(Business Lounge Journal – Marketing)

Pengembangan klien memegang peran kunci dalam bidang pemasaran bagi para  jasa profesional. Suatu proporsi yang besar dari pekerjaan yang sedang berlangsung mungkin saja berasal dari klien yang ada sekarang, atau yang baru belakangan menjadi klien. Tetapi  semua itu  tidak akan terjadi  begitu saja.

Perusahaan-perusahaan besar dan klien-klien besar memiliki begitu banyak proses yang kompleks. Namun demikian, esensi-esensinya merupakan hal yang menentukan bagi siapa saja. Pengembangan klien merupakan hal  yang  hakiki  bagi  setiap perusahaan. Hanya derajat rincian yang dibutuhkan yang mungkin bervariasi antar satu perusahaan dengan perusahaan lain.

Konsep pengembangan klien memang kerap diakui sangat diperlukan. Namun, bagaimana persisnya proses ini dapat dimulai, dikelola, dan dikendalikan dengan baik dalam keseluruhan bisnis, masih menjadi sebuah tanda tanya. Bahkan bagaimana rencana pemasaran perusahaan pada umumnya nampak seperti kita memasuki hutan belantara yang tidak bisa ditebak.

Contoh: Sebuah perusahaan di mana saya mempresentasikan ide sistem pengembangan klien pada konferensi  mitra tahunan merasa bahwa ide yang cemerlang merupakan suatu ide yang sangat bernilai dan perlu dilaksanakan. Setahun kemudian, ketika saya menanyakan kemajuan yang telah dibuat selama ini, maka mitra seniornya mengatakan bahwa mereka “tidak mengadakan pertemuan lanjutan untuk membahas apa persisnya jenis sistem yang harus digunakan”. Tetapi  tetap tidak ada tindakan apapun. Kita pasti dapat menebak apa artinya semua ini.

Maka sasaran spesifik dari tulisan ini adalah memberikan pedoman yang sesuai yang dapat diimplementasikan (sebagai petunjuk jalan). Sebagai hasilnya, harus dibentuk kaitan yang jelas antara keseluruhan proses perencanaan pemasaran yang dibahas dan aktivitas-aktivitas serta proses-proses  kontrol yang diperlukan untuk menerjemahkan strategi pemasaran menjadi  tindakan dalam hal pengembangan klien.

Sebelum melangkah lebih lanjut, pengembangan klien perlu didefinisikan; yaitu manajemen hubungan klien untuk mempertahankan bisnis yang ada sekarang, untuk memaksimalkan peluang dan mengidentifikasikan berbagai peluang bagi pekerjaan lebih lanjut, serta mendorong ditemukannya titik kesepakatan untuk mendapatkan lebih banyak pekerjaan yang dapat dilakukan. Ini merupakan suatu proses terus menerus dan merupakan  suatu  dimensi  tambahan bagi  manajemen pekerjaan klien.

Peran pemasaran bagi  pengembangan klien

Penting untuk mengaitkan dengan sasaran-sasaran dan strategi  pemasaran.

Perusahaan manapun yang mendekati pengimplementasian program pengembangan klien harus mengetahui bahwa tahap yang mengawali (evaluasi atas sasaran-sasaran dan pilihan-pilihan) strategi pemasaran keseluruhan yang didefinisikan dengan jelas yang dibuat oleh mereka yang ada dalam perusahaan tersebut –merupakan yang pertama-tama harus dikerjakan. Bila catatan-catatan direkam menurut judul-judul tersebut, ini akan memberikan  kerangka acuan  koheren yang dibutuhkan, dalam mana segala aktivitas pengembangan klien dapat berlangsung. Dengan menggunakan pendekatan sistematis ini, perusahaan tersebut dapat menggunakan sumber-sumber daya:  kunci, waktu, dan uang dengan optimal. Juga memastikan bahwa dalam pemilihan akhir segmen-segmen pasar dari pasar potensial ditemukan “peluang pengembangan klien” yang didapatkan peluang untuk meningkatkan laba.

Mengkaji Kembali  Sasaran-sasaran Pemasaran

Karena memiliki signifikansi dalam mengimplementasikan proses pengembangan klien, berikut ini enam sasaran utama pemasaran yang tersedia  bagi  sebuah  perusahaan layak dikaji  secara mendalam:

Untuk meningkatkan pangsa pasar. Dalam suatu pasar dengan tuntutan yang statis atau dengan pertambahannya kecil, hal ini hanya dapat dilakukan dengan “memenangkan” penjualan dengan memenangkan bisnis dari perusahaan-perusahan lain.

Untuk memperbesar pangsa  pasar yang sudah ada  melibatkan  pemfokusan pada penjualan seluas mungkin yaitu mencakup jasa klien yang sudah ada. Ini juga mengimplikasikan bahwa harus ada kerjasama dan komunikasi yang sangat erat, atau setidaknya ditumbuhkembangkan, di antara mereka yang bekerja dalam bidang-bidang yang berbeda dalam perusahaan yang bersangkutan.

Untuk mengembangkan jasa-jasa baru bagi pasar yang ada sekarang. Ini dapat melibatkan revisi (pengemasan kembali) dari jasa-jasa yang ada sekarang  dan  pengenalan jasa–jasa yang sama sekali baru. Ini merupakan salah satu jalur pertumbuhan yang sudah digunakan oleh banyak perusahaan besar, yang telah secara progresif menambahkan jasa-jasa yang dibutuhkan ke tawaran-tawaran jasa “historis” mereka.

