Pentingnya Sebuah Feedback, Pentingnya Sebuah Penghargaan

(Business Lounge Journal – Present Your Service) Jika saat ini Anda berbelanja di beberapa pusat belanja ritel atau mini market maka sudah tidak asing lagi bagi Anda untuk disuguhkan layar touch screen berisi sarana penilaian pada akhir transaksi. Ada dua icon wajah yang dapat Anda pilih, yaitu wajah dengan senyum yang lebar atau wajah dengan senyum terbalik alias sedih. Jika Anda merasa layanannya baik maka Anda dapat menyentuh icon wajah yang tersenyum dan begitu juga sebaliknya.

Berada dalam antrian maka saya akan memperhatikan mereka yang ada di depan saya dan biasanya dari 5 orang yang berada di hadapan saya, belum tentu ada satu orang pun yang memberikan penilaiannya. Sedangkan saya akan selalu memberikan penilaian sesuai dengan petugas kasir yang melayani saya. Walaupun pernah juga merasa ‘sedikit’ kecewa, sebab ketika saya memilih si happy face dan kemudian kedua icon wajah tersebut menghilang, ternyata si kasir melakukan kesalahan fatal pada akhir pelayanan saat memberikan uang kembali. Memang untuk memberikan waktu penilaian ada batas waktunya dan sering kali timer telah menunjukkan angka nol si kasir belum menyelesaikan layanannya. Mungkin itu juga yang membuat pelanggan tidak memberikan penilaiannya.

Sebagai contoh lainnya adalah ketika Anda menggunakan jasa Go-Jek atau Grab Taxi, maka pada akhir pelayanan, Anda diminta untuk melakukan penilaian bagaimana layanan yang Anda dapatkan dengan memberikan bintang satu hingga 5 untuk layanan yang paling sempurna. Beberapa kali saya menggunakan jasa layanan tersebut maka di akhir layanan, si pengemudi akan mengatakan, “Bu, jangan lupa bintangnya, ya.”

Ada beberapa hal yang perlu kita lihat dalam masalah memberikan penilaian atas pelayanan umum yang didapatkan. Pihak pemberi layanan akan sangat berharap bahwa mereka mendapatkan feedback dari pelanggan sehingga mereka dapat mengetahui kondisi layanan mereka yang sebenarnya. Namun di sisi pelanggan penting untuk melihat bahwa ada banyak orang yang ‘mungkin’ berpikir, apa untungnya memberikan input pada screen tersebut? Kecenderungannya adalah, mereka yang mendapatkan layanan yang kurang sempurnalah yang tidak akan menyia-nyiakan kesempatan untuk menilai.

Hal berikutnya yang juga perlu dicermati, seberapa banyak dari pemberi layanan menjelaskan kepada pelanggan betapa pentingnya feedback pelanggan bagi mereka. Perlu diingat bahwa tidak banyak pelanggan ‘peduli’ untuk memberikan penilaian jika tidak ditanya. Tindakan para pengemudi Go-Jek atau Grab Taxi yang mengingatkan penumpangnya untuk memberikan bintang, adalah tindakan yang baik dan dapat dipahami. Saat ia mengatakan, “Bu, jangan lupa bintangnya, ya”, maka seolah-olah ia ingin menyampaikan betapa pentingnya bintang tersebut untuk dirinya sebagai pengemudi.

Atau, pernahkah Anda bertemu dengan para wanita cantik yang berdiri dengan sebuah kuesioner di tangan kiri dan sebuah bingkisan di tangan kanan? Mereka mencari para pelanggan yang mau memberikan penilaian atas produk atau layanan mereka dan sebagai imbalannya akan memberikan bingkisan.

Hal ini bukan berarti harus menyiapkan bingkisan untuk mendapatkan feedback namun hal yang terpenting adalah memiliki sebuah penghargaan untuk mereka yang memberikan feedback. Misalnya saja seorang kasir penting untuk mengucapkan terimakasih bagi mereka yang memberikan feedback terlepas dari penilaian yang baik atau yang buruk. Hal inilah yang belum pernah saya terima dari kasir mana pun juga sepanjang saya memberikan penilaian lewat kedua icon wajah yang muncul do layar mereka. Walaupun sebenarnya menurut saya hanya memberikan penilaian happy atau tidak happy, sangatlah tidak akurat, sebab sering kali ada hal-hal yang spesifik yang perlu untuk disampaikan. Lebih baik meminta bintang seperti yang dilakukan layanan Go-Jek atau Grab Taxi tersebut dan kemudian memberikan ruang untuk menyampaikan detilnya.

Saya memiliki pengalaman yang berbeda lagi dengan toko online. Saya memesan sebuah barang, langsung dari toko online di Tiongkok. Seperti biasa saya akan memeriksa semua penilaian yang ada atas barang tersebut. Setelah yakin semua yang memberikan penilaian puas, saya pun melakukan transaksi. Tetapi kemudian saya menerima barang tersebut dalam kondisi sedikit cacat dan saya pun mengirimkan komplain saya. Sehubungan dengan sistem yang diterapkan toko online tersebut, bahwa si pemilik toko tidak akan memberikan pembayaran kepada vendor sampai mendapatkan pernyataan bahwa si pembeli sudah menerima barang dan tidak ada keluhan, maka pembayaran pun masih ditahan oleh si pemilik toko. Saya kemudian melakukan negosiasi pada si vendor untuk memberikan potongan harga pada barang cacat yang saya terima dan yang tidak mungkin saya gunakan. Singkat cerita, si vendor menyanggupi untuk memotong harga separuhnya asalkan saya memberikan bintang lima sebagai penilaian saya. Serta merta saya menolak penawarannya dan tetap menyatakan bahwa masalah ini belum selesai sehingga pembayaran tidak akan diteruskan kepada vendor. Akhirnya si vendor pun setuju memberikan potongan harga tanpa saya harus memberikan penilaian yang merupakan sebuah kebohongan.

Bagi Anda pemilik usaha maka feedback adalah suatu hal yang berarti namun seberapa Anda dapat menghargai pelanggan yang mau memberikan feedback adalah hal yang harus Anda sadari.

ruth_revisiRuth Berliana/VMN/BL/MP Human Capital Development, Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group