Social Media Hacking : Just Iseng or Something More Serious?

 

Loose Tweet - Mike (1)

(Business Lounge Journal – News and Insight) Pekan lalu dunia media sosial kita diramaikan sebuah hashtag yang ditujukan menyindir sebuah mall besar di Jakarta. Hal ini disebabkan akun twitter resmi mall besar itu memberi jawaban kepada pelanggannya yang mengeluhkan tempat parkir di sana namun jawaban tersebut mengundang reaksi kontra dari publik atau para netizen.

Sesaat sesudah hashtag tersebut menjadi trending topic, perusahaan pun meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi sambil berupaya menjelaskan bahwa pesan itu sebenarnya diluncurkan oleh pihak yang tidak bertanggung jawab yang telah mengakses dan menggunakan akun resmi mereka. Selain itu juga dinyatakan bahwa pihak perusahaan sedang mencoba untuk mencari tahu pihak manakah yang secara tidak bertanggung jawab telah menggunakan akun resmi ini. Entah berkaitan dengan peretas atau pun merupakan sebuah kecerobohan, tidaklah diketahui. Namun dapat dipastikan bahwa pihak mall terpaksa menanggung malu atas aksi “konyol” yang telah dilakukan entah oleh siapa pun dia.

Aksi bajak membajak sudah biasa

Masalah bajak membajak akun pihak-pihak penting memang bukan jarang terjadi. Bahkan sering kali mengagetkan para Netizen. Seperti yang terjadi pada tahun 2011 saat akun twitter resmi Fox News tiba-tiba memberitakan kematian Presiden Amerika Barack Obama akibat aksi pembunuhan. Aksi hacker yang dilakukan oleh kelompok yang menamakan dirinya The Script Kiddies ini terjadi tepat pada hari peringatan kemerdekaan Amerika Serikat. Serta merta berita yang memiliki 33ribu pengikut tersebut menggegerkan dunia.

Twitter Foxnews 1

Lain lagi yang baru saja terjadi pada akun Twitter Jeremy Corbyn, pemimpin partai buruh Inggris yang diretas dan memperolok Perdana Menteri Inggris, David Cameron dan mengirimkan pesan tersebut ke-384,000 pengikutnya.

Twitter Jeremy Corbyn

Akun Twitter Perdana Menteri Republik Ceko, Bohuslav Sobotka, yang juga diretas pada akhir tahun lalu dan dibanjiri dengan pesan kekerasan anti-imigran. Salah satunya berbunyi “Refugees are an invasion armyThe few women among them are nothing but the mothers of future terrorists. Guillotine all who help them!” demikian dilontarkan pada akun twitternya.

Twitter Tesla juga pernah diretas. Akun milik CEO Tesla, Elon Musk ini sempat diubah namanya dari Tesla Motors menjadi#RIPPRGANG. Beberapa menit kemudian, akun ini mulai menjanjikan Tesla gratis kepada mereka yang mengikuti akun tertentu atau untuk orang-orang yang menghubungi nomor telepon tertentu yang ternyata adalah milik sebuah bengkel komputer di Illinois. Setelah pembajakan akun ini, tidak lama kemudian website resmi Tesla juga ikut diretas.

Twitter TeslaIni hanyalah sebagian kecil kasus peretasan yang pernah terjadi pada akun Twitter. Entah berapa banyak kasus peretasan juga melanda situs-situs resmi bahkan jaringan komputerisasi perusahaan, bahkan dapat melanda sistem elektronik transaksi perbankan yang sangat mengkhawatirkan. Tapi kali ini kita akan membahas bagaimana peretasan dapat terjadi pada akun resmi pihak-pihak penting.

Hacking dan social media

Seperti banyak contoh di atas, tampaknya fenomena hacking dan social media cukup menjadi hal yang biasa. Keamanan akun social media bukanlah suatu hal yang pasti, karena dengan menggunakan social media, Anda “menyerahkan” keamanan akun Anda sendiri kepada social media tersebut.

Motivasi kebanyakan para pelaku hacking social media ini sebenarnya hanyalah iseng dan orang yang iseng sudah pasti subjek dari keisengannya haruslah orang yang followers-nya banyak, atau orang yang punya pengaruh, sehingga efek dari keisengannya ini semakin besar. Dari beberapa peristiwa di atas, termasuk peristiwa yang terjadi di Indonesia, maka dapat dikatakan bahwa dampaknya terhadap brand image akun yang bersangkutan cukup minimal.

