(Business Lounge Journal – Marketing)

Apa yang diperlukan seorang profesional call center untuk bisa sukses? Call Center dikatakan sukses jika hasil layanannya sesuai dengan harapan pelanggan. Selain itu seorang staf call center juga harus konsisten dalam menunjang kontribusi dan strategi organisasi serta bisa  memberikan nilai tambah bagi produk atau jasa. Bagi penelepon, sebuah interaksi selama 3 menit akan meninggalkan kesan yang sangat baik atau sebaliknya sangat buruk.

Dari  kacamata profesional call center, menjalankan fungsi yang tepat adalah tantangan tersendiri. Bukan hanya sekedar menempatkan staff untuk mengangkat dan menjawab telepon. Profesional call center wajib memiliki  keahlian dan pengetahuan yang  juga tepat. Berikut ini adalah sebuah model yang bisa membantu seorang staff call center sukses menjalankan pekerjaannya. Model ini disebut Contact Center Competencies Model for Success” atau diterjemahkan bebas menjadi Model Kompetensi Contact Center untuk sukses. Model ini bisa menjadi acuan kerangka, sehingga membantu profesional call center untuk memetakan dan mendefinisikan keahlian dan pengetahuan yang diperlukan. Ada 3 pilar kemampuan yang diperlukan, mulai  dari  Soft Skill, Technical Operation Manajemen Skill, dan Hard Skill.

SOFT SKILL

Komponen pertama yaitu soft skill, bersifat lebih umum, sehingga tidak hanya dapat dipakai untuk profesi call center, tetapi juga praktisi komunikasi lainnya.

Beberapa bagian dari Soft Skill ini yaitu:

Interpersonal Skill, yaitu  keahlian  untuk membina hubungan dengan penelepon (pelanggan) dan juga dengan tim agar bisa bekerja sama  secara sinergis.

Analytical skill, yaitu kemampuan melakukan analisis yang baik. Cara mengasahnya adalah dengan melakukan proses perbaikan terus menerus. Kemampuan untuk menganalisis ini juga diperlukan untuk menerjemahkan data serta laporan untuk diubah menjadi informasi  penting. Informasi ini digunakan untuk membantu memberikan solusi yang tepat kepada pelanggan.

Managerial Skill yaitu kemampuan dalam mengelola orang. Kemampuan manajerial ini sangat penting karena lebih dari 50% kegiatan di contact center adalah melaksanakan manajemen.

Technical Operation Management Call Center

Komponen berikutnya yaitu Technical Operations Management Contact Center skill (biasa disingkat dengan TomCC) yang terdiri atas pendekatan 1-6-8. Ini mengacu kepada 8 proses utama contact center manapun yang harus dibangun, dimonitor, dan terus menerus ditingkatkan. Tujuannya adalah untuk menghasilkan interaksi berkualitas dan konsisten, bahkan sampai ke periode waktu interval terkecil yang ingin kita capai yaitu per 15 menit atau per 30 menit.

Dalam pendekatan 168 ada delapan pilar proses penunjang operasional contact center yang dinamis. Indikator dari kesuksesan operasional  ini adalah hasil interaksi contact center yang baik dan konsisten. Jika kedua hal ini dipenuhi, maka sebuah contact center baru bisa dikatakan memenuhi persyaratan sukses yang berkesinambungan. Delapan pilar proses penunjang operasional contact center tersebut yaitu:

