Belajar Menghargai Pelanggan dari Apple

(Business Lounge Journal – Marketing and Service) Pada waktu Apple Map memulai debutnya pada tahun 2012, applikasi milik perusahaan berlogo buah apel ini telah menjadi bahan tertawaan. Sebab bagaimana mungkin Madison Square Garden yang merupakan arena indoor serba guna yang berada di New York ditandai sebagai taman oleh karena mengandung kata “garden” pada namanya.  Layanan ini pun seolah bertolak belakang dengan kesan yang selama ini diberikan perusahaan sebagai perusahaan yang sederhana dengan produk yang mudah digunakan.

Namun tiga tahun berlalu, terjadi perubahan yang sangat drastis yang kemudian membawa Apple map kini lebih populer dari Google Maps pada iPhones. Apakah yang menjadi kunci rahasianya? Lagi-lagi pelanggan setia Apple, walaupun tentu saja ada langkah lain yang ditempuh untuk dapat menyelesaikan permasalahan ini, yaitu ketika dengan diam-diam Apple mengakuisisi sebuah perusahaan pemetaan.

Kontribusi pelanggan setia Apple

Apple memang memiliki pelanggan yang sangat loyal padanya. Seolah-olah telah terjadi sebuah ikatan batin yang membuat para pengguna Apple seperti ingin “membela” brand kesayangannya tersebut. Sehingga dengan sukarela mereka akan melaporkan setiap kesalahan yang mereka temui pada perusahaan. Hal ini jelas bukan hal yang mudah, sebab hanya sebuah loyalitas saja yang dapat membuat pelanggan tetap mencoba menggunakan aplikasi ini untuk kemudian memberitahukan hal-hal apa saja yang harus diperbaiki. Padahal bisa saja para pengguna iPhone meninggalkan Apple maps dan beralih pada aplikasi serupa lainnya, tetapi itu tidak terjadi. Kekuatan pelanggan telah membuktikan bagaimana sebuah perkembangan yang luar biasa dapat dicapai hanya dalam waktu 3 tahun.

Memilih untuk mendengar dan menanggapi

Ya, para pengguna Apple memang sangat fanatik. Tetapi mereka tidak bertepuk sebelah tangan oleh karena Apple pun sangat fanatik pada mereka. Bagaimana setiap masukan yang mereka terima tidak berlalu begitu saja, tetapi akan dianalisa dan ditindaklanjuti untuk menghasilkan perkembangan yang lebih baik. Bahkan CEO Apple, Tim Cook secara khusus meminta maaf seraya berjanji akan bekerja non-stop untuk memberikan layanan yang terbaik.

Apple menyadari benar bahwa layanan peta ini sangat berguna bagi pengunanya. Mulai dari mencari lokasi tempat makan, mengidentifikasi kemacetan, sampai hanya sekedar ingin tahu perkiraan waktu tempuh menuju lokasi tujuan. Seakan ingin memanjakan para pelanggannya, maka Apple pun tidak menganggap sepi semua umpan balik yang diterimanya ditambah lagi dengan sebuah keberanian untuk melakukan investasi yang tidak tanggung-tanggung.

Tanpa banyak gembar gembor, layanan ini pun berangsur-angsur membaik.

Menawarkan yang tidak dimiliki yang lain

Selain memperbaiki sesuai dengan masukan dari para penggunanya, Apple pun terus berinovasi dengan menghadirkan fungsi-fungsi yang tidak dimiliki oleh layanan aplikasi peta lainnya.

Apple map memang bukan yang terbaik, tetapi ia cukup dapat memikat hati penggunanya untuk tidak beralih pada layanan sejenis lainnya.

ruth_revisiRuth Berliana/VMN/BL/MP Human Capital Development Division, Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group