Meningkatkan Layanan Customer Service pada Bisnis E-commerce

(Business Lounge – Present Your Service) Berbagai keuntungan yang dapat diperoleh seperti kenyamanan belanja, harga yang kompetitif, keefektifan waktu, dan keuntungan lainnya membuat belanja online semakin diminati. Namun di sisi lain, belanja secara online tetap saja memiliki keterbatasan dibandingkan belanja di toko secara fisik, salah satunya yang paling terasa adalah tidak adanya pengalaman untuk merasakan barang yang akan dibeli secara langsung dan juga ketidakmampuan untuk menyediakan layanan customer service seperti yang dimiliki toko secara fisik. Bagaimanapun toko secara fisik memiliki kelebihan dalam hal bisa berinteraksi dengan pelanggan secara langsung, Karena itu untuk dapat bersaing, website e-commerce harus berupaya untuk menyediakan layanan pelanggan yang terbaik. Berikut beberapa tips untuk meningkatkan layanan pelanggan website e-commerce anda:

Meminta Umpan Balik Pelanggan

Untuk menawarkan layanan pelanggan yang terbaik, Anda harus mengetahui apa yang pelanggan Anda pikirkan mengenai brand, produk, atau layanan anda. Mintalah umpan balik dari pelanggan Anda secara konsisten. Umpan balik yang Anda dapatkan tidak akan selalu positif, namun apapun itu, umpan balik akan sangat membantu.

Menawarkan pilihan Channel Customer Support yang Beragam

Fakta bahwa pelanggan yang belanja untuk produk Anda secara online adalah bukti bahwa ia menikmati waktu untuk memilih-milih. Untuk layanan customer service maka pastikanlah bahwa Anda memberikan kesempatan yang sama untuk memilih. Alih-alih memberikan orang formulir kontak membosankan, menawarkan pilihan seperti live chat, layanan Skype dan nomor bebas pulsa untuk menelepon adalah pilihan yang lebih baik.

Memberikan Informasi yang Jelas Pada Website Anda

Dalam bisnis, ada saja pelanggan yang tidak puas. Untuk mencegah terjadinya konflik, sediakanlah informasi selengkap dan sejelas mungkin pada website e-commerce Anda. Informasi tersebut adalah dalam hal prosedur pengiriman, pengembalian barang, jaminan, dan informasi lainnya, cantumkanlah juga pada halaman FAQ. Dengan menyediakan informasi yang lengkap pada FAQ, Anda menghindari pertanyaan-pertanyaan sejenis, yang sudah dijawab pada FAQ.

Melakukan follow-up Pasca Pembelian

Melakukan follow up pasca pembelian untuk memastikan barang sudah sampai ke tangan pelanggan dalam kondisi yang baik, menunjukkan bahwa Anda peduli pada pelanggan Anda. Selain itu Anda juga bisa menayakan bagaimana penilaian mereka terhadap pelayanan Anda, apakah mereka puas atau tidak.

Menawarkan Layanan Pengiriman Barang Gratis

Layanan free shipping, merupakan salah satu hal yang mempengaruhi pelanggan untuk membeli. Memang dengan menawarkan free shipping, itu berarti ada biaya tambahan yang harus Anda keluarkan, namun jika itu dapat menjadi strategi untuk menarik pelanggan dan juga membuat mereka merekomendasikan toko online Anda, rasanya hal ini patut dipertimbangkan. Altenatif lainnya, jika Anda merasa terlalu berat untuk menyediakan layanan pengiriman gratis terus menerus, tawarkan free shipping pada periode promosi tertentu, bisa jadi pilihan.

Dapat dihubungi setiap saat

Ketika pelanggan mengalami masalah atau memiliki pertanyaan, mereka berharap dapat segera menghubungi Anda, karena itu pastikan bahwa layanan pelanggan Anda dapat dihubungi setiap saat, baik melalui telp, chatting, atau sosial media. Ketika Anda tidak dapat dihubungi, sediakanlah alamat email untuk pelanggan mengiirimkan pertanyaan atau keluhannya, dan berikan periode waktu untuk menjawab email mereka, misalnya maksimal dalam waktu 24 jam. Pastikan juga  informasi mengenai  kontak Anda ditampilkan secara jelas di website Anda, sehingga pelanggan mudah menemukannya.

Sediakan Prosedur Pengembalian Barang yang Mudah

Salah satu kekuatiran terbesar dari pelanggan online adalah ketidakmampuan untuk mengembalikan barang belanjaannya jika tidak sesuai dengan harapan.  Menyediakan prosedur pengembalian barang yang mudah menjadi nilai lebih yang akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian. Cantumkan prosedur pengembalian barang ini pada lokasi yang strategis, yang mudah dibaca  dan dimengerti pelanggan.

Rebecca HayatiRebecca Hayati/VMN/BL/Managing Partner E-Commerce