(Business Lounge Journal – Marketing and Service) Apakah Anda sudah pernah mengukur customer experience Anda? Ini merupakan hal yang penting sebab customer adalah segalanya bagi Anda. Ada banyak cara untuk mengukur hal ini sehingga Anda akan mengetahui apakah customer Anda cukup puas dengan layanan Anda ataukah Anda memiliki pe er besar untuk memperbaiki layanan Anda demi untuk mempertahankan customer. Namun ada 3 hal sederhana yang dapat Anda jadikan dasar pengukuran sehingga Anda dapat segera mengatur strategi bilamana hasil yang Anda peroleh sangat mengkuatirkan.

Response time

Saya rasa, Anda akan setuju dengan saya bahwa budaya yang telah tertanam pada kebanyakan orang di sekitar kita adalah lebih suka bertanya langsung daripada membaca terlebih dahulu. Bisa saja berbagai informasi telah Anda buat sedemikian lengkap baik itu pada website, brosur, atau pun berbagai signage yang Anda pasang. Tetapi hal ini belum tentu mengurangi jumlah pertanyaan yang masuk baik secara langsung kepada petugas di lokasi, pertanyaan pada call center, atau pun melalui email. Sudah dapat dipastikan bahwa semua customer selalu ingin mendapatkan jawaban secepat mungkin. Jika dapat menelepon, maka mereka akan memilih menelepon daripada mengirimkan email demi untuk mendapatkan jawaban yangsecepat mungkin.

Penting untuk dapat memahami bahwa customer Anda akan selalu memiliki ekspektasi yang berbeda dengan Anda. Jika Anda merasa bahwa 3 menit adalah waktu yang terbaik bagi Anda untuk memberikan jawaban, maka tidak demikian dengan customer Anda sebab mereka akan selalu menginginkan lebih cepat dan lebih cepat lagi. Karena itu cobalah untuk mengukur berapa waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan satu pertanyaan yang masuk langsung pada petugas customer sevice di counter serta pertanyaan yang masuk lewat telepon atau pun lewat email. Begitu juga jika Anda menyediakan layanan lewat chatting, hal ini sudah tentu harus diukur.

Kemudian jadikan hasil pengukuran ini menjadi dasar layanan yang akan Anda tawarkan selanjutnya.

Customer satisfaction

Cobalah untuk mengetahui tingkat kepuasan customer dalam setiap interaksi yang terjadi. Untuk hal ini tentu saja Anda harus menyiapkan tools-nya. Hal yang paling sederhana adalah dengan memberikan pertanyaan atau survei singkat apakah customer Anda puas, cukup puas, atau tidak puas setelah mendapatkan berbagai jenis pelayanan Anda. Misalnya setelah transaksi di kasir, setelah mendapatkan layanan customer service, atau setelah mendapatkan jawaban baik melalui email atau telepon. Upayakan untuk tidak membuatnya terlalu sulit sehingga customer pun enggan menjawabnya.

Ukurlah customer satisfaction secara keseluruhan

Cobalah untuk mendata dalam hal apa sajakah Anda akan berinteraksi dengan customer Anda lalu buatlah sebuah pengukuran. Jangan hanya terfokus pada interaksi secara individu. McKinsey & Company melakukan sebuah studi dan menemukan bahwa kepuasan secara keseluruhan akan mengambil porsi 30% untuk menentukan tingkat kepuasan customer yang lebih baik secara individu. Jika Anda hanya mengukur kepuasan customer pada satu kejadian, maka Anda tidak akan tahu bagaimana kepuasan pelanggan yang sama pada pengalaman-pengalaman sebelumnya.

Pada dasarnya, pelanggan tidak akan meninggalkan Anda segera setelah sebuah pengalaman buruk bilamana sebelumnya ia pernah merasakan pengalaman-pengalaman yang sangat baik. Tetapi jika secara keseluruhan ia merasa tidak puas, maka sudah dapat dipastikan bahwa mereka akan meninggalkan Anda. Sehingga penting bagi Anda untuk mengukur kepuasan customer secara menyeluruh.

ruth_revisiRuth Berliana/VMN/BL/MP Human Capital Development Division, Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group

Related Posts

Leave a Reply

Your email address will not be published.