Meningkatkan Pelayanan Tanpa Mengorbankan Kenyamanan Pelanggan

(Business Lounge – Present Your Service) – Semakin banyak perusahaan yang menyadari pentingnya menerapkan customer focused karena selain berusaha mempertahankan pelanggan ditengah kuatnya persaingan juga menjalin kedekatan hubungan dengn pelanggan. Strategi ini dianggap penting karena bagi pelanggan yang harapannya terwujud, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang mereka rasakan. Semakin sering kepuasan mereka peroleh, semakin besar peluangnya untuk berubah menjadi pelanggan yang loyal. Oleh karena itu berbagai usaha dilakukan perusahaan, terutama perusahaan jasa, untuk meraih tingkat kepuasan yang optimal bagi pelanggannya.

Namun dalam prakteknya masih ada saja perusahaan penyedia jasa yang kurang memperhatikan kenyamanan pelanggan. Sebagai contoh adalah layanan kesehatan di beberapa Klinik di Jakarta. Meskipun secara peraturan pemerintah ada SOP yang menjamin standar pelayanan sesuai prosedur, masih ditemukan beberapa lokasi yang masih kurang memperhatikan kenyamanan pasien. Salah satunya adalah  keharusan pasien untuk membuka sandal/ sepatu ketika memasuki ruangan. Kelihatannya hanya permintaan sederhana namun dalam hal ini kenyamanan pasien sebagai pelanggan dikorbankan. Bisa dibayangkan kalau total waktu sejak mendaftar sampai selesai diperiksa dan ambil obat di apotik, katakan 1,5 jam, dalam kondisi tidak sehat ditambah harus telanjang kaki apalagi bagi pasien lanjut usia. Kesan yang ditimbulkan, pertama kurang empati dan kedua adalah pihak klinik tidak mau repot membersihkan ruangan.

Lain halnya apabila kepada pasien diberlakukan peraturan bagi pasien seperti; “Harap Antri”, “Lengkapi persyaratan sebelum melakukan pendaftaran ke loket”, atau “Dilarang Merokok”. Hal ini memang mengurangi kenyamanan pribadi tetapi sudah merupakan kesepakatan umum untuk ditaati di tempat-tempat public area.

Sebaiknya mulai diterapkan juga nilai-nilai customer focused bagi penyedia jasa termasuk non-swasta. Mengapa? Karena pada umumnya pelanggan termasuk pasien ingin diahormati dan dilayani dengan baik. Meskipun mungkin bagi seorang pasien akan sulit menyampaikan keluhan berhubung posisinya yang perlu pertolongan, suatu kali kalau sudah tidak tahan dapat menyampaikannya di sosmed, dan ini akan makin membahayakan nama baik penyedia jasa.

Pada tingkat selanjutnya, bahkan penyedia jasa harus bisa menjadikan nilai-nilai customer focused bukan hanya sekadar panduan untuk memuaskan pelanggan saja, tapi menjadi dasar pembentukan budaya melayani pelanggan secara tulus, sepenuh hati dengan cara yang profesional. Mari tingkatkan pelayanan dengan memaksimalkan people skill dan fasilitas yang ada, bukan dengan mengorbankan kenyamanan bahkan keselamatan pelanggan

bu-emy Emy Trimahanani/VMN/BL/Managing Partner for Wealth Management Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group