Kilas Balik Service 2014

Service Excellence menjadi Trending Topics

Tahun 2014 tidak dapat dipungkiri menjadi tahun perjuangan yang tidak mudah dalam dunia perbisnisan. Service Excellence  menjadi salah satu penyelamat  perusahaan untuk bisa survive di medan kompetisi bisnis. Coba bayangkan apabila sebuah bisnis bank  atau restaurant atau  Rumah Sakit  tidak memiliki  standar pelayanan dalam menghadapi  customernya, maka  dengan mudah  pelanggan berlari atau berpindah ke  bisnis tetangga yang memiliki pelayanan  yang lebih ramah atau  yang lebih memuaskan.

Di tahun 2014  Service Excellence tetap menjadi trending topics yang sangat menarik untuk didalami. Sangat disadari oleh semua pemain bisnis  baik  yang bergerak di bidang  penjualan produk atau jasa bahwa service yang berkualitas adalah salah satu hal mutlak yang harus dimiliki oleh sebuah entitas bisnis. Berada pada skala dan sektor apapun sebuah bisnis, selama dia melakukan penjualan dan berhubungan dengan customer, maka service akan menjadi bagian integral yang tidak bisa dipisahkan dari pengelolaan usahanya tidak memandang apakah produk yang dihasilkannya baik barang maupun jasa.

Ada beberapa alasan yang menjadi penyebab  service yang berkualitas  semakin dibutuhkan pada tahun 2014 yaitu:

1. Kompetisi bisnis makin tinggi

Tingkat kompetisi dunia usaha semakin ketat dan terbuka. Sebagai contoh dulu kita mengenal Teh Sosro saja  sebagai teh yang siap saji. Namun hari ini kita bisa menemukan ada  Tekita, Freshtea atau Indoteh. Dengan berbagai ragam Kemasannya.. Puluhan produsen bermunculan menyerbu sektor industry ini. Bagaimana dengan sektor industry yang lain?. Sama saja. Mulai dari bumbu dapr, sabun mandi hingga produk teknologi tidak ada yang terlepas dari persaingan.

Persaingan menjadi semakin berat karena fitur dari masing-masing produk tidak jauh berbeda, bahkan pemain baru cenderung menambahkan fitur-fitur yang lebih menarik. Lalu apa yang bisa  membedakan  produk itu  dibandingkan dengan yang lain? Pelayanan yang berkualitas adalah  jawabannya.. Kualitas layanan yang prima akan memberikan nilai tambah bagi sebuah produk membentuk persepsi customer terhadap nilai produk itu sendiri. Nilai produk bisa menjadi sangat tinggi karena customer merasa puas atas pelayanan yang diberikan baik sebelum maupun setelah penjualan. Begitu juga sebaliknya. Nilai sebuah produk bisa sangat turun karena persepsi dari pelanggan setelah pelayanan buruk yang dia terima.

2. Pelanggan lebih pintar dan selektif

Semakin banyaknya pilihan produk dan mudahnya akses informasi membuat pelanggan lebih teredukasi. Tingginya tingkat pendidikan pelanggan juga sangat mempengaruhi pola pikirnya dalam menentukan pilihan sebelum membeli sibuah produk. Karenanya pelanggan semakin selektif sebelum membeli. Mreka hanya akan membeli barang atau menggunakan jasa yang benar-benar bisa memenuhi kebutuhan dan harapannya. Menghadapi perubahan karakter pelanggan yang demikian, produsen tidak bisa hanya mengandalakan kualitas produk ataupun harga, karena pelayanan menjadi faktor penting yang dapat memengaruhi pilihan pelanggan.

3. Kualitas layanan membentuk “image” perusahaan

Kualitas layanan menentukan harga. Kualitas layanan membentuk persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan membentuk image bagi perusahaan itu sendiri. Sebagai contoh yang lain, kita bisa membandingkan antara Toyota dengan Mitsubishi. Dari segi kualitas produk, barang yang dihasilkan kedua produsen ini mungkin tidak jauh berbeda. Lalu apa yang menyebabkan Toyota lebih menguasai pasar otomotif di Indonesia? After sales service yang menjadi kuncinya. After sales service juga yang menyebabkan harga Toyota lebih stabil dibandingkan Mitsubishi.

