda.
Titik Kontak Pelanggan
Titik kontak pelanggan merupakan jendela interaksi antara pembeli dan bisnis Anda. Hal ini mencakup pertukaran apa pun, baik secara langsung atau melalui sarana digital. Sebuah penelitian yang dilaporkan dalam laporan berjudul “State of the Connected Customer” menunjukkan bagaimana pelanggan modern mencari interaksi yang terhubung dan terkontekstualisasi di setiap kesempatan. Mulai dari rekomendasi produk hingga layanan proaktif, pelanggan mengharapkan titik kontak yang dipersonalisasi secara unik di sepanjang perjalanan mereka.
Sebab, para pelanggan tidak akan menilai bisnis Anda hanya berdasarkan pengalaman mereka pada satu titik kontak, melainkan secara keseluruhan. Itulah customer journey. Mereka tidak akan peduli apakah itu tim customer service Anda atau hanyalah bagian dari tim outsourcing yang membersihkan toilet Anda. Mereka tidak akan menilai berdasarkan interaksi dengan masing-masing departemen. Para pelanggan akan menilainya secara keseluruhan dan itu adalah wajah Anda. Ingat, bahwa para pelanggan, mereka mengharapkan adanya konsistensi.
Bagi tim bisnis yang terbiasa hanya memiliki satu tahap perjalanan pelanggan, ini adalah proposisi yang rumit.
Customer Journey
Pelanggan di era digital ini sering kali mengetahui perusahaan dan produknya jauh sebelum mereka siap membeli apa pun. Setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda — baik di situs web, media sosial, atau secara langsung — berdampak pada opini pelanggan tersebut terhadap perusahaan Anda. Pada akhirnya, semua interaksi ini berkontribusi pada perjalanan pelanggan, mulai dari pertama kali menyadari penawaran Anda hingga membuat keputusan pembelian akhir.
Customer Journey: Rangkaian lengkap pengalaman yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan Anda. Ini sering kali direpresentasikan secara visual sebagai peta perjalanan pelanggan.
Meskipun tidak mungkin untuk membentuk setiap interaksi orang dengan merek Anda, perangkat lunak dapat membantu Anda membuat dan mengelola peta perjalanan pelanggan yang luar biasa melalui pengalaman lintas saluran yang dipersonalisasi.
Kualitas yang Konsisten dan Menyeluruh
Sejumlah 79% pelanggan mengharapkan interaksi dengan kualitas yang konsisten di seluruh bagian atau department pada bisnis Anda.
Hal ini dapat berarti seluruh titik kontak diharapkan terjadi dengan mulus antar departemen, adanya keterlibatan atau kontak yang selalu disesuaikan berdasarkan interaksi sebelumnya, serta faktor-faktor lain yang membuat pengalaman pelanggan lebih terhubung.
Pelanggan saat ini mencari pengalaman yang kontekstual — artinya keterlibatan mereka dengan perusahaan mencerminkan pemahaman tentang tindakan masa lalu, penggunaan produk, dan berbagai faktor lainnya. Catharine Findiesen Hay, seorang penulis “Beyond Advertising: Creating Value Through All Customer Touchpoints”
“Orang-orang berharap dapat terlibat di berbagai titik kontak kapan saja dan bertransisi dengan lancar di antara titik-titik tersebut. Perusahaan memerlukan gambaran lengkap mengenai perjalanan tersebut bagi setiap individu, dan memahami permasalahan yang mereka hadapi.”
Titik Kontak Pelanggan Online dan Offline
Titik kontak pelanggan dapat dibagi menjadi online dan offline.
Pada tahun 2022, ketika bisnis mulai menggeliat kembali setelah pandemi usai, maka banyak para pelanggan yang melakukan aksi “belanja balas dendam”. Mereka beramai-ramai menyerbu pusat-pusat perbelanjaan dengan semangat.
Namun tren tersebut kemudian mereda sehingga terjadilah keseimbangan di antara belanja online dan offline. Sehingga baik pelanggan berbelanja secara online maupun offline, pelanggan mengharapkan kualitas layanan yang sama. Berdasarkan survei di atas, maka 74% responden mengatakan bahwa mereka berharap dapat melakukan apa pun secara online dibandingkan secara langsung atau melalui telepon.
Personalisasi Titik Kontak
Dalam pemasaran, pelanggan menginginkan titik kontak yang dipersonalisasi
Penelitian menunjukkan bahwa jenis pengalaman yang dicari pelanggan tidaklah bersifat universal. Sejumlah 65% pelanggan mengharapkan perusahaan beradaptasi terhadap perubahan kebutuhan dan preferensi mereka. Jumlah ini bahkan lebih tinggi lagi untuk pembeli bisnis (bukan individu), yaitu 78%.
Memang benar, seiring dengan kemajuan teknologi seperti AI generatif, ekspektasi pelanggan terhadap personalisasi semakin meningkat.
Perlu dicermati bahwa dalam penjualan dan perdagangan, pelanggan selalu mencari titik kontak yang terhubung.
Ketika tiba waktunya untuk membeli, pelanggan saat ini mengharapkan lebih dari sekedar tenaga penjualan yang berpengetahuan dan pembayaran yang cepat dan mudah. Semakin tertarik pada situs e-commerce, mereka akan semakin menghargai alat perbandingan produk dan kemampuan berbelanja dari perangkat seluler. Hal yang terpenting, mereka ingin berpindah dengan lancar antara berbagai titik kontak digital dan offline. Sering kali para pelanggan akan menjelajah di satu titik pada pagi hari hanya untuk menyelesaikan kesepakatan di titik lain pada malam hari. Sejumlah lebih dari 71% pelanggan memilih saluran yang berbeda tergantung pada konteks, seperti di mana mereka berada dan apa yang mereka lakukan.
Dalam layanan pelanggan, pelanggan menghargai titik kontak multichannel
Layanan pelanggan atau customer service bukanlah hanya reactive cost center — ini adalah elemen inti dari pengalaman pelanggan yang berbeda. Untuk memenuhi standar saat ini, maka layanan haruslah cepat, tersedia di mana saja, dan bahkan proaktif.
Semakin tidak terbiasa dengan konsep menunggu, pelanggan tertarik pada alat layanan mandiri yang memberdayakan mereka untuk menemukan sendiri jawaban dengan cepat: 61% pelanggan lebih memilih layanan mandiri untuk masalah sederhana. Ketika mereka membutuhkan bantuan yang lebih personal, mereka tidak cenderung menunggu, malah berharap untuk segera berbicara, mengetik, atau berinteraksi dengan agen.
Sejumlah 77% pelanggan berharap untuk berinteraksi dengan seseorang sesegera mungkin ketika mereka menghubungi perusahaan.
Di sepanjang perjalanan, keterhubungan titik kontak pelanggan sangatlah penting.
Pelanggan melihat suatu titik bisnis menjadi satu perusahaan, bukan departemen yang terpisah, dan mengharapkan keterlibatan yang terhubung di berbagai titik kontak mereka. Namun 55% pelanggan mengatakan mereka merasa seperti berkomunikasi dengan departemen yang berbeda, bukan dengan satu perusahaan. Untuk menciptakan pengalaman yang benar-benar berpusat pada pelanggan, sangat penting bagi perusahaan untuk menjadi solid di sekitar pelanggan tersebut dengan pandangan bersama 360 derajat mengenai titik kontak pelanggan.