Flickr - Facebook icon - Jurgen Appelo

Kenapa minimal?

Karena masyarakat pada umumnya cukup mahir untuk menyaring berita asli dengan berita palsu. Poin kedua ialah dalam selang beberapa jam pastilah pihak yang resmi sudah akan menghapus tweet yang salah tersebut. Seperti dalam contoh Barrack Obama misalnya, pastilah orang-orang yang melihat tweet dari Fox News tersebut akan bertanya-tanya : “Kenapa hanya di Twitter Fox News, tapi tidak ada di website mereka sendiri?” atau “Kenapa tidak ada media lain yang memberitakan?” dan berbagai pertanyaan lainnya.

Anda tidak perlu khawatir dengan tindakan-tindakan iseng tersebut. Namun yang perlu Anda lakukan ialah menjaga akun social media Anda sebaik mungkin, supaya tidak digunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab.

Caveat: Dampaknya bisa juga besar, jika brand image perusahaan Anda sudah buruk. Jika memang demikian maka sangat penting Anda memperbaiki hal tersebut terlebih dahulu, daripada memusingkan diri Anda sendiri dengan hacking social media.

Bagaimana mengamankan akun social media Anda?

Mengamankan akun social media sangat mudah, namun sering kali tidak dilakukan. Gunakan password yang baik, dan pastikan email Anda memiliki password yang berbeda dengan akun Twitter atau akun social media Anda. Pastikan juga password akun social media Anda berbeda dengan akun social media lainnya. Password pada Twitter jangan sama dengan password pada Instagram, password pada Facebook jangan sama dengan password pada Path, dan seterusnya.

Keamanan akun Anda tidak mungkin 100%. Setiap ahli komputer yang mengatakan bahwa dia bisa mengamankan sistem atau akun Anda secara 100% adalah ahli yang palsu. Apa yang dapat kita semua lakukan ialah mengurangi risiko (mitigation of risk), bukan menghilangkan risiko.

Flickr - Twitter - Jurgen Appelo

Iseng-iseng di social media

Mungkin Anda bertanya-tanya, “Untungnya apa sih, iseng-iseng demikian? Tujuannya apa?” Jawabannya cukup sulit, karena iseng adalah salah satu bentuk emosi manusia. Ada juga yang iseng karena ingin terkenal, ini biasanya dilakukan oleh kelompok hacker yang ingin punya nama. Jadi, haruskah Anda khawatir? Sekali lagi, tidak. Asalkan Anda dengan segera mengoreksi permasalahan yang ada dan melakukan klarifikasi, pastilah follower Anda akan tetap tenang.

Jadi hanya iseng? Nothing serious?

Bisa jadi masalah yang sangat serius bila brand image Anda sudah buruk, atau bila Anda tidak menanggulangi kejadian ini dengan cepat. Bila Anda tidak melakukan tanggapan/bantahan dalam waktu 2-4 jam, maka bisa dijamin reputasi Anda akan merosot.

Kenapa brand image yang buruk bisa menjadi masalah? Karena customer akan tahu bahwa nantinya Anda akan menghindar, pelanggan Anda tahu bahwa Anda akan minta maaf, namun pelanggan Anda juga akan tahu bahwa permintaan maaf Anda akan tidak jujur, karena pengalaman buruk mereka masing-masing. Bila ini yang terjadi, maka hacking ini akan kembali mengingatkan customer Anda terhadap pain point yang pernah mereka rasakan terhadap Anda pada masa yang lalu.

Apa yang harus saya lakukan kalau akun Twitter saya di-hack?

Tidak perlu panik! Tetap tenang!

Ada dua cara yang Anda dapat pilih untuk menyelesaikan perkara ini :

Cara pertama, cara konvensional, cara yang ditempuh kebanyakan orang. Anda minta maaf akan kesalahan Anda, mengatakan bahwa Anda telah di-hack, lalu menghapus semua tweet yang salah tersebut. Cara ini efisien dan efektif.

Cara kedua, ialah Anda melakukan cara satire, Anda mengolok hacker tersebut melalui social media Anda sendiri. Namun, cara ini tidak disarankan bila Anda tidak memahami bagaimana cara melakukan satire yang benar, atau bila Anda ada pada organisasi yang menuntut keseriusan dalam berkomunikasi, misalnya perusahaan media atau perusahaan negara. Bila brand image Anda buruk, jangan tempuh cara ini.

