Part I – Prinsip-Prinsip Mengembangkan Pelanggan Pada Bisnis Startup

(Business Lounge Journal – Entrepreneurship)

Masih ingat dengan tulisan tentang “Ingin Bisnis Startup Menjadi Sukses?” Jawabannya adalah pakai model customer development, langkah yang harus paling awal dilakukan oleh sebuah bisnis startup. Dalam artikel ini akan disajikan apa saja yang perlu dilakukan untuk berhasil melakukannya.

Pertama, sadari bahwa bisnis startup hanya akan mengenal siapa pelanggannya, jika  bertemu atau berbicara dengan pelanggan sebanyak mungkin dan sesering mungkin

Bisnis startup dimulai atas visi founder dan belum dibuktikan dengan kenyataan sebenaranya. Tugas para founder adalah menerjemahkan visi dan hipotesis ini menjadi kenyataan. Nah hal ini adanya di luar rumah atau kantor. kebenaran visi dan hipotesis founder hanya ada di tempat para pelanggan  tinggal dan melakukan aktifitas. Tidak ada yang lebih mendasar dan tidak ada yang lebih sulit untuk dilakukan selain menemui pelanggan dan menguji visi dan hipotesis kita. Jauh lebih mudah untuk mengadakan meeting bisnis dan menulis laporan daripada mencari, melakukan observasi, dan mendengarkan calon pelanggan. Dalam startup itulah yang akan membedakan pemenang dari yang kalah. Seorang pemenang mengenal siapa pelanggannya dan yang kalah adalah mereka yang tidak mengenal pelanggannya, lalu berjalan menjalankan model bisnis yang tidak menghasilkan.

Saat menemui para pelanggan, para founder akan mengumpulkan banyak pengalaman tentang setiap komponen model bisnis yang dibentuk. Pelanggan masa depan ini mempengaruhi value proposition, bagaimana channeling, bentuk komunikasi yang digunakan, mempengaruhi bagaimana produksi, memeengarui key activities, memengaruhi key partners, hingga memengaruhi revenue and cost scheme.

Riset tentang siapa pelanggan ini harus dilakukan oleh para founder karena beberapa alasan. Tim dapat mendukung para founder, tetapi pertemuan langsung dengan pelanggan  tidak dapat didelegasikan karena langsung bersentuhan dengan visi dan hipotesis sang founder.

Feedback dari pelanggan bersifat acak, tidak dapat diprediksi, dan seringkali masukannya terhadap produk dan jasa tidak enak untuk didengar. Karyawan biasanya tidak ingin menyampaikan berita buruk kepada atasan. Karyawan sering tidak mendengarkan secara memadai ketika mereka melapor kembali. Terlalu mudah untuk mengabaikan temuan mereka sebagai “desas-desus” atau mengabaikan poin penting dari masukan pelanggan. Banyak juga founder yang menggunakan jasa konsultan untuk menemukan apa keinginan pelanggan. Konsultan mungkin lebih serius daripada karyawan tapi sering mewarnai komentar mereka dengan tujuan memberi tahu klien apa yang ingin klien dengar, atau menyampaikan pesan yang dapat mengarah pada hubungan konsultasi yang diperpanjang. Hanya seorang founder yang dapat menerima umpan balik pelanggan dengan jelas, bereaksi terhadapnya, dan dengan mahir membuat keputusan yang diperlukan untuk mengubah atau memutar komponen model bisnis utama.

Kedua, saat sedang menemukan pelanggan, atau apa yang ditemukan di lapangan, harus langsung mengubah produk dan jasa dilakukan dengan cepat sampai sesuai dengan keinginan pelanggan

Startup dirancang untuk terus menerima masukan pelanggan dan memperbaiki dan kembali mengirimkan produk yang siap untuk terus disempurnakan untuk minimum viable product (MVP) – versi produk dengan fitur yang cukup agar dapat digunakan oleh pelanggan awal yang kemudian dapat memberikan umpan balik untuk pengembangan produk di masa mendatang. Proses menemukan pelanggan memang perlu menerima masukan pelanggan yang terus menerus dan ditanggapi dengan cepat. Sebelum perusahaan dimulai, founder perlu memiliki komitmen yang kuat untuk hal ini.

Ketiga, salah satu perbedaan utama antara startup dan perusahaan yang sudah mapan adalah startup akan menemui kegagalan yang satu ke kegagalan yang lain sebelum sampai kepada pelanggan yang tepat

Sebaliknya, perusahaan yang mapan telah mempelajari apa yang berhasil dan yang tidak. Kegagalan di perusahaan yang sudah mapan adalah pengecualian. Itu terjadi ketika ada yang mengacau. Startup, memang harus mencari, belum menjalankan, dan satu-satunya cara untuk menemukannya, adalah dengan mencoba banyak eksperimen dan mengambil pelajaran dari banyak kesalahan. Kegagalan adalah bagian dari proses itu. Jangan takut gagal dalam sebuah startup, startup harus melaluinya.

