Saat Keputusan Salah – Jangan Berhenti Melangkah, Perbaiki dan Bertindak

(Business Lounge Journal – General Management)

Menjadi berani dan benar akan jauh lebih mudah diucapkan daripada dilakukan dan dalam praktiknya bahkan CEO terbaik pun tidak selalu melakukan semuanya dengan benar. Reed Hastings CEO Netflix menceritakan bagaimana tidak setiap langkah besar yang dia lakukan adalah langkah yang benar. Pada tahun 2011, saat Netflix sedang dalam persimpangan jalan. Netflix memiliki bisnis berlangganan online yang berkembang pesat, di mana pelanggan mendapatkan film rental DVD favorit mereka yang dikirimkan ke rumah. Namun, Hastings melihat bahwa pasar saat itu mengalami pergeseran dan bahwa masa depan akan menjadi streaming video dengan pelanggan dapat mengirimkan film mereka melalui internet. Itu adalah dilema inovator klasik — agar Netflix terus tumbuh, ia harus mencopot bisnis DVD-nya. Solusi Hastings adalah membagi DVD-by-mail dan paket streaming unlimited menjadi dua layanan terpisah—dan membebankan kenaikan harga 60 persen untuk pelanggan yang berlangganan kedua layanan tersebut. Pelanggan menolak keras dengan biaya yang lebih tinggi dan tetap harus berlangganan layanan DVD-by-mail baru, yang diberi nama Qwikster.

Setelah jutaan pelanggan Netflix melarikan diri dan harga saham perusahaan turun 75 persen, Hastings dalam email kepada semua pelanggannya menulis: “Saya kacau. Saya perlu menjelaskan kepada semua orang.” Hal utama kesalahan saya adalah tidak sepenuhnya menjelaskan harga dan perubahan paket keanggotaan yang diumumkan beberapa bulan yang lalu.” Ternyata penjelasan saja tidak cukup. Pelanggan benar-benar tidak menginginkan dua layanan terpisah dengan harga lebih tinggi. Pada musim gugur tahun itu, Hastings menutup Qwikster dan kembali ke model berlangganan tunggal bernama Netflix.

“Kalau dipikir-pikir,” jelas Hastings, “kami terlalu fokus agar bisnis DVD tidak mati. Kami melihat apa yang terjadi, bagaimana perusahaan-perusahaan dengan model business yang sama runtuh seperti Kodak dan Blockbuster. Itu benar-benar masalah yang sulit. Kami mendapat pelajaran penting. Sebenarnya pelanggan tidak peduli dengan posisi perusahaan secara strategis selama sepuluh tahun ke depan”.

Meskipun tidak sempurna dalam eksekusi, Hastings telah bergerak cepat dan pada keputusan yang lebih besar untuk pindah dari DVD ke online. Dia mengidentifikasi peluang di mana banyak orang lain malah melihatnya sebagai tantangan. Dalam menghadapi skeptisisme dan persaingan yang terus-menerus, ia berhasil mengembangkan Netflix melalui ekspansi teknologi yang cepat dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.

Sementara layanan DVD-by-mail pasarnya menyusut, Netflix telah berkembang menjadi bisnis streaming yang sangat besar dengan dua ratus juta pelanggan, pendapatan $20 miliar, dan hampir sembilan ribu karyawan. Dari start-up pada tahun 1997, Netflix sekarang  telah bernilai lebih dari $200 miliar, sepuluh kali lipat lebih besar.

Seperti yang dialami Hastings, membuat langkah besar di lingkungan yang bergerak cepat dan tidak pasti, dengan banyak variabel yang tidak dapat dikendalikan adalah berisiko. Jalan yang lebih mudah adalah mundur dan tetap aman, namun CEO terbaik menunjukkan keberanian untuk bertindak dalam menghadapi ketidakpastian, bila salah mengambil keputusan tetap maju dan menjadi pemenang.

Feike Sijbesma, mantan CEO pembangkit tenaga listrik Royal DSM Belanda, menjelaskan, “Ketika kami melakukan hal-hal yang berani, Board bertanya kepada saya, ‘Apakah Anda yakin?’ Jawaban saya adalah, ‘Tentu saja tidak, tidak ada cara untuk memastikannya. Kami menciptakan budaya untuk terbuka tentang memiliki rasa tidak aman, tetapi juga memiliki nyali dan tekad untuk mengejar peluang.”