4. Service adalah iklan gratis untuk perusahaan

Ketika pelayanan yang kita berikan bagus dan customer merasa puas, maka itu akan menjadi investasi yang sama dahsyatnya dengan mengeluarkan biaya milyaran rupiah untuk promosi. Menurut survey, seorang customer yang puas paling tidak akan mereferensikan kepada tiga orang lainnya. Dengan demikian, service yang berkualitas akan menghasilkan word of mouth promotion, saling menular dan terus berkembang seperti fungsi exponensial. Ini adalah prmosi gratis untuk perusahaan anda.

Akan tetapi yang perlu diwaspadai adalah ketika pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang anda berikan. Karena berdasarkan survey pelanggan yang tidak puas paling tidak akan menyebarkannya kepada 11 orang lainnya. Hal ini berarati palayanan yang buruk akan menyebar empat kali lebih cepat dan anda bisa bayangkan apa akibat pelayanan buruk terhadap bisnis anda.jadi, perhatikanlah betul-betul kualitas pelayanan bisnis anda, di entitas manapun anda berada.

Oleh karena itu, sangat penting sekali untuk meningkatkan kualitas pelayanan  di perusahaan agar image terjaga dan para klien dan pelanggan tetap setia sehingga dampaknya akan membawa bisnis menjadi nomor satu. Namun  disadari  tidak mudah  untuk menerapkan service excellence di perusahaan, khususnya di Indonesia  karena setiap karyawan yang bekerja memiliki altar belakang dan  karakter sendiri-sendiri yang mereka telah bawa dari lingkungan mereka masing-masing. Untuk itulah pengadaan pelatihan-pelatihan  pelayanan prima  atau customer satisfaction  menjadi solusi yang  dicari oleh  banyak  perusahaan-perusahaan  besar maupun sedang untuk  melatih setiap individu untuk bisa tampil baik di depan setiap pelanggan.

Tidak berhenti  dengan  mengadakan pelatihan-pelatihan service excellent (pelayanan prima), tetapi perusahaan-perusahaan sudah mulai  menyadari  perlunya  pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan.  Salah satu  Survey Kepuasan Pelanggan yang rutin dilakukan adalah Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2014  yang digelar oleh SWA Network dan Frontier Marketing Research. Melalui  event-event  service award  menjadi ajang kompetisi  di antara perusahaan-perusahaan yang sejenis, yang mendorong  perusahaan   terpacu untuk  meningkatkan pelayanannya sehingga dapat meningkatkan  indexs kepuasan  pelanggannya sehingga  ujung-ujungnya adalah membuat perusahaannya menjadi perusahaan pilihan.

EVENT-EVENT SERVICE TAHUN 2014

Berikut ini adalah event-event Service yang telah berlangsung di perusahaan-perusahaan  selama  tahun 2014 yang menolong perusahaan-perusahaan ini menjadi perusahaan yang berhasil memenangkan kompetisi  di antara perusahaan sejenis lainnya dan menjadi yang terbaik.

  1. Toyota Indonesian Customer Satisfaction Award 2014

Gambar-1

Tahun 2014 Toyota Avanza berhasil mendapatkan indeks kepuasan pelanggan paling tinggi untuk kategori Multi Purpose Vehicle (MPV), sedangkan Toyota Rush meraih indeks tertinggi untuk kategori Sport Utility Vehicle (SUV).  Indeks kepuasan pelanggan tertinggi yang diraih Toyota Avanza di ajang ICSA ini, merupakan apresiasi bagi kendaraan yang dinilai mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan sebuah kendaraan yang multifungsi.  Strategi ini merupakan upaya Toyota untuk memberikan pelayanan terbaik dari tahap pembelian hingga ketika pelanggan memiliki dan menggunakannya. Salah satunya, melalui program layanan purna jual sehingga pelanggan tidak hanya merasa puas ketika membeli kendaraan Toyota, tetapi juga setelah memiliki dan menggunakannya.

