(Business Lounge – Empower People) Membangun semangat karyawan sangat diperlukan dalam banyak tujuan perusahaan. Recognition (pengakuan) dan reward (penghargaan) merupakan cara yang jitu untuk mendapatkannya, dan banyak sekali cara-cara yang bisa dilakukan untuk hal ini. Bisa dilakukan secara pribadi, melalui telepon langsung dengan karyawan, atau melakukan one to one meeting, atau mengirimkan penghargaan melalui tulisan tangan (private notes) kepada karyawan. Selain secara pribadi bisa dilakukan juga di depan umum, misalnya memberikan pengumuman di tengah meeting, memasang foto di newsletter, memberikan sertifikat penghargaan, atau juga memasang foto di hall of fame. Penghargaan bisa dilakukan dengan waktu, misalnya diberikan waktu liburan beberapa hari karena hasil kerjanya. Penghargaan bisa diberikan dengan memberikan ekstra training program yang akan lebih mengembangkan karyawan. Bisa juga dalam bentuk menghadiri konferensi yang diikuti perusahaan-perusahaan dalam satu industri dengan topik yang menarik. Bentuk penghargaan lain adalah karyawan diberi kesempatan untuk melakukan benchmarking di kota lain untuk menambah wawasan dan sekaligus perjalanan yang menyenangkan.

Dalam menetapkan apa yang menjadi dasar untuk memberikan penghargaan dan pengakuan, pilihannya sangatlah banyak. Bisa mempergunakan lead indicator, indikator yang mengukur keberhasilan dalam proses pencapaian sebuah tujuan atau lag indicator, indikator yang mengukur hasil akhir dari sebuah tujuan. Dalam pelayanan pelanggan misalnya bisa diukur sebagai lead indicator adalah bentuk-bentuk service improvement, yang bukan hasil terakhir namun menentukan keberhasilan pelayanan, misalnya turunnya jumlah keluhan pelanggan (customer complain). Sedangkan sebagai  lag indicator bisa digunakan indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) untuk mengukur prestasi karyawan. Penggunaan lead indicator memberikan dorongan dan motivasi kepada karyawan untuk terus menerus melakukan yang terbaik, sehingga usaha untuk mencapai hasil akhir sudah terlihat sejak proses dilakukan.

Dalam hal pelayanan pelanggan, penghargaan bisa dilakukan untuk external services atau internal services, keduanya merupakan faktor pelayanan pelanggan ang penting. Karena hukumnya kalau pelayanan didalam perusahaan sudah dilakukan dengan baik, maka melayani pelanggan dengan pelayanan yang luar biasa merupakan persoalan yang mudah. Penghargaan dan pengakuan bisa dilakukan untuk individu, kelompok atau bahkan satu business unit tersendiri. Penghargaan pada kelompok membuat kerjasama dalam kelompok semakin kompak dan menghasilkan team work yang kuat.

Dalam organisasi umumnya karyawan adalah fokus dari penghargaan dan pengakuan, namun penghargaan kepada pemimpin atau manajer diperlukan, bahkan untuk penyelia, pelanggan bisa juga diberikan penghargaan. Misalnya manajer yang paling empati, penyelia yang tepat waktu, pelanggan yang paling semangat. Penghargaan juga bisa diubah-ubah setiap waktu, tidak hanya itu-itu saja dari tahun ke tahun, employee of the month  terus menerus akan membosankan. Untuk penghargaan dan pengakuan yang paling penting terus memberikan semangat, memperbesar komitment dan selalu fokus pada hasil kinerja yang prima. Penghargaan dan pengakuan penting sekali untuk terkait dengan penilaian kinerja dan promosi, tentulah mereka yang dihargai mereka juga mendapatkan penilaian kinerja yang baik dan dipromosikan.

Fadjar Ari DewantoFadjar Ari Dewanto/VMN/BD/Regional Head-Vibiz Research Center