(Business Lounge Journal – Marketing)

Kita sudah sering membahas bagaimana pelanggan adalah hal terpenting bagi sebuah bisnis. Karena itu, Anda perlu memastikan bahwa setiap pelanggan yang datang ke lokasi Anda ataupun bertransaksi dengan Anda haruslah memiliki pengalaman yang terbaik.

Secara sederhana pengalaman pelanggan dapat diterjemahkan bagaimana perasaan yang ditimbulkan pada pelanggan pada saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Hal ini tentu saja melibatkan setiap kesempatan ketika pelanggan berinteraksi dengan perusahaan dalam semua tahap perjalanan pelanggan. Hal ini juga meliputi berbagai media pemasaran yang mereka lihat sebelum mereka menjadi pelanggan, juga meliputi pengalaman penjualan, kualitas produk atau kualitas layanan itu sendiri, serta layanan pelanggan pasca pembelian.

Pengalaman pelanggan vs. layanan pelanggan (customer service)

Layanan pelanggan adalah salah satu elemen yang menjadi bagian dari perjalanan pelanggan. Sedangkan pengalaman pelanggan merupakan jumlah dari semua interaksi yang dimiliki pelanggan dengan sebuah brand.

Secara sederhana, layanan pelanggan hanyalah salah satu bagian dari puzzle pengalaman pelanggan. Hal itu difungsikan ketika pelanggan mengalami kesulitan. Rasanya akan sangat langka pelanggan menghubungi customer service untuk mengucapkan terimakasih atau memberikan apresiasi atas pengalaman yang mereka alami.

Sehingga jika semua layanan dapat diberikan dengan sempurna dan para pelanggan pun dapat memperoleh pengalaman yang maksimal, maka dapat dikatakan bahwa layanan pelanggan akan tidak dibutuhkan. Sebab tidak ada masalah dengan penjualan produk atau layanan.

Layanan pelanggan yang baik sangat penting untuk memberikan pengalaman bagi pelanggan perusahaan Anda secara keseluruhan. Para customer service sering kali menjadi suara pertama bahkan menjadi yang satu-satunya didengar oleh pelanggan saat mereka menghubungi perusahaan terkait suatu masalah. Interaksi ini dapat menjadi landasan untuk membangun hubungan dengan pelanggan dan merupakan kesempatan untuk meninggalkan kesan positif yang bertahan lama.

Mengapa pengalaman pelanggan penting?

Bukan hanya pelanggan yang membutuhkan pentingnya fungsi customer service tetapi perusahaan Anda pun membutuhkannya. Dalam sebuah Customer Experience Trends Report yanga dikeluarkan oleh Zendesk pada tahun ini, lebih dari separuh bisnis yang disurvei (56 persen) menjadikan pengalaman pelanggan yang lebih baik sebagai prioritas bisnis yang utama di tahun mendatang.

Adapun memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa akan memberikan beberapa manfaat bagi bisnis Anda, meliputi:

– Peningkatan customer retention
– Meningkatkan customer lifetime value
– Brand loyalty yang lebih kuat
– Brand reputability yang lebih baik
– Lebih banyak keunggulan kompetitif

Bagaimana perasaan pelanggan tentang merek Anda akan berkaitan erat dengan customer retention, lifetime value, dan brand loyalty. Pikirkanlah — jika Anda telah membangun hubungan dengan pembeli Anda melalui customer experience atau pengalaman pelanggan yang hebat, maka kemungkinan besar mereka pun akan menjadi loyal customer. Dalam survei yang dilakukan di atas, maka 81 persen pelanggan mengatakan bahwa pengalaman layanan pelanggan yang positif akan meningkatkan kemungkinan mereka akan melakukan pembelian lagi. Sedangkan setelah sebuah pengalaman buruk maka 61 persen responden mengatakan bahwa mereka akan beralih ke kompetitor. Namun 76 persen responden juga mengatakan bahwa setelah dua kali pengalaman buruk maka mereka akan beralih ke kompetitor.

Menarik perhatian pelanggan dan mempertahankannya dalam pada lingkungan bisnis yang sangat kompetitif seperti sekarang ini, sudah pasti tidaklah mudah. Namun itu akan sangat sepadan dengan waktu dan usaha yang Anda keluarkan. Perusahaan yang mengabaikan pentingnya memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan efektif dapat berujung dengan kehilangan bisnis dari pesaing mereka.

Pengalaman pelanggan yang baik akan menjadi sebuah keunggulan yang kompetitif. Penting untuk diingat bahwa pelanggan Anda selalu dapat memilih untuk pergi ke tempat lain.