1. Strategic Alignment. Strategic alignment adalah proses pertama yang bekerja sebagai driver dan berperan sebagai kompas dari sebuah contact center. Kemampuan profesional contact center adalah menerjemahkan arahan organisasi menjadi pedoman, baik berupa visi dan misi dari fungsi contact center maupun bentuk lain. Pedoman inilah yang menentukan arah dari strategi contact center. Biasanya arahan ini berupa orientasi layanan sebagai penunjang bisnis utama, saluran utama pemberi layanan, sentralisasi layanan seluruh organisasi, jalur penunjang penjualan, atau jalur penjualan.
2. Contact Center Operational Performance; Contact Center Operational Performance adalah alat bagi semua item yang menghubungkan antara arahan yang diterjemahkan ke dalam tataran operasional. Biasanya operasi ini disebut Akses Strategi. Termasuk dalam hal ini KPI Matriks yang digunakan untuk mengukur kinerja manajemen, beragam bentuk pendekatan proses perbaikan, serta penerapan dan Kerangka Interaksi Percakapan.
3. Resource Management; Hal ini berguna untuk menyiapkan perencanaan yang berkesinambungan terkait dengan semua aspek sumber daya, yaitu SDM, infrastruktur, luasan tempat, jumlah meja, dan komputer. Di sini dijelaskan berapa banyak pertambahan dan waktuya, termasuk di dalamnya adalah lisensi aplikasi. Komputer tanpa lisensi dapat menyebabkan staff call center lumpuh, hingga akhirnya tidak bisa melayani penelepon.
4. People Management and Development; Ini adalah bagian terpenting dan jantung dari call center. Komponen ini  terdiri atas:

1. Proses rekrut dan seleksi staff untuk memilih siapa saja yang layak menempati posisi sebagai staff call center.
2. Membuat uraian pekerjaan atau job description staff call center dan pihak-pihak yang terkait.
3. Pelatihan dan pengembangan kemampuan yang dimiliki para staff.
4. Pembinaan staff tentang cara memberikan umpan balik (feedback) yang tepat.
5. Adanya pengembangan jenjang karier untuk menstimulasi daya kompetisi para staff untuk dipromosikan.
6. Manajemen stress agar dapat mengelola stres dengan baik, sehingga tidak berakibat negatif pada kinerjanya sebagai staff call center.
7. Motivasi untuk membantu menjaga stamina dan emosi para staff agar bisa memberikan pelayanan prima.

5. Forecasting Staffing Scheduling Management; Ini adalah proses memprediksi  jumlah beban kerja dalam setahun. Beban kerja adalah hasil perkalian antara jumlah telepon dan lamanya setiap interaksi. Jika beban kerja tersebut sudah dihitung, maka diterjemahkan ke dalam perkiraan bulanan, bahkan bisa dihitung dan dipersempit sampai  periode waktu perkiraan  interval 15  menit atau 30 menit. Dari perhitungan beban kerja inilah kita dapat menghitung kebutuhan jumlah tenaga dalam staffing agent. Selanjutnya diterjemahkan lagi ke dalam bentuk shift schedule staff. Jadi  sistem shifting  yang berlaku  di  sebuah  organisasi  itu  ditentukan berdasarkan  pola telepon masuk pada call center itu.
6. Quality Monitoring; Proses pengawasan kualitas  sudah sangat dikenal  di semua call center.  Semua paham bahwa  interaksi  harus dipantau dan diberikan umpan balik yang tepat bagi staff. Mengenai jumlah yang harus dievaluasi, tipe telepon  yang harus dievaluasi,  dan lain sebagainya  di bahas dalam proses quality monitoring.
7. Daily Managing Contact Center;  Proses ini  dilakukan  dalam keseharian beroperasinya sebuah call center. Mulai  dari monitoring calls per interval dan apa tindakan keseharian serta jalur komunikasi antara staff – supervisor – manager, masuk dalam cakupan  proses topik  daily managing  contact center.
8. “Cek Nadi” Para Pemegang Saham Contact Center; Proses ini dilakukan oleh para pemegang saham yang pelaksanaannya dilakukan dengan customer management dan employee management survey sebagai  pelengkap dan pemberi umpan balik untuk operasional contact center.

Dengan demikian, 8 pilar ini terdiri atas 1 proses yang bekerja sebagai driver, 6 proses  yang berfungsi sebagai alat untuk mengendalikannya dan 1 buah proses pelengkap dalam mengemudikan  sebuah organisasi  call center ini.

