Penilaian Kualitas Layanan Bandar Udara, Faktor Emosi pun Diperhitungkan

(Business Lounge Journal – Present Your Service) Jika pembaca pernah mendengar adanya penghargaan untuk pelayanan kebandarudaraan, seperti salah satu contoh adalah Excellent Service Experience atau ESE Award 2015, yang dimenangkan oleh Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya, barangkali terbersit dalam benak pembaca faktor apa saja yang dinilai?

Industri yang lebih banyak dikenal melakukan pengukuran-pengukuran kualitas pelayanan adalah perbankan, perhotelan, dan juga maskapai penerbangan. Untuk ketiga industri ini mungkin pembaca lebih familiar faktor-faktor apa saja yang dinilai. Kali ini mari kita simak faktor-faktor penilaian bukan maskapai penerbangan tetapi kualitas layanan Bandar Udara secara keseluruhan. Penilaian kualitas layanan Bandar udara dapat diukur oleh internal service audit kebandarudaraan maupun pihak ketiga seperti lembaga pemeringkat jasa layanan publik.

Model Pengukuran Kualitas Layanan
Aktivitas bandara pada umumnya dikategorikan dalam tiga area yang berbeda yaitu (1) airside area terdiri dari fasilitas yang berhubugan dengan runway, taxiway, dan apron system (2) terminal, yaitu pelayanan atas fasilitas yang berada dalam gedung terminal dan berhubungan dengan perpindahan penumpang, barang, termasuk standar kenyamanan penumpang, (3) ground access terdiri dari pelayanan fasilitas yang berhubungan dengan akses, termasuk area parkir, dan jalan masuk menuju bandara.

Pada pembahasan kali ini kita akan fokus hanya pada poin yang kedua yaitu area terminal. Sebagaimana digunakan di industri jasa lainnya, pengukuran kualitas layanan kebandarudaraan juga pada umumnya menggunakan model RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness) yang dikembangkan Parasuraman dkk, 1988. Dimensi yang dinilai antara lain:

Reliability
• Ketepatan waktu penumpang mendapatkan pelayanan
• Kecepatan karyawan atau petugas dalam memberikan pelayanan

Assurance
• Kemampuan karyawan atau petugas dalam menjawab pertanyaan
• Etika karyawan atau petugas dalam memberikan pelayanan
• Memberikan informasi yang simpatik

Tangible
• Penampilan gedung terminal
• Fasilitas teknologi yang ada di bandara
• Penampilan (tata busana maupun tata rias) dari karyawan atau petugas bandara
• Penampilan fasilitas ruang tunggu bandara

Empathy
• Kemampuan karyawan atau petugas memberikan perhatian secara individu
• Kemampuan karyawan atau petugas mengetahui kebutuhan konsumen

Responsiveness
• Kemampuan petugas memberikan bantuan kepada penumpang
• Keinginan petugas memecahkan masalah yang dihadapi penumpang

Bilamanakah faktor keamanan dan kenyamanan penumpang diukur?

Pengukuran di atas masih belum terlalu nyata menunjukkan kapan faktor keamanan dinilai sehingga menjadi bagian dari faktor penentu kepuasan penumpang terhadap layanan Bandar Udara. Pihak audit internal ataupun pihak independen juga menambahkan beberapa dimensi yang perlu diukur yaitu:

Security
• Tingkat keamanan bandara
• Kualitas fasilitas keamanan (X-ray,security gate)

Convenience
• Kenyamanan ruang tunggu
• Kenyamanan toilet
• Kenyamanan toko atau counter penjualan barang
• Kenyamanan restoran
• Kenyamanan tempat penukaran uang
• Kenyamanan mesin ATM
• Kenyamanan troley bagasi

Information Visibility
• Kejelasan informasi penerbangan
• Frekuensi informasi yang ditampilkan untuk penerbangan
• Ketersediaan ruang informasi khusus
• Kejelasan signage atau tanda informasi untuk memberitahu dan mengarahkan penumpang

Untuk penilaian seperti disebutkan di atas, seperti yang dilakukan pada ESE Award, dilakukan penggolongan yang berbeda yakni customer sense experience (perasaan pelanggan), customer emotion atau mood experience (emosi atau suasana hati pelanggan), dan customer problem solution experience (pengalaman pemecahan masalah pelanggan). Jadi faktor emosional penumpang turut diperhitungkan dalam menentukan kepuasan pelanggan.

Bagaimanapun juga, penghargaan pelayanan prima atau service excellent bandara merupakan satu bukti hasil kerja keras dalam hal peningkatan pelayanan kepada pengguna jasa yang diberikan oleh semua pihak yang ada di Bandara. Selain itu juga sebagai bukti kerja sama yang baik antara manajemen, pegawai, mitra kerja, dan mitra usaha Bandara. Ini akan menentukan niat berperilaku dari pelanggan yaitu apakah akan : menggunakan kembali pelayanan bandara; menginformasikan pelayanan bandara kepada orang lain, atau marekomendasikan pelayanan bandara kepada orang lain.

bu-emyEmy Trimahanani/VMN/BL/Managing Partner for Wealth Management Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group