(Business Lounge Journal – Marketing and Service)

Masih pentingkah sebuah layanan di tengah semakin majunya teknologi sekarang ini? Banyak bisnis berlomba-lomba untuk meng-upgrade teknologi mereka untuk dapat menyajikan sebuah layanan yang semakin cepat dan tepat. Itu benar! Siapa sih yang

Lalu bagaimana dengan sisi layanan? Dapatkah teknologi menggantikan sisi layanan?

Bagi saya selama bisnis masih berkaitan erat dengan manusia sebagai konsumen, maka penyajian layanan adalah sesuatu yang tidak dapat dibaikan. Apalagi jika bisnis tersebut masih diselenggarakan di bumi pertiwi ini yang hingga sekarang tetap identik dengan ramah tamah dan sopan santun

Mari kita mencoba membayangkan bagaimana Anda dapat menjadi sangat senang dengan sebuah penyedia jasa layanan. Sebagai contoh, ketika saya ingin membeli sebuah kartu seluler, maka yang akan saya lakukan sebelum menentukan pilihan adalah mencoba untuk membandingkan keunggulan-keunggulan yang ditawarkan oleh beberapa perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia, baik itu melalui informasi orang-orang di sekeliling saya, ataupun informasi yang saya peroleh dari internet. Kemudian saya akan pergi ke counter penyedia kartu seluler terdekat yang menyediakan berbagai kartu seluler dari bermacam provider. Namun itu belumlah diperhitungkan sebagai moment of truth.

Setelah saya memutuskan pilihan saya dan memutuskan untuk melakukan registrasi, maka inilah pertama kali saya akan bersentuhan dengan layanan yang disiapkan oleh si provider. Bilamanakah pendaftaran dapat dilakukan dengan cepat, dengan sederhana, atau malah cukup sulit. Lalu bagaimanakah fitur-fitur yang tersedia, bagaimanakah paket-paket yang ada, dan itu semua barulah dapat menimbulkan sebuah penilaian atas sebuah layanan. Ketika saya mendapati sebuah kemudahan maka apakah itu merupakan sebuah jaminan bahwa saya akan memiliki penilaian yang baik untuk seterusnya? Belum tentu! Demikian juga sebaliknya, ketika saya merasa belum familiar dengan fitur-fitur yang ada maka apakah sudah pasti saya akan langsung men-judge­ bahwa provider ini memberikan layanan yang buruk? Jawabannya sama, ‘tidak’ juga. Lalu di manakah titik yang paling crucial dalam menyajikan sebuah layanan? Moment of truth!

Apa itu moment of truth?

Sebuah titik interaksi pelayanan antara customer dengan bisnis, adalah sebuah moment of truth. Menyambung pembelian kartu seluler di atas, di manakah moment of truth pertama yang dapat menjadi begitu crucial? Kebanyakan kita akan segera menghubungi call center ketika mengalami sebuah permasalahan dan mengingat banyaknya pengguna telepon seluler, maka sudah dapat dipastikan, bagaimana kesempatan berbicara dengan awak operator akan menjadi sangat menentukan.

Saya baru saja mempunyai pengalaman dengan sebuah provider penyedia jasa telekomunikasi. Pada suatu hari, nomer yang saya gunakan tiba-tiba tidak bisa mengakses internet. Hal yang pertama yang saya lakukan adalah menghubungi call center. Seorang wanita dengan ramah menjawa pertanyaan saya dan mengatakan bahwa sedang ada pemeliharaan jaringan sehingga mohon dimaafkan saya diminta menunggu. Saya mencoba mengerti dan menunggunya hingga keesokan hari. Hari berganti dan saya kembali menghubungi call center dan mendapatkan jawaban yang sama. Saya sedikit bertanya-tanya sebab hanya nomer sayalah yang mengalami gangguan sementara orang-orang di sekitar saya tidak mengalami kendala. Tidak ada solusi lain yang ditawarkan selain menunggu. Hari ketiga karena bertepatan dengan weekend, saya tidak menelepon, namun hari keempat saya kembali menelepon. Seorang pria menjawab dengan ramah dan mencoba membantu dengan melakukan refresh namun tidak ada perubahan dan kembali meminta saya menunggu. Hari kelima, ketika tidak ada perubahan, saya kembali menghubungi call center mendapatkan jawaban dari seorang wanita yang lagi-lagi tidak memiliki solusi apapun selain meminta saya menunggu.

Saya mencoba membandingkan dengan sebuah layanan “wow” yang saya terima di sebuah kota kabupaten kecil di Sulawesi Selatan. Pada sebuah dinas saya harus menginap dua malam di sebuah hotel bintang 3 di Bone. Terus terang saya tidak memiliki ekspektasi apa pun atas layanan yang akan saya terima. Saya tiba di hotel tersebut, melakukan check in, lalu saya naik menuju kamar. Hotel yang tergolong nyaman untuk ada di kota kabupaten. Tidak berapa lama saya masuk dan meletakkan travel bag saya, telepon di kamar saya berbunyi. Sejenak saya terdiam sambil mencoba menerka mengapa telepon kamar saya berbunyi? Ternyata, receptionist menghubungi saya untuk menanyakan apakah kamar yang saya tempati sesuai dengan yang saya inginkan, atau adakah yang lain yang saya butuhkan. Bagi saya ini adalah sebuah layanan “wow” yang diberikan dengan memanfaatkan salah satau moment of truth, yaitu kesempatan pertama dapat bertemu dengan pelanggan.

Membandingkan dua kisah di atas sangat bertolak belakang. Saya tidak mendapatkan sebuah moment of truth yang berkesan dari 4 kali menghubungi call center sebuah provider penyedia jasa telekomunikasi. Sedangkan di Bone, sebuah kota kabupaten pada sebuah hotel berbintang 3, sebuah moment of truth menjadi sangat berarti oleh karena itu dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya.

Pentingnya sebuah response

Situasi dari kedua peristiwa di atas memang berbeda. Si provider dihubungi oleh karena sebuah permasalahan yang terjadi, sedangkan si hotel bukan disebabkan sebuah kendala melainkan sebuah kebutuhan. Namun justru dalam sebuah permasalahan, sangat penting untuk memberikan atensi kepada pelanggan, apalagi jika menyangkut sebuah kekurangan yang tidak dapat dipenuhi.

Adalah lebih baik provider penyedia jasa telekomunikasi tersebut dapat memberikan atensi kepada pelanggan yang telah menghubungi mereka lebih dari 3 kali  untuk sebuah permasalahan yang sama. Misalnya saja dengan mengirimkan pesan untuk memastikan apakah sudah ada solusi atau menghubungi si pelanggan jika perlu. Paling tidak ada sebuah response yang diberikan kepada pelanggan yang sedang mengalami ‘kesusahan’.

Semoga ini dapat menjadi pembelajaran bagi kita semua.

Bersambung

ruth_revisiRuth Berliana/VMN/BL/Managing Partner Human Capital Development