Dalam pelaksanaan kedua cara ini (terserah mana yang Anda pilih) salah satu poin yang penting ialah jangan pernah menghapus tweet/posting dari follower Anda sendiri! Meskipun tweet/post tersebut tidak nyambung ataupun menanyakan hal yang salah, jangan pernah hapus hal tersebut! Salah satu hal yang paling cepat memancing amarah customer pada social media ialah menghapus tweet/posting mereka.

Flickr - LinkedIn - Jurgen Appelo

Pentingnya membangun image

Anda mungkin termasuk yang membutuhkan sosial media di dalam keseharian Anda. Karena itu penting untuk membangun dan menjaga image yang Anda tampilkan melalui sosial media Anda. Anda harus menyadari benar bahwa ketika customer Anda berhadapan dengan sosial media yang Anda miliki, maka itu sama saja dengan berhadapan dengan diri Anda sendiri.

Mari kita simulasikan. Bayangkan jika Anda harus berhadapan dengan banyak orang yang akan menjadi customer Anda, saya rasa Anda akan sangat memperhatikan penampilan Anda dari ujung kepala hingga kaki bahkan hingga tutur kata Anda. Sekali-kali, Anda tidak akan menggunakan kata-kata yang akan meninggalkan kesan yang kurang baik bagi para customer Anda. Saya jamin, Anda pun akan terus memancarkan senyum Anda yang terbaik guna menciptakan imagesesuai dengan apa yang Anda inginkan.

Jika demikian Anda berperilaku dalam kehidupan nyata, maka hal yang sama harus Anda lakukan dalam dunia maya. Jangan salah, membangun image di dunia maya tidak semudah yang Anda bayangkan, demikian juga memperbaiki citra yang terlanjur kurang baik, bukanlah hal yang mudah. Namun percayalah bahwa tidak ada yang sia-sia dari segenap upaya yang Anda lakukan untuk membangun image yang baik mengenai bisnis yang sedang Anda kerjakan.

Sebuah Permintaan Maaf yang Tulus Tanpa Dalih

Permintaan maaf adalah hal yang paling dapat diandalkan untuk menjadi penawar berbagai kondisi apa pun juga. Namun penting untuk melakukannya dengan “tulus”. Bagaimana mengetahuinya? Publik akan dapat menangkap sebuah ketulusan hati melalui cara Anda mengajukan permohonan maaf. Coba bandingkan kedua kalimat permohonan maaf ini: “Mohon maaf untuk ketidaknyamanan yang telah terjadi” atau “Mohon maaf untuk ketidaknyamanan yang Anda rasakan tetapi hal tersebut bukan sepenuhnya kesalahan kami.” Sudah pasti Anda akan memilih permintaan maaf yang pertama. Mengajukan permohonan maaf tanpa berdalih itu yang penting Anda lakukan.

Dalam kasus sebuah mall yang menyatakan bahwa akun twitter-nya telah dipergunakan oleh pihak yang kurang bertanggung jawab, maka permintaan maaf adalah nomor satu yang harus segera dilakukan. Hal ini memang telah dilakukan pihak mall, namun embel-embel bahwa pelaku adalah bukan pihak mall ternyata malah semakin menyulut para netizen yang akhirnya semua ramai-ramai mem-bully mulai dari oknum yang mereka sebut sebagai PR (public relation) hingga si pemilik bisnis.

Oknum PR?

Sayangnya, ini terkadang juga merupakan masalah. Para netizen tersebut benar. Aksi hacking bisa dijadikan kambing hitam bagi kesalahan internal dalam suatu perusahaan. Seringkali ketika ada kesalahan dalam berkomunikasi lewat social media, perusahaan langsung menuduh si hacker, padahal sebenarnya terjadi kesalahan internal. Disinilah pentingnya brand image perusahaan Anda sendiri. Kalau perusahaan Anda sudah memiliki brand image yang baik sebelum kejadian hacking, maka dampaknya akan minimal. Tetapi kalau brand image perusahaan Anda sudah buruk, maka akan ada dampak negatif bagi perusahaan Anda. Bahkan bisa jadi, hacking ini bukan hanya sekedar “iseng” tapi dilakukan sebagai balas dendam customer terhadap perusahaan Anda, entah karena pelayanan yang buruk atau karena hal-hal yang lain.

