(Business Lounge Journal –
Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek, produk, atau layanan. NPS didasarkan pada pertanyaan sederhana “Pada skala 0-10, sejauh mana Anda akan merekomendasikan perusahaan/produk/layanan ini kepada teman, keluarga, atau rekan kerja Anda?” Responden kemudian dikelompokkan ke dalam tiga kategori berdasarkan skor mereka: promotor (9-10), pasien (7-8), dan detraktor (0-6). NPS dihitung dengan mengurangi persentase detraktor dari persentase promotor.
NPS diperkenalkan oleh Fred Reichheld, seorang konsultan manajemen dari Bain & Company, pada tahun 2003 dalam artikelnya yang berjudul “The One Number You Need to Grow” yang diterbitkan di Harvard Business Review. Artikel ini memperkenalkan konsep NPS dan menjelaskan nilainya sebagai indikator pertumbuhan bisnis.
Sejak diperkenalkan pada tahun 2003, NPS telah menjadi populer di berbagai industri dan dipelajari secara khusus dalam bidang manajemen bisnis, pemasaran, dan ilmu perilaku konsumen. Banyak perusahaan menggunakan NPS sebagai alat untuk memahami dan meningkatkan kepuasan pelanggan, serta untuk mengukur performa mereka dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
Meskipun NPS telah banyak digunakan dan dipelajari, ada perdebatan tentang keefektifan sebenarnya dari metrik ini. Beberapa penelitian menunjukkan hubungan antara pertumbuhan bisnis dan NPS, sedangkan penelitian lain menunjukkan bahwa NPS tidak selalu berkorelasi langsung dengan kinerja finansial perusahaan.
Berikut adalah sepuluh contoh perusahaan yang berhasil dengan menggunakan NPS di dunia ini:
1. Apple
2. Amazon
3. Tesla
4. Netflix
5. Airbnb
6. Zappos
7. Southwest Airlines
8. Costco
9. Patagonia
10. Starbucks
NPS bisa digunakan oleh berbagai jenis perusahaan dalam berbagai industri. Namun, terutama perusahaan yang berfokus pada layanan pelanggan dan memiliki interaksi langsung dengan pelanggan, seperti perusahaan teknologi, ritel, perbankan, perhotelan, atau transportasi.
Produk dan industri apa pun dapat menggunakan NPS untuk memahami dan meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi dipelajari secara khusus dalam bidang manajemen bisnis, pemasaran, dan ilmu perilaku konsumen.
Dalam NPS dikenal istilah Promoter dan Passives. Promoter adalah pelanggan akan mempromosikan produk secara aktif sedangkan passives adalah pelanggan yang ikut mempromosikan produk secara pasif. Sedangkan ada satu lagi yang disebut Detractor, yaitu pelanggan yang tidak akan mempromosikan bahkan malah mencela kekurangan suatu produk.
Rumus untuk menghitung Net Promoter Score ini adalah cukup dengan mengurangi jumlah Promoter dengan Detractor dan dikali 100, sehingga menghasilkan angka atau tingkat rekomendasi pelanggan untuk mempromosikan produk tersebut. Net Promoter Score dapat digunakan per produk atau jasa yang dijual.
Setelah mengetahui Net Promoter Score dari suatu produk maka kita dapat meminta pelanggan untuk membantu memviralkan produk dan jasa kita kepada orang lain khususnya dalam networking mereka atau jaringan internal pelanggan. Berbagai platform digital seperti fitur share, like, comment, reviews, testimonials, dan lain sebagainya dapat dimanfaatkan untuk meminta pelanggan membantu memviralkannya.
Mari manfaatkan NPS dan viralkan produk dan jasa Anda lebih jauh lagi!