Customer Support dalam Piramida Kebutuhan

(Business Lounge Journal – Dominate The Market) Kita sudah beberapa kali membahas bahwa kehadiran media sosial pada masa ini tidak dapat dikesampingkan. Seberapa besar dan bonafit sebuah perusahaan, penting untuk menyadari bahwa media sosial tidak dapat diabaikan. Memilih untuk tidak bersinggungan dengan media sosial adalah sebuah kesalahan, sebab kenyataan yang harus diterima saat ini bahwa para millennial yang sangat identik dengan media sosial serta didukung oleh kemajuan teknologi telah semakin mengambil peranan. Sehingga untuk menjangkau mereka maka Anda juga harus memasuki dunia mereka. Bayangkan saja satu buah pesan pada media sosial yang bersifat negatif dalam sekejap dapat menjatuhkan harga saham sebuah perusahaan raksasa, demikian sebaliknya, sebuah pesan positif dapat mengharumkan nama sebuah perusahaan yang semula tidak dikenal. Demikianlah betapa powerful-nya media sosial.

Hirarki kebutuhan milik Maslow mengatakan bahwa kebutuhan manusia memiliki 5 tingkatan: physiological, safety, love/belonging, esteem, dan self-actualization.

Namun pada tahun 1972, Clayton Alderfer, seorang psikolog Amerika, mengusulkan “model ERG” sebagai improvisasi pada hirarki kebutuhan Maslow. Alderfer mengkategorikan kebutuhan menjadi kesatuan yang sederhana. Kebutuhan paling dasar dari seseorang adalah eksistensi, yang kemudian mengarah kepada kekerabatan dan akhirnya dengan kebutuhan pertumbuhan. Orang tidak bercita-cita untuk tingkat yang lebih tinggi dari kebutuhan ketika tingkat yang lebih rendah tidak terpenuhi. Jika kita memandang kebutuhan media sosial melalui konsep ERG Clayton ini, maka alasan mengapa sebuah perusahaan tidak memandang media sosial menjadi sebuah hal yang dibutuhkan dan lebih mementingkan layanan pelanggan real, menjadi sesuatu yang dapat dimengerti. Dalam hal ini tentu saja pengalaman dalam menangani pelanggan sangat menentukan. Harvard Business Review mengeluarkan sebuah piramida mendukung kebutuhan yang menunjukkan dari piramida dasar sampai puncaknya.

greatpyramid HBR

Ada 4 tingkatan yang dapat diidentifikasi dari piramida di atas.

Ground Zero: Dari Chaos ke Control. Kebanyakan usaha kecil dan pemula sering lebih memilih menggunakan email untuk mendukung pelanggan. Bisnis yang lebih besar yang masih menggunakan cara-cara tradisional juga masih berdasarkan email. Jadi ketika basis pelanggan tumbuh dan permintaan lebih rumit yang tidak hanya dapat ditangani dengan sekedar mengirimkan email, maka timbullah kekacauan sehingga harus dilakukan penyesuaian dengan segera.

Getting Up: Bergerak dari Reaktif ke Proaktif. Penting untuk dapat bersikap proaktif. Pada saat pelanggan merasa tidak puas maka janganlah meresponnya dengan reaktif sebab hal ini akan dapat menghentikan mereka dan membuat mereka berpaling. Namun perusahaan dapat bersikap proaktif untuk menjangkau pelanggannya. Pada masa ini, pelanggan tidak akan ragu untuk mencurahkan keluhannya pada beberapa jaringan sosial dan hal ini akan sangat merugikan Anda. Adalah baik jika Anda memiliki call center yang akan sangat dibutuhkan untuk menanggulangi berbagai keluhan pelanggan dari berbagai sumber. Sering kali pelanggan memilih Twitter dan Facebook untuk mencurahkan keluhannya, karena itu pastikan Anda juga menggunakan kedua media sosial ini.

The Run: Scaling Up and Ensuring Your Support Keeps Up. Ini adalah tahap yang paling sulit. Anda memiliki produk yang baik, tim pendukung yang berprestasi, serta pelanggan yang loyal. Namun Anda tetap bertumbuh dan ingin dapat me-manage-nya. Akan berbeda antara memberikan layanan yang luar biasa untuk puluhan pelanggan dengan memberikan layanan yang sama pada puluhan ribu pelanggan. Hal ini tidak dapat dianggap sepele. Anda membutuhkan dukungan struktur dan alat-alat yang masuk akal sebab layanan kepada skala kecil tidak mungkin diterapkan pada skala yang jauh lebih besar. Untuk skala yang lebih besar maka Anda perlu menerapkan layanan personal. Belum lagi jika pelanggan Anda berasal dari berbagai bangsa dan bahasa, Anda harus memberikan layanan pendukung yang lebih tentunya, salah satunya dengan memberikan standard FAQ. Ini akan sangat membantu Anda. Salah satu layanan yang dapat dijadikan contoh adalah layanan yang diberikan Apple kepada pelanggannya yang sudah mendunia. Bahkan setiap permintaan pelanggan menjadi sumber ide bagi Apple untuk berinovasi.

Beyond Support: Aligning the Business with Customers. Pada level ini maka kualitas akan didefinisikan sebagai “zero defects” yang berujung pada lebih dari yang diharapkan. Tidak mudah untuk mencapainya namum bukan berarti tidak dapat dicapai. Sebagai contoh, Anda dapat mempeljari apa yang ditawarkan oleh Zappos. (Baca: Zappos, Situs E-Commerce dengan Layanan Pelanggan Terbaik). Pada level ini juga, perusahaan haruslah memberikan perhatian yang seimbang tidak hanya kepada kepuasan pelanggan namun juga kepada kepuasan karyawan. Jika karyawan tidak gembira maka mereka pun dapat membuat pelanggan tidak gembira. Karena itu perusahaan harus memberikan perhatian yang lebih lagi pada hal-hal seperti KPI bisnis, ukuran kepuasan pelanggan, waktu respon dan akurasi untuk kinerja individu, dan sebagainya.

Memecahkan masalah pelanggan dengan sebuah solusi yang dapat diterima dengan baik, akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang dapat menajdi sebuah berita yang positif di media sosial.

citra/VMN/BL/Journalist
Editor: Ruth Berliana
Image :  Business Lounge Journal