2. ACC Jawara Indonesian Customer Satisfaction Award 2014

Gambar-2

ACC Jawara  juga mengikuti Indonesian Customer Satisfaction Award 2014. ACC termasuk  menjadi pemenang ICSA 2014 berdasarkan hasil survey ICSA 2014 dimana indeks kepuasan pelanggannya mencapai 3.922.  ACC menduduki peringkat pertama dengan nilai Total Satisfaction Score 4,132 dan berhasil mengungguli Adira Finance, BCA Finance dan Oto Multiartha yang berada dalam kategori Perusahaan Leasing Otomotif – Mobil. ACC berhasil meningkatkan peringkatnya pada tahun 2014 ini setelah di tahun 2013 lalu ACC hanya berada di peringkat 2. CEO ACC Jodjana Jody memberikan apresiasi kepada seluruh karyawan ACC atas diterimanya penghargaan ICSA 2014. “ACC telah berhasil meningkan pelayanan kepada pelanggan sehingga berhasil naik peringkat menjadi peringkat pertama dan meraih ICSA 2014.

3. Customer Satisfaction (CS) Contest  di PT Hino Motor Sales Indonesia

Gambar-3

Customer Satisfaction (CS) Contest  di PT Hino Motor Sales Indonesia diikuti oleh  dealer HINO seluruh Indonesia. . Ajang CS Contest ini  merupakan acara rutin yang diadakan PT. HMSI untuk meningkatkan kemampuan dan mutu sumber daya manusia yang dimiliki oleh dealer serta meningkatkan citra perusahaan secara keseluruhan. Juara 1 Category Salesman dan Customer Care Officer Customer Satisfaction Contest 2014. PT. ARMINDO PERKASA berhasil meraih 2 juara pertama kategori Salesmen kategori 2 diraih oleh Ricky Sugiarto dan Juara 1 kategori Customer Care Officer diraih oleh Riri Destiarti. Selain mendapat sertifikat juara juga mendapat hadiah masing-masing uang sebesar Rp. 3.000.000,- (tiga juta rupiah).

4. Banking Service Excellence Award (BSEA) 2014

Gambar-4

Jumat, 13 Juni 2014 bertempat di Hotel Shangri La Jakarta diselenggarakan event Banking Service Excellence Award (BSEA) 2014 yang diprakarsai olehMarketing Research Indonesia (MRI) dan Majalah Infobank.  Tahun ini adalah kali ke 18 BSEA dilangsungkan. Penilaian dilakukan secara objektif melalui survey “mystery shopping” ke lebih dari 21 bank di seluruh Indonesia. Evaluasi pelayanan bank dilakukan berdasarkan interaksi pengalaman mystery shopper selaku nasabah dengan berbagaitouch point di cabang dan semua e-channelbank yang tersedia.

Tujuan dilakukannya pengukuran Banking Service Excelllence Monitor (BSEM) adalah untuk memacu industri perbankan agar memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah. Dalam memberikan pelayanan yang prima, terdapat variabel pelayanan prima yang meliputi 6 unsur pokok antara lain kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) dan tanggung jawab (accountability). Bank BJB sebagai sahal satu  penerima award berada pada urutan 2 dan aspek premisses kategori ATM (kelengkapan sarana prasarana dan kerapihan ruangan ATM) berada di urutan ke-I (Pertama).

5. Banking Service Excellence Monitor (BSEM) 2014: BNI Borong 4 Penghargaan Terbaik

Tahun ini, BNI kembali meraih predikat sebagai bank kedua terbaik di Indonesia dalam layanan terhadap nasabah, setelah menjadi Runner Up pada penghargaan Banking Service Excellence Monitor (BSEM) 2014. BSEM merupakan sebuah ajang penghargaan yang diberikan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dengan aspek penilaian: satpam, customer serviceteller, peralatan banking hall, kenyamanan ruangan, toilet, ATM, layanan telepon, layanan  e-channel seperti phone banking officerphone banking mesin, SMS banking, dan internet banking.