Para CEO terbaik tidak hanya bersedia menjelajah ke lautan yang belum memiliki peta—mereka juga bersedia dengan berani bertahan di jalur badai. Dalam kemampuan strategisnya untuk membuat perusahaan lebih berpusat pada pelanggan, CEO Diageo Ivan Menezes mengalihkan upaya komersial dan pemasaran dari distributor dan menuju konsumen. Ketika penjualan menurun dalam jangka pendek, Menezes mendapat kecaman dari investor dan bahkan menghadapi beberapa skeptisisme dari dalam perusahaan. “Tetapi kami bertahan dengan itu, menjelaskan alasannya, memperoleh kredibilitas, dan benar-benar menetapkan fondasi untuk pertumbuhan.” Sejak itu, Diageo semakin kuat, mencapai laba pemegang saham kuartil teratas di grup sejenis.

Meningkatkan semangat para pemimpin tidak terjadi dalam semalam. Kadang-kadang seorang CEO perlu mendorong ke arah visi akhir dalam serangkaian langkah. Piyush Gupta mengalami hal ini sebagai CEO Grup DBS ketika dia mengambil alih pada akhir 2009. “Berasal dari bank terburuk di Singapura dalam hal kualitas layanan pelanggan, tidak ada yang percaya bahkan bermimpi menjadi yang terbaik di Asia,” dia menjelaskan. “Kepercayaan diri dan kapasitas tidak ada di sana. Itu seperti mengambil tim liga kecil dan mengatakan tidak hanya bahwa mereka bisa bermain di liga utama, tetapi mereka bisa memenangkan kejuaraan.” Gupta menetapkan visi awal untuk menjadi “bank pilihan Asia” sebagai kompromi yang dapat dipercaya oleh para pemimpinnya.

Pada tahun 2013, DBS diakui di banyak peringkat regional sebagai bank terbaik di Asia dan panggung telah disiapkan untuk bermimpi lebih besar. Di luar kantor tahun itu, “250 pemimpin saya mengatakan kepada saya bahwa mereka ingin menjadi bank terbaik di dunia.” Dia berseri-seri. “Itu hanya momen ajaib, mengetahui para pemimpin saya benar-benar percaya bahwa kami bisa bermain di level itu.” Pada tahun 2018, DBS memang diakui oleh majalah Global Finance sebagai bank terbaik di dunia, bank Asia pertama yang menerima penghargaan dari publikasi yang berbasis di New York. Majalah Euromoney dan The Banker juga memberikan penghargaan yang sama kepada perusahaan. Gupta tidak berhenti di situ. Timnya mulai mengejar visi yang lebih luas untuk mendefinisikan kembali layanan keuangan dengan mengadopsi mentalitas perusahaan teknologi menuju tujuan akhir “Making Banking Joyful.”

Banyak cerita serupa yang kita dengar dari CEO demi CEO mengingatkan kita pada definisi keberanian yang dikatakan oleh Nelson Mandela, Nelson Mandela: “Courage is not the absence of fear, but the triumph over it. The brave man is not he who does not feel afraid, but he who conquers that fear.” Orang yang tidak merasa takut adalah orang bodoh dan orang yang membiarkan rasa takut menguasainya adalah seorang pengecut.” George CEO Medtronic mengatakan. “Saya telah melihat beberapa CEO yang sangat berkualifikasi namun tidak memiliki keberanian,” dia mengamati, “dan perusahaan mereka berhasil untuk sementara waktu tetapi berhenti berkembang seiring waktu.”

Kesalahan mengambil keputusan tidak berarti membuat kita menjadi berhenti untuk melangkah. Para CEO yang memiliki keberanian adalah selalu berani melangkah dan memandang ke depan. Modal ini akan membawa perubahan bagi kita sendiri, bagi semua karyawan, organisasi secara keluruhan dan juga pelanggan. Kita dapat mengambil pelajaran berharga dari para CEO yang memiliki keyakinan dan tidak tergantung pada kondisi yang ada. Tetap berdiri saat badai menerpa, dan tetap rendah hati mendengarkan yang lain. Seperti dikatakan Winston Churchill: “Courage is what it takes to stand up and speak; courage is also what it takes to sit down and listen.”