Service Tips: Menciptakan Ikatan Emosional dengan Pelanggan

(Business Lounge Journal – Present Your Service) Apakah Anda memiliki preference brand tertentu yang akan selalu Anda amati? Bahkan tidak hanya diamati, tetapi bahkan Anda berupaya untuk memilikinya. Apple adalah salah satu brand yang sudah memiliki pasarnya sendiri. Setiap kali perusahaan berlogo buah apel ini meluncurkan produk terbarunya, maka serta merta para pelanggannya rela mengantri berjam-jam untuk mendapatkan produk tersebut.

Ada sebuah ikatan emosional antara pasar dan produk. Contoh lainnya dapat juga dalam dunia fashion ketika seseorang sangat menyukai hasil rancangan desainer tertentu, maka ia akan selalu mengantri untuk mendapatkan rancangan tersebut.

Jika Anda adalah seorang pebisnis, maka menciptakan ikatan emosional antara produk Anda dan market haruslah menjadi salah satu strategi Anda. Ketika sebuah ikatan emosional berhasil Anda tumbuhkan, maka bersiaplah untuk menguasai pasar. Berupaya untuk berbagai promosi baik online maupun offline, bukanlah sebuah jaminan, sehingga Anda harus mendapatkan cara bagaimana menciptakan sebuah ikatan emosional.

Jadikan pelanggan sebagai prioritas.

Apa pun situasi dan kondisi maka pelanggan haruslah menjadi prioritas. Bukankah sebuah bisnis dapat tetap hidup hanya karena pelanggan? Jadi perlakukanlah pelanggan Anda sebagai prioritas.

Ketika saya mengajar sebuah kelas dalam sebuah pelatihan, maka seorang peserta mengemukakan bagaimana budaya yang telah tertanam pada perusahaannya bagaimana seorang pemimpin sangat berkuasa dan haruslah dihormati. Sehingga ketika peserta pelatihan ini yang juga adalah seorang customer service (CS) sedang berhadapan dengan pelanggannya dan kemudian sang atasan menelepon dia, maka serta merta ia pun berani meninggalkan pelanggannya demi memenuhi panggilan sang atasan. Si CS ini lebih mementingkan sang atasan oleh karena rasa takutnya dibandingkan rasa bagaimana memeperlakukan dan menjaga pelanggan. Budaya yang seperti ini jelas keliru, sebab bagaimanakah jika seluruh perusahaan lebih mementingkan pemimpin dibandingkan pelanggan? Ya, benar bahwa pemimpin atau pemilik bisnislah yang membayar gaji karyawan, namun bukankah pemimpin atau pemilik bisnis mendapatkan uang dari pelanggan?

Bahkan seorang pemimpin seharusnya dapat mendidik seluruh karyawan untuk dapat memperlakukan pelanggan dengan baik bahkan menjadikannya prioritas.

Salah satu contoh yang pernah dilakukan oleh sebuah perusahaan dana pensiun. Membaca situasi bagaimana para pelanggan yang datang kebanyakan adalah mereka yang sudah tergolong manula, maka perusahaan memutuskan untuk menyediakan kursi dan air minum untuk mereka yang harus mengantri. Merasa mendapatkan sebuah rasa pengertian, maka perusahaan ini pun mendapatkan pelanggan yang loyal dan terjalinlah sebuah ikatan emosional di antara kedua belah pihak. Atau pernahkah Anda memperhatikan tempat-tempat makan yang memberikan balon atau makanan gratis bagi anak-anak pengunjung? Hal ini bukan sekedar sebuah usah promosi, namun sebuah upaya untuk menciptkan sebuah ikatan emosional.

Lebih dekat, berinteraksi, dan dengarkanlah pelanggan.

Cara terbaik untuk mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang produk atau layanan adalah dengan bertanya. Bisnis yang berulang kali mendengarkan pelanggan dan bertindak berdasarkan informasi tersebut memiliki kemungkinan lebih besar untuk mendapat tempat khusus di hati pelanggannya. Janganlah Anda memiliki kekuatiran bahwa hal itu akan mengancam saudara, terutama bila Anda mendapatkan penilaian yang tidak baik. Namun pandanglah hal tersebut menjadi sarana untuk meninggkatkan kualitas Anda. Milikilah prinsip ‘tabu’ untuk tidak melakukan apa-apa ketika Anda mengetahui adanya pelanggan Anda yang memiliki keluhan tentang produk Anda. Bahkan untuk hal yang lebih advance untuk sebuah keluhan yang dilontarkan oleh karena kesalahan Anda, lakukanlah sesuatu yang lebih berarti dari sekedar mengucapkan, “Terimakasih untuk sarannya. Akan kami perbaiki” atau “Mohon maaf untuk ketidaknyamanannya, akan kami perbaiki layanan kami”. Mengucapkan terimakasih dan permintaan maaf adalah suatu standar, tetapi untuk menebus sebuah kesalahan dan sebagai upaya mempertahankan pelanggan, maka lakukanlah layanan tambahan, baik itu dalam bentuk pemberian layanan tambahan, produk, atau pun pemberian potongan harga. Saya jamin, pelanggan Anda akan merasa tersanjung oleh karena Anda berupaya menebus kesalahan Anda.

Mengembangkan kepribadian perusahaan.

Anda mungkin sudah sering mendengarkan bahwa individu melakukan bisnis dengan individu, bukan dengan perusahaan, merek, atau ide. Namun tahukah Anda bahwa perusahaan juga dapat diperlakukan sebagai individu yaitu ketika perusahaan memiliki kepribadian? Itulah sebabnya perusahaan Anda haruslah memiliki sebuah kepribadian yang dapat dibaca oleh banyak orang. Hal pertama untuk menampilkan kepribadian Anda adalah melalui media sosial. Sarana ini dapat Anda gunakan untuk menciptakan ikatan emosional dengan pelanggan.

Pengusaha harus memanfaatkan media sosial untuk mengembangkan suara perusahaan mereka. Sebuah strategi media sosial bijaksana dapat mengubah perusahaan menjadi lebih dari teman dan mengurangi sifat berbisnis.

ruth_revisiRuth Berliana/VMN/BL/MP Human Capital Development, Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group