Flickr - Gmail - Jurgen Appelo

Akun resmi dan PR

Sebagai layaknya pekerjaan PR adalah menyampaikan informasi resmi dari perusahaan kepada masyarakat, termasuk di dalamnya juga menjaga image perusahaan, maka akun social media yang resmi sebagai “corong” informasi perusahaan haruslah dikelola dengan baik, termasuk bahwa petugas yang melakukan posting berita haruslah yang memiliki wewenang untuk menyampaikan informasi tersebut

Sebagaimana PR menyampaikan informasi melalui berbagai media, maka bila terjadi hacking terhadap akun social media-nya, dengan cepat PR menyampaikan klarifikasi melalui jalur media lainnya seperti radio, koran, televisi, dll.

Penting untuk menebus salah

Kini kesalahan telah terjadi. Mungkin memang benar, akun Twitter Anda telah diretas. Tetapi ingat kembali bahwa dalam hal ini pun, publik sangat berkuasa untuk menentukan opininya sendiri. Anda telah meminta maaf, tetapi mungkin kasus yang telah terjadi adalah kasus yang berkaitan dengan nama baik, maka tidak ada salahnya untuk melakukan penebusan salah.

Saya pernah memiliki pengalaman hendak berbelanja di sebuah departemen store dan memutuskan untuk membeli sebuah rok dengan keterangan di atasnya bahwa membeli rok tersebut maka akan mendapatkan potongan harga seratus ribu rupiah. Ketika saya hendak membayarnya maka sang pelayan mengejar saya untuk mengatakan bahwa rok tersebut tidak mendapatkan potongan harga. Bahwa keterangan yang tergantung pada rok itu hanya untuk item tertentu yang sebenarnya sangat tidak masuk akal. Merasa kecewa, saya mengurungkan niat saya untuk membeli rok itu.

Tetapi kemudian saya melayangkan email ke pihak yang berwenang dan menyampaikan keluhan saya. Setelah satu bulan dan setetelah dua kali mengirimkan email maka seseorang yang menyatakan dirinya adalah pihak yang bertanggung jawab menghubungi saya, menyampaikan permintaan maaf dan mengundang saya untuk datang dan dapat membeli rok tersebut dengan potongan harga seratus ribu rupiah. Baiklah, mungkin Anda telah melakukan kesalahan, karena itu sangat penting untuk menyatakan permohonan maaf dan tunjukanlah itikad baik bahwa Anda ingin menebus kesalahan Anda.

Jangan mencoba melawan publik

Anda harus tahu bahwa Anda tidak berkuasa melawan publik karena itu jangan melawannya. Jika Anda telah berupaya membangun image Anda sesuai dengan visi dan budaya yang Anda miliki tetapi kesalahan yang tidak dapat dihindarkan masih saja terjadi, maka serahkan saja kepada publik untuk menentukan opininya.

Apa yang telah Anda bangun bertahun-tahun pasti tidak akan sia-sia. Jika Anda selalu menampilkan melalui akun media sosial bahwa Anda adalah pribadi yang sopan, penuh dengan empati, dan berkarakter positif, lalu tiba-tiba publik melihat sesuatu yang sepertinya bertolak belakang dengan pribadi Anda maka percayalah bahwa tanpa Anda berkata-kata pun publik akan memiliki opininya sendiri, apakah akun Anda sedang diretas, atau sedang terjadi human error, dan sebagainya.

Flickr - YouTube icon - Jurgen Appelo

Bagaimana kalau saya terus di-bully, setelah minta maaf?

Deal with it. Tetap meminta maaf. Ingat, yang tidak boleh Anda lakukan ialah menghapus keluhan customer terhadap Anda. Publikasikan keluhan mereka dan tanggapi secara publik, sehingga orang akan melihat bahwa Anda menanggapi keluhan secara publik dan personal. Hal ini akan memberikan kesan bahwa Anda peduli. Bila suatu masalah telah selesai, publikasikan kembali, sehingga konsumen yang bersangkutan mengetahui bahwa komplain mereka telah ditanggapi dengan baik.

“Kebencian” netizen pada Anda suatu saat pasti akan berkurang, asalkan Anda tidak melakukan hal yang bersifat tirani dengan melakukan moderasi yang berlebihan. Ingat, bila netizen puas mereka juga akan menyebarkan kepuasan mereka.

citra/VMN/BL/Journalist
Editor: Daniel Judah, Kristanto Nugroho
Image : Business Lounge Journal, Flickr – Jurgen Appelo