Cobalah menempatkan diri Anda sebagai seorang pelanggan. Jika Anda mengalami sebuah permasalahan dan Anda merasa bahwa tidak ada dukungan yang dapat Anda terima sebagai seorang pelanggan, maka Anda akan dapat sampai pada sebuah titik frustrasi. Bagi Anda pengalaman tersebut dapat menjadi sebuah hal yang buruk dan akan menjadi alasan bagi Anda untuk meninggalkan toko atau layanan tersebut.

Namun bisnis yang memberikan pengalaman yang baik akan menyisakan sebuah harapan yang akan dibawa oleh pelanggan untuk kembali diperolehnya pada kesempatan mendatang.

Terkadang, kualitas produk yang baik serta harga yang bersaing, tidak cukup kuat untuk memenangkan hati pelanggan Anda. Maka ketika bisnis Anda mengalami hal ini, ciptakanlah customer experience yang berkualitas tinggi. Hal ini akan menjadi sebuah kesempatan terbaik untuk memenangkan persaingan.

Customer Experience Management

Customer experience management merupakan sebuah proses untuk mengukur, menganalisis, dan meningkatkan pengalaman yang Anda berikan kepada pelanggan. Customer experience management akan melihat seluruh perjalanan pelanggan untuk menentukan poin keluhan pelanggan dan cara mengatasinya.

Good Customer Experience vs. Bad Customer Experience

Apa yang dianggap sebagai pengalaman pelanggan yang baik bagi satu pelanggan akan berbeda dengan pelanggan lainnya. Namun pada dasarnya apa yang akan dianggap pelanggan baik adalah segala sesuatu yang mempermudah mereka sesuai dengan kebutuhan mereka. Sesederhana itu kok.

Jadi tidak perlu memikirkan hal-hal yang spektakuler untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang baik. Ketika pelanggan merasakan segala sesuatunya mudah, maka itu sudah menjadi sebuah pelayanan yang berkesan. Tetapi semua yang meninggalkan kesan ‘ribet’ hanya akan membuat pelanggan enggan kembali.

Contoh pengalaman pelanggan yang baik:

– Tersedia berbagai kemudahan sehingga pelanggan dapat mengakses bantuan untuk dirinya sendiri
– Mendapatkan informasi dari pemilik bisnis secara proaktif
– Transparan dalam hal harga
– Customer support selalu tersedia secara langsung
– Waktu tunggu yang singkat
– Iklan penjualan yang memberikan harapan realistis tentang produk atau layanan dan benar-benar sesuai dengan fakta di lapangan
– Desain produk yang intuitif

Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang terbaik maka penting untuk membentuk kerjasama antar tim yang berbeda. Maka akan terciptalah pengalaman yang lancar dan konsisten bagi pembeli.

Misalnya, tim support agents harus dapat dengan mudah mengakses detail pelanggan—seperti item apa yang ada di keranjang belanja mereka atau promosi email yang sudah dibuka pelanggan—bahkan jika departemen pemasaran bertanggung jawab langsung atas informasi tersebut. Demikian juga, tim pemasaran harus memiliki wawasan tentang dukungan apa yang sebelumnya pernah diberikan kepada pelanggan sehingga tim pemasaran dapat mengirim email yang lebih dipersonalisasi kepada pelanggan.

Menyadari pengalaman pelanggan dari sudut pandang secara menyeluruh dan memastikan kebutuhan pembeli diprioritaskan di setiap langkah menjadi sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang baik.

Contoh pengalaman pelanggan yang buruk

Pengalaman pelanggan yang buruk terjadi ketika seorang konsumen merasa perusahaan telah gagal memenuhi harapan mereka.

Dalam pelaporan yang telah kita bahas di atas, terdapat perbedaan antara cara perusahaan berpikir tentang kinerja perusahaan dan cara pelanggan memandang pengalaman mereka.

– Sejumlah 60 persen perusahaan yang disurvei memberi nilai tinggi untuk layanan mereka.
– Sejumlah 68 persen pelanggan mengatakan ada ruang untuk perbaikan.
– Sejumlah 54 persen pembeli melaporkan bahwa layanan pelanggan terasa seperti pemikiran yang berkelanjutan untuk sebagian besar bisnis tempat mereka membeli.

Berikut adalah beberapa indikator umum dari pengalaman pelanggan yang buruk:

– Waktu tunggu yang lama
– Sistem otomatis yang rumit
– Pelanggan harus mengulang informasi
– Kurangnya empati dari agen
– Sulit untuk terhubung ke layanan pelanggan
– Bisnis mengabaikan umpan balik pelanggan

Beberapa hal ini dapat menjadi point penting bagi Anda untuk menilai apakah Anda sudah memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

Bersambung