Ditinggalkan Pelanggan? 68% karena Layanan yang Buruk

(Business Lounge Journal – News and Insight)

Ada banyak larangan dibuat untuk menghindari penyebaran virus Corona di masa pandemi. Terutama layanan kontak langsung apalagi untuk zona merah penyebaran virus. Lantas bagaimana dengan kualitas pelayanan yang harus kita berikan kepada para pelanggan? Apakah penerapan protokol kesehatan dan peringatan-peringatan yang harus diperhatikan selama pandemi akan menghalangi kita untuk tetap memberikan pelayanan prima bagi pelanggan?

Tentu saja sekalipun masa pandemi masih berlangsung, maka semua pelaku usaha tetap harus memperhatikan kualitas pelayanan prima kepada pelangannya. Akselerasi pelayanan prima harus sesuai dengan kondisi yang diperlukan semasa pandemi dengan tujuan memberikan kepuasan, keamanan, dan kenyamanan bagi customer. Nilai-nilai pelayanan prima merupakan bagian yang tidak boleh dihilangkan dalam segala pekerjaan dan dalam segala situasi. Lalu pelayanan yang bagaimana yang dapat diberikan? Apa dampaknya bagi perusahaan?

Setiap customer, siapapun dia, dalam situasi apapun berhak mendapatkan pelayanan yang terbaik. Mereka adalah semua orang yang berada di sekitar kita, baik di luar maupun di dalam perusahaan (internal customer dan external customer).

Internal Customer adalah orang-orang di dalam perusahaan yang membutuhkan pelayanan kita untuk di dalam melaksanakan pekerjaan mereka. Mereka akan mendapatkan manfaat (benefit) atau sebaliknya akan menderita (suffer) akibat cara kerja kita. Ini berlaku juga bagi diri kita, karena di perusahaan, pada dasarnya kita tidak bisa bekerja sendiri. Kita bergantung kepada orang lain/unit kerja lain. Kita adalah customer dari orang lain/unit kerja lain, sehingga cara kerja orang lain bisa memberikan manfaat atau sebaliknya membuat kita menderita. Sedangkan External Customer adalah mereka yang berada di luar perusahaan yang membutuhkan pelayanan dari kita. Mereka adalah orang-orang yang membeli produk dan jasa kita di luar perusahaan.

Sering sekali kita melihat customer itu hanya sebagai target, orang yang harus kita rayu untuk mau membeli sesuatu yang kita tawarkan, atau orang yang harus dilayani. Seringkali kita lupa posisi customer itu sebagai makhluk hidup yang memiliki hati sehingga sangat penting untuk menciptakan sebuah hubungan.

Dalam melayani customer, maka penting untuk menyadari nilai-nilai yang terkandung di dalamnya, yaitu memberi dan menerima dan dalam memberikan pelayanan prima, maka nilai–nilai memberi harus lebih mendominasi daripada nilai-nilai menerima. Kualitas layanan akan semakin meningkat, ketika kita lebih banyak memberi apa yang dibutuhkan customer.

Tahukah Anda bahwa kehilangan pelanggan sebanyak 68% disebabkan keluhan oleh karena mereka tidak dilayani dengan baik? Berikut ini dapat kita perhatikan sebuah Chart Customer Behavior yang dikeluarkan oleh U.S. News and World Report.

  • Menurut U.S. News and World Report :

1% – karena Pelanggan Meninggal Dunia (others)

3% – karena pindah lokasi (others)

5% – karena pertemanan dengan pihak lain (others)

9% – ke kompetitor (Go to competitor)

14% – karena kecewa/tidak puas (dissatisfied)

68% – karena pelayanan yang tidak baik!! (bad service)

DAMPAK DARI PELAYANAN BURUK (“BAD SERVICE”)

Mari kita perhatikan chart di bawah ini.

Dari 25 customer yang tidak puas karena pelayanan yang buruk akan menimbulkan 1 customer komplain dan 24 customer yang tidak complain. Tetapi dari 24 customer yang tidak komplain, masing-masing menceritakan kepada 10-20 orang lain, mengenai pelayanan buruk yang mereka terima. Bayangkan, dari setiap 25 customer yang tidak puas, berarti ada 250 dan 500 potential customer yang mengetahui mengenai pelayanan buruk.

Statistik ini juga berlaku bagi pelayanan di tingkat perseorangan. Kalau kita selalu “bete”, tidak helpful, tidak banyak memberi perhatian, lebih banyak menuntut atau maunya menerima, maka orang-orang jadi malas berhubungan dengan kita. Mereka akan menceritakan kepada orang lain mengenai pelayanan kita sehingga tidak heran jika tidak ada yang mau mengajak kita untuk makan siang bersama!

Kesimpulan yang dapat kita ambil adalah bahwa ternyata sangatlah mudah untuk kehilangan customer dan calon customer kita. Ketika kita memberikan pelayanan terbaik kepada internal ataupun eksternal customer, maka kita akan mendapatkan customer, namun ketika kita memberikan pelayanan yang buruk maka kita akan kehilangan customer.

Indiah Irma/VMN/BLJ