Untuk mengembangkan pasar baru bagi jasa-jasa yang ada sekarang. Ini tidak selalu mudah dilakukan. Meskipun demikian, jasa-jasa baru mungkin yang dicoba oleh klien baru, dengan memberinya keyakinan untuk membeli jasa-jasa lain yang lebih sentral kelak. Ini berarti bahwa bisnis tambahan, bila lebih fundamental, dapat dimenangkan dengan kemajuan dari  suatu pendekatan “perluasan portfolio jasa”.

Untuk mengembangkan jasa-jasa baru dalam pasar-pasar baru. Ini merupakan suatu contoh dari diversifikasi yang sejati, dan karena merupakan sasaran pemasaran yang paling tinggi resikonya, secara tradisional telah dihindari oleh banyak perusahaan. Tekanan-tekanan kompetitif dan kebutuhan untuk mempertahankan staf yang baik dengan menawarkan “tantangan” dan peluang-peluang pengembangan pribadi yang lebih tinggi mungkin mendorong untuk mengkaji sikap  ini  kelak di kemudian hari.

Untuk meningkatkan keuntungan dari operasi-operasi yang sudah ada. Dalam pasar  yang sudah matang di mana terjadi peningkatan tuntutan yang kecil saja, banyak perusahaan harus, paling tidak dalam jangka pendek. Berusaha mendapatkan pemasukan yang lebih tinggi dari  produktivitas yang lebi besar dan efisiensi biaya yang lebih tinggi dari  operasi mereka. Barangkali sudah jelas bahwa bila perusahaan-perusahaan telah menempuh jalur ini sampai  ke ujungnya, dan keuntungan masih tetap kurang dari tingkat yang dianggap memuaskan, dibutuhkan sasaran-sasaran pemasaran yang lebih “ofensif”. Ini  sekadar sejumlah alternatif logis terhadap penciutan bisnis yang diakibatkan oleh keuntungan yang statis atau menurun.

Kaitkan dengan aktivitas promosional

Dalam artian yang paling luas, sasara utama dari  semua komunikasi pemasaran (iklan, hubungan masyarakat, dan sebagainya) adalah  :

1. Menciptakan permintaan penawaran atau  “peluang untuk melakukan bisnis” dengan klien-klien baru
2. Mengingatkan klien-klien yang ada sekarang tentang jasa-jasa tambahan yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut
3. Memperkuat kelanjutan  penggunaan jasa-jasa yang ada sekarang

Tidak peduli sasaran mana yang akan ditentukan untuk berbagai unsur ramuan komunikasi, hanya penjualan secara tatap muka sajalah yang pada akhirnya akan menentukan apakah sasaran pemasaran itu terealisasi atau  tidak.

Penjualan secara tatap muka

Fokus utama dari semua aktivtas promosional adalah menjual secara tatap muka, yang merupakan bentuk promosi yang paling cepat, relevan, dan efektif bagi perusahaan manapun yang menawarkan  jasa-jasa profesinal. Menurut  definisi nya, jasa profesional memang padat karya, oranglah yang menjadi produknya, dan harus membentuk kaitan final dalam rantai promosional.

Sikap-sikap terhadap  pengembangan klien

Peluang  terbesar bagi pengembangan bisnis yang menguntungkan terletak dalam membangun dari klien yang ada sekarang. Seperti halnya aktivitas promosional manapun di dalam dunia profesi, hal itu pun harus dilakukan dengan cara-cara yang etis dan barangkali bahkan lebih penting lagi, dengan suatu  cara yang dapat diterima oleh klien, kalau tidak efeknya akan hilang. Namun dalam hal ini  suatu  peluang hanya ada bila semua anggota perusahaan yang bekerja pada penugasan – penugasan yang ada sekarang  bersama klien diorganisasikan, disiapkan dan diberi perlengkapan untuk mencarinya.

Satu-satunya situasi dengan peluang sedemikian selanjutnya dapat dikejar, diprioritaskan, dan diubah menjadi uang, adalah melalui kontak personal dengan para pengambil keputusan dan pemberi pengaruh  yang ada pada klien.

Bila peluang-peluang tidak mau hilang begitu saja, merupakan hal yang vital bahwa semua anggota perusahaan Anda, apapun tingkatannya, harus sama-sama  memiliki sikap sehingga  dalam bekerja untuk, dan berkomunikasi  dengan, klien yang ada sekarang terdapat dua prioritas.

1. untuk melaksanakan standar teknis yang paling tinggi pada pekerjaan yang sedang dilakukan, sehingga seorang klien akan membukukan kembali serupa dengan perusahaan yang ada sekarang sebagai  pemasoknya, apabila type proyek sedemikian diminta atas dasar “pengulangan” namun juga
2. bahwa hal ini harus berjalan seiring dengan “mencari  peluang”, yakni  identifikasi  yang ditencanakan atas kebutuhan – kebutuhan   sekarang  yang  tidak  dipenuhi  oleh perusahaan tersebut, atau para pesaingnya, dan perubahan-perubahan dalam lingkungan pasar klien  atau  kebijakan – kebijakan   operasi  atau  organisasional yang akan mengangkat  kebutuhan-kebutuhan baru  yang dapat dipuaskan  oleh jasa-jasa yang ada sekarang, perluasan / pengembangan jasa-jasa di  dalam kapabilitas perusahaan yang tidak bersangkutan.