Hampir diseluruh aspek penilaian, BNI sukses meningkatkan kualitas layanan. Bahkan BNI berhasil memperoleh peringkat pertama, yaitu untuk kategori Performa Terbaik Peralatan Banking Hall, Performa Terbaik Kenyamanan Ruangan, Performa Terbaik ATM dan Performa Terbaik Phone Banking-Machine.

Performa BNI Phone Banking-Machine Juga Terbaik di Asia Pasific

Pencapaian kinerja layanan BNI Contact Center juga telah teruji pada ajang Contact Center World se Asia Pacific di Singapura pada tanggal 2-6 Juni 2014 lalu yang diikuti oleh 156 peserta dari 33 Perusahaan dan 10 negara diantaranya Indonesia, Singapura, Malaysia, Filipina, Jepang, India, Kamboja, Brunei, Selandia Baru dan Australia. BNI sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia dan pertama kali berpartisipasi pada ajang tersebut untuk membuktikan kepada dunia bahwa BNI Contact Center memiliki PeopleProcessdan System yang handal dan mampu bersaing dengan perusahaan global lainnya.  BNI Contact Center berhasil memperoleh pengakuan berupa 7 penghargaan bergengsi dari 8 kategori kompetisi yang diikuti, yaitu 4 (empat) medali emas (Gold), 1 (satu) medali perak (Silver) dan 2 (dua) medali perunggu (Bronze) dan 1 (satu) Runner-up.  Peraih medali emas di level regional akan melaju ke level dunia yang akan berlangsung di Las Vegas,  Amerika Serikat untuk berkompetisi dengan para peraih emas dari regional lainnya yaitu Asia dan Eropa.

6. Telkomsel Raih Empat Penghargaan di 2014 Frost & Sullivan Indonesia Excellence Awards

Gambar-5

Jakarta, 23 September 2014 – Telkomsel kali ini dinobatkan sebagai “2014 Indonesia Green BTS Operator of the Year”, “2014 Indonesia Mobile Broadband Service Provider of the Year”,  “2014 Indonesia Mobile Data Service Provider of the Year”, dan “2014 Indonesia Mobile Service Provider of the Year”. Keempat penghargaan yang diraih secara sekaligus ini semakin mengukuhkan posisi Telkomsel sebagai pemimpin di industri seluler tanah air, khususnya di dalam mobile data service provider.

Direktur Utama Telkomsel Alex J. Sinaga (kedua dari kiri) bersama Director of Marketing Telkomsel, Alistair Johnston dan Director of Network Telkomsel Abdus Somad Arief menerima penghargaan untuk Telkomsel dari Country Director Frost & Sullivan Indonesia Eugene Van De Weerd  pada ajang 2014 Frost & Sullivan Indonesia Excellence Awards di Kempinski Grand Ballroom, Jakarta, Selasa (23/9).

“Dapat meraih Indonesia Mobile Data Service Provider of the Year merupakan bentuk pencapain seluruh elemen perusahaan di dalam memberikan layanan data dengan pengalaman terbaik kepada pelanggan. Penghargaan ini pun merupakan bentuk nyata kepuasan pelanggan dalam menikmatilayanandata yang kami tawarkan”, ungkap Alex.