Kegagalan bukanlah benar-benar kegagalan, tetapi merupakan bagian integral dari proses pembelajaran startup. Startup akan menjalani lusinan jika bukan ratusan tes pass/fail — sesuai promosi, fitur, harga, dan seterusnya — jadi bersiaplah untuk menerima kegagalan dan melanjutkan. Ketika ada sesuatu yang tidak berfungsi, founder yang sukses akan memiliki endurance untuk terus mencoba kembali.

Ini paradoks, tetapi startup ingin mengidentifikasi hal-hal yang dapat menghancurkan bisnis dan menghindarinya dengan cepat. Ini adalah bagian dari metrik di balik “menjadi gagal dengan cepat”.

Tentu saja, startup bukan bertujuan untuk gagal; pasti ingin sukses. Namun menjadi gagal dengan cepat jauh lebih baik dari pada gagal perlahan, karena ini memungkinkan dengan cepat melakukan pivot, mengulang dan menggunakan kembali kekuatan bisnis yang dimiliki. Satu kesalahan utama startup adalah bahwa orang cenderung bekerja lebih dulu pada masalah yang paling mereka yakini dapat mereka pecahkan. Dalam strategi startup yang baik sebenarnya menghadapi hal yang paling menghancurkan secepatnya, karena kemudian menjadi gagal dengan cepat atau berada di jalur yang bagus menuju sukses dengan cepat. Identifikasi masalah yang paling sulit dan coba selesaikan secepat mungkin.

Reid Hoffman founder dari LinkedIn mempraktekan paradoks “menjadi gagal dengan cepat” dan mengatakan, “Ketika saya memulai LinkedIn, berbagai macam teman saya berkata bahwa saya gila dan itu tidak akan pernah berhasil.” Kritik utama mereka adalah tidak mungkin memulai network seperti itu dari awal. “Apa nilainya bagi anggota pertama? Nol. Apa nilainya bagi anggota kedua? Nol. Apa nilainya bagi anggota ketiga? Nol.” Membangun LinkedIn harus mendapatkan anggota dalam jumlah besar sebelum mulai mendapatkan kegunaan yang didapatkan bagi anggotanya. “Bagaimana ini bisa berhasil?” buat Reid Hoffman ini adalah pertanyaan yang sangat logis. Reid berpikir bahwa ide yang sangat bagus datang dengan mengatakan, “Tentu ada alasan mengapa ini tidak berhasil sebelumnya, dan saya punya solusinya.” Reid menghadapi hal yang paling menghancurkan kemudian menemukan bagaimana solusi untuk hal ini. Reid menemukan bahwa keinginan pelanggan saat bergabung dengan LinkedIn adalah bertemu dengan mereka yang lain “Who is else is here?” dan itu terjawab dengan address book yang saat itu baru berisi email para anggota komunitas yang lain.

Keempat, saat menemui hambatan dalam menemukan pelanggan lakukan iteration dan pivot yang sering dan cepat untuk berubah

Pivot adalah perubahan substantif dalam satu atau lebih dari sembilan kotak kanvas model bisnis. (Misalnya, perubahan segmen pelanggan bergeser dari laki-laki berusia 20-30 tahun ke usia wanita 35-50 tahun.) Atau bisa juga lebih kompleks, seperti perubahan target pelanggan atau pengguna. Sedangkan iteration, adalah perubahan kecil pada komponen model bisnis (misalnya, mengubah harga dari Rp. 100.000 menjadi Rp. 75.000).

Kelima, startup sering salah mengira rencana bisnis mereka sebagai buku masak untuk dieksekusi, gagal menyadari bahwa itu hanyalah kumpulan asumsi yang belum terbukti

Perbedaan antara rencana bisnis statis dan model bisnis dinamis bisa jadi merupakan perbedaan antara kegagalan dan kesuksesan. Startup harus membuang rencana bisnis statis dan mengadopsi model bisnis yang fleksibel. Kesadaran ini penting sebab banyak bisnis startup tidak menerapkannya, dan berjalan seolah bisnis model yang dimiliki sudah terbukti dengan memiliki pelanggan yang sudah sesuai dengan target produk dan jasa.

Masih ada prinsip-prinsip yang lain untuk proses menemukan pelanggan ini, bisnis startup dimulai dengan pencarian namun ini adalah tantangan yang menarik. Siapkan diri dengan endurances dan never give up.

Fadjar Ari Dewanto/Editor in Chief VMN/BL/Coordinating Partner of Business Advisory Services Division, Vibiz Consulting