(Business Lounge Journal – Marketing)
CRM (Customer Relationship Management) adalah konsep dan strategi untuk mengelola interaksi dan hubungan perusahaan dengan pelanggan. CRM melibatkan penggunaan teknologi informasi dan sistem yang dirancang khusus untuk mengumpulkan, mengelola, menganalisis, dan memanfaatkan data pelanggan dengan tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencapai hasil bisnis yang lebih baik.
Sejarah pengembangan CRM dimulai pada tahun 1980-an dengan munculnya sistem informasi manajemen penjualan (Sales Force Automation). Pada tahun 1990-an, perkembangan teknologi memungkinkan integrasi data pelanggan yang terpisah menjadi satu sistem yang terpadu. Pada tahun 2000-an, CRM semakin berkembang dengan adanya kemajuan dalam analisis data dan kemampuan personalisasi interaksi dengan pelanggan.
Pengembangan konsep CRM banyak dipengaruhi oleh perusahaan teknologi, seperti Siebel Systems yang menjadi pelopor pengembangan sistem CRM pada tahun 1990-an. Namun, konsep hubungan dengan pelanggan telah ada sejak lama dan pertama kali diperkenalkan oleh industri jasa seperti perusahaan telekomunikasi dan perbankan yang menyadari pentingnya menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Tidak semua perusahaan memerlukan CRM, terutama jika mereka tidak memiliki banyak interaksi langsung dengan pelanggan. Namun, CRM menjadi semakin penting bagi perusahaan yang bergantung pada penjualan dan layanan pelanggan, seperti perusahaan ritel, manufaktur konsumen, perusahaan teknologi, perusahaan finansial, dan perusahaan jasa.
Tujuan perusahaan menggunakan CRM antara lain:
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan: Menggunakan data dan informasi pelanggan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan lebih personal.
2. Meningkatkan retensi pelanggan: Mengelola hubungan dengan pelanggan secara efektif untuk mengurangi tingkat keluhan dan tingkat churn pelanggan.
3. Peningkatan penjualan dan pendapatan: Meningkatkan cross-selling dan up-selling kepada pelanggan yang ada, serta mengidentifikasi peluang penjualan baru.
4. Meningkatkan efisiensi operasional: Mengotomatiskan proses bisnis terkait pelanggan dan mengurangi biaya operasional.
5. Meningkatkan kolaborasi internal: Membuat data dan informasi pelanggan dapat diakses dan dibagikan antara departemen, sehingga meningkatkan koordinasi dan kolaborasi.
6. Pengambilan keputusan yang lebih baik: Menyediakan informasi pelanggan yang komprehensif dan analisis yang mendalam untuk mendukung pengambilan keputusan.
10 manfaat menggunakan CRM bagi perusahaan antara lain:
1. Memperkuat hubungan dengan pelanggan
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan
3. Mengidentifikasi peluang penjualan baru
4. Meningkatkan efisiensi operasional
5. Mengurangi biaya pemasaran yang tidak efektif
6. Meningkatkan retensi pelanggan
7. Meningkatkan pembagian pengetahuan
8. Memperbaiki manajemen kampanye pemasaran
9. Meningkatkan pemenuhan pesanan dan layanan pelanggan
10. Meningkatkan penggunaan data pelanggan untuk keputusan bisnis.
Sebenarnya, ada program pendidikan dan pelatihan yang fokus pada CRM, termasuk dalam program gelar manajemen pemasaran. Namun, CRM juga merupakan praktik bisnis yang dapat dipelajari melalui pengalaman dan pengetahuan yang diperoleh dari literatur atau pelatihan mandiri.
CRM sendiri tidak memerlukan divisi atau departemen khusus di dalam perusahaan. Namun, perusahaan mungkin memiliki tim atau bagian khusus yang bertanggung jawab untuk mengelola sistem dan operasi CRM. Bagian ini biasanya berkolaborasi dengan departemen penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan TI dalam mengimplementasikan dan mengelola CRM di perusahaan.
Seorang manajer CRM yang berhasil harus memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Kemampuan komunikasi yang baik: Untuk berinteraksi dengan pelanggan dan berkoordinasi dengan berbagai departemen di perusahaan.
2. Analitis: Mampu mengumpulkan, menganalisis, dan memanfaatkan data pelanggan untuk menginformasikan keputusan bisnis.
3. Pemikiran strategis: Untuk mengembangkan dan mengimplementasikan strategi CRM yang efektif.
4. Pemahaman tentang teknologi: Memahami teknologi yang digunakan dalam CRM dan mampu mengelola sistem dan operasionalnya.
5. Orientasi pada pelanggan: Berfokus pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
6. Kepemimpinan: Mampu memimpin tim dan mengkoordinasi upaya dalam melaksanakan strategi CRM.
7. Fleksibilitas dan adaptabilitas: Siap untuk menghadapi dan beradaptasi dengan perubahan dalam industri dan kebutuhan pelanggan.
8. Keterampilan pengambilan keputusan: Mampu mengambil keputusan yang tepat berdasarkan data dan analisis pelanggan.
9. Inovatif: Mencari peluang baru dan menciptakan solusi kreatif untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
10. Fokus pada hasil: Mampu mengukur dan mengelola pertumbuhan bisnis dan hasil dari implementasi CRM.