7. PT SUN LIFE INSURANCE INDONESIA

Gambar-6

Email Pusat Layanan Nasabah sli_care@sunlife.com meraih predikat “Excellent” untuk kategori industri asuransi dari Carre-CSL dan majalah Service Excellence di tahun 2014
8.  Tri Raih Pengakuan Sebagai “WOW Service Excellence Award 2014” Layanan Telekomunikasi Selular

Gambar-7

“Suatu kehormatan bagi kami atas penghargaan ini yang diberikan oleh MarkPlus Insight dalam ajang Markplus WOS Service Excellence Award di Palembang dan Banjarmasin. Apresiasi yang tinggi kami berikan bagi masyarakat dan MarkPlus Insight yang telah mempercayakan kami sebagai local champion. Penghargaan ini bukanlah tujuan akhir, tetapi menghadirkan layanan telekomunikasi inovatif terbaik kepada para pelanggan merupakan landasan utama kami,” ujar Bhuwan Kulshreshtha Chief Commercial Officer Tri.

Penghargaan ini diberikan berdasarkan tiga faktor penilaian yaitu BRAND AWARENESS: merek Tri sangat kuat dan dikenal sehingga telah berhasil mengakuisisi pelanggan, SERVICE AMPLIFIER: produk Tri merupakan garansi kepuasan bagi pelanggan dan koneksi serta jaringan Tri yang baik di kota Palembang dan Banjarmasin. Juga pendekatan secara personal dari tim Tri kepada pelanggan. KONEKTIFITAS: ada koneksi dari pelangan Tri untuk merekomendasikan dan mengadvokasi produk Tri ke teman untuk menggunakan produk Tri. Hasil dari tiga penilaian tersebut didapat melalui survei dengan metode wawancara tatap muka kepada 1.000 responden yang dipilih secara acak di Palembang dan Banjarmasin pada bulan Februari hingga Maret 2014.

9.   BCA Raih 3 Penghargaan di Banking Service Excellence Award 2014

Jakarta, 13 Juni 2014 – Kemampuan PT Bank Central Asia Tbk (BCA) dalam menjaga kinerjanya selama ini tentu tidak dapat dilepaskan dari kemampuan BCA dalam memenuhi kebutuhan, menjaga bahkan meningkatkan loyalitas nasabahnya. Selain berdampak positif pada pertumbuhan perusahaan, kemampuan dan komitmen BCA pun diapresiasi oleh berbagai pihak, salah satunya Banking Service Excellence Award 2014 yang diselenggarakan oleh Majalah Infobank bekerja sama dengan Marketing Research Indonesia (MRI). BCA meraih 3 penghargaan sekaligus dalam Banking Service Excellence Award 2014 yaitu Best Mobile Banking diperingkat pertama, Best Internet Banking diperingkat kedua dan Best Phone Banking Officer diperingkat ketiga.

10. Inilah Pemenang Excellent Service Experience Award (ESEA) 2014

Gambar-8

Carre Center for Customer Satisfaction and Loyalty (Carre CCSL) bekerja sama dengan Harian Bisnis Indonesia baru saja menyelenggarakan Excellent Service Experience Award (ESEA) 2014 di Hotel Mulia, Senayan, jakarta (4/2).

Penghargaan ini diberikan kepada merek-merek yang berhasil meraih ESEIndex (Excellence Service Experience Index) di atas rata-rata industrinya dan minimum mencapai index 70.00 (good).

Riset ESEIndex dilakukan dengan menggunakan metode riset mystery Shopping. Dalam sambutannya, Yuliana Agung mengatakan, Mystery shopping adalah salah satu alat penjaminan kualitas layanan yang mampu memberikan informasi awal apabila terjadi penyimpangan proses pelayanan dari pilar-pilar pembentuk terciptanya positive memorable customer experience.”

Dalam riset ESEIndex 2014, Carre CCSL menilai kinerja pelayanan dari 18 kategori industri utama yakni:Regular Banking, Sharia Banking Financing 4W, Financing 2W, Insurance Life and Health, Insurance Car, Airline – Ground Handling, Airline – Cabin Service, Airport, Automotive 4W, Automotive 2W, Taxi, Smartphone, Telecommunication, Hypermart Store, Mini Market, dan Convenience Store.