Para profesional call center harus bisa berperan utnuk mengemudikan keenam proses tersebut, dan melengkapi kemampuan dan pengetahuannya terkait dengan pendekatan 1-6-8. Kemampuan dan pengetahuan dari TomCC ini adalah keahlian dalam menjalankan kedelapan proses tersebut sesuai peran masing-masing. Jika kedelapan  proses utama ini sudah dibangun, contact center tersebut telah memiliki  pola dan proses berkesinambungan. Proses-proses tersebut tetap dan pasti, tidak peduli apakah staf call center bertambah banyak atau bahkan berkurang. Hanya skalabilitas saja yang berubah. Delapan proses utama tersebut adalah alat untuk mencapai sukses yang berkesinambungan (sustaining success).

 Hard Skill

Komponen yang ketiga yaitu Hard Skill, merupakan  kemampuan  terkait  dengan produk dan layanan dari  jasa organisasi yang disalurkan melalui call center. Di dalamnya termasuk keterampilan di dalam menggunakan tools yang ada.

Contoh untuk perbankan hard skill adalah keterampilan dan pengetahuan:

• Seluruh produk bank termasuk tabungan, deposito, KKB, Asuransi, dan lain-lain sesuai dengan spesifikasi produk perbankan terkait,
• Customer Management Banking, seperti kapan dan bagaimana  melakukan aktivasi kartu, bagaimana melakukan  blokir, bagaimana melakkan transfer antar akun, serta item-itemnya lainnya.
• Program dan promosi khusus dari bank terkait. Apakah  ada cicilan  dengan bunga khusus. Ini semua adalah informasi yang disampaikan oleh staff call center kepada penelepon.
• Service Level Agreement yang menuangkan kesepakatan penyelesaian eskalasi masalah antara call center dengan divisi lain yang harus disepakati pelanggan.
• Keterampilan menggunakan Telephone Set (Telephony Tools)
• Keterampilan menggunakan aplikasi Customer Database pada core system atau Contact Management  atau aplikasi CRM / Front End Application
• Peraturan Umum Perbankan juga harus diketahui oleh staff call center termasuk  penanganan keluhan, menjaga kerahasiaan dan lain-lain.

Contoh  untuk perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi, maka Hard Skill yang dibutuhkan adalah ketrampilan dan pengetahuan tentang:

• Service Level Agreement antara call center dan divisi lain yang berperan dalam pemberian solusi kepada pelanggan
• Knowledge Base Update dan manajemen
• Keterampilan menggunakan Telephone Set (Telephony Tools)
• Keterampilan menggunakan aplikasi Customer Database pada core system atau Contact Management  atau aplikasi CRM / Front End Application
• Network Basic Knowledge (PTSN, CDMA, atau GSM)
• Tahapan Customer Management di dunia telekomunikasi, seperi kapan waktu  yang tepat untuk pindah paket pascabayar, bagaimana cara aktivasi  kartu  prabayar, bagaimana aktivasi produk dan layanan-layanan yang disediakan, kapan dilakukan pemblokiran atau kapan melakukan pengisian ulang serta caranya, dan lain sebagainya.
• Fitur-fitur berkomunikasi seperti CLIP, Call Forward, Call Conference, Video Call, Video streaming, International Roaming, dan lain sebagainya.
• Tarif dan biaya dalam menggunakan berbagai jenis layanannya.
• Program dan Promosi. Progam dan Promosi ini harus dipahami, karena terkadang ketidakmengertian pelanggan terhadap bahasa marketing yang digunakan justru menjadi  masalah besar. Itu sebabnya program dan promosi yang berlangsung cepat ini harus terus diupdate kepada team call center, sehingga staff call center bisa memberikan informasi yang tepat kepada penelepon.
• Quality of Service Regulation adalah standar kualitas pelayanan dari semua operator telekomunikasi yang diatur oleh Peraturan Menteri dan sebagian besar dilaksanakan melalui  jalur call center. Hal ini  juga harus dipahami oleh staff call center sehingga mereka mengerti  peran mereka dan sumbangsih apa yang harus diberika kepada organisasi dalam mendukung pelaksanaan peraturan ini.