Setidaknya ada 87 merek yang dievaluasi. Riset tersebut dilakukan di dua kota yang merupakan barometer pelayanan di Indonesia – Jakarta dan Surabaya. Total kunjungan evaluasi yang dilakukan untuk setiap merek adalah 30 kali dengan pembagian 15 evaluasi dilakukan di dua kota tersebut.

Secara total, riset ini melakukan tidak kurang dari 2610 data evaluasi kerja. Evaluasi dilakukan selama periode  Oktober sampai dengan Desember 2013.

Tahun ini terdapat 49 merek yang berhak mendapatkan ESEA, yakni:

Kategori regular banking: Bank Central Asia, Bank Negara Indonesia, Bank Permata, Bank Mandiri, Bank Internasional Indonesia, Bank Danamon, Bank Rakyat Indonesia, dan CIMB Niaga.

Sharia Banking: Bank Syariah mandiri, Permata Bank Syariah, BNI Syariah, BNI Syariah, Bank Muamalat dan BRI Syariah.

Financing 4W: BCA Finance, Adira Finance, Astra Credit Companies.

Financing 2W: FIF Group, Adira Finance, Bussan Auto Finance.

Insurance Life and Health: Manulife Ginancial, Prudential Indonesia, AXA Financial Indonesia.

Insurance Car: Asuransi Garda Oto, Asuransi Central Asia (ACA).

Airline –  Ground Handling: Garuda Indonesia, Air Asia.

Airline- Cabin Service: Garuda Indonesia, Air Asia.

Airport: Juanda International Airport.

Automotive 4W: Daihatsu, toyota

Automotive 2W: Honda, Yamaha

Taxi: Blue Bird, Taxiku

Smartphone: Samsung BlackBerry

Telecommunication: Telkomsel, XL, Telkom, Tree

Departemen Store: Matahari, Sogo, Centro

Hypermart/Modern market: Hypermart, Carrefour

Mini Market: Indomaret

Convenience Store: 7 Eleven, Indomaret Point

11.  JASA MARGA (JMTIC) KEMBALI RAIH CALL CENTER SERVICE EXCELLENCE AWARD 2014

Gambar-9

Jasa Marga Traffic Information Center (JMTIC) kembali menerima Contact Center Service Exellence Award (CCSEA) untuk tahun 2014. Sebagai pusat informasi yang bertugas melayani para pelanggan Jasa Marga, JMTIC dinyatakan meraih predikat Excellent dalam Service Performance untuk kategori Public Service. Ini merupakan kali kelima Jasa Marga mengikuti event tersebut, setelah tiga tahun sebelumnya meraih predikat Good dan dua tahun terakhir meraih predikat excellent.

Hal tersebut menjadi salah satu bukti dari konsistensinya penerapan komitmen Jasa Marga untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Dalam acara penganugerahan yang diselenggarakan Carre Center for Customer Satisfaction and Loyalty (Carre CCSL) dan Majalah Service Excellence di Hotel Mulia, Jakarta, Kamis (3/4) kemarin, Jasa Marga diwakili Vice President Operation Management, Taruli M. Hutapea.

Penilaian kinerja contact center untuk tahun 2014 telah dilakukan selama enam bulan dimulai dari bulan Juli hingga Desember 2013 terhadap indikator-indikator penting contact center yaitu access, system, procedure, serta people dengan hasil berupa Index Service Level yang disebut Contact Center Service Excellence Index (CCSEI).

Telah terbukti bagaimana perusahaan yang berhasil adalah perusahaan-perusahaan yang selain fokus kepada penjualannya mereka fokus juga terhadap pelayanan pelanggan. Pelayanan atau Service tidak  pernah terlepas dari  keberhasilan suatu bisnis usaha. Belajar dari perusahaan-perusahaan di atas, baik Toyota, ACC ataupun PT HMI, mereka   menempatkan kepuasan pelanggan menjadi  hal yang utama dalam menjalankan bisnisnya. Dan bisnis mereka berhasil karena dapat memberikan service yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Palimirma/Kontributor Business Lounge Folder Service
Editor: Iin Caratri