Product Quality vs Customer Satisfaction

(Business Lounge – Quality) – Customer satisfaction yang biasa dikenal sebagai kepuasan pelanggan sangat tergantung dari bagaimana kualitas produk atau kualitas pelayanan suatu kegiatan. Kualitas produk sudah lama diyakini sebagai penentu kepuasan pelanggan jauh lebih lama dari pada faktor kualitas pelayanan.

Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multidimensi. Bagi konsumen, kualitas mempunyai beberapa ukuran. Paling tidak terdapat 6 ukuran dari kualitas produk yang perlu diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin mengejar kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk.

Ukuran pertama adalah performance. Ini adalah ukuran yang paling basic dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini kurang terpenuhi. Siapa yang Tidak kecewa saat membeli mobil  jika ternyata bermasalah, misalnya AC tidak dingin atau lampu rem tidak menyala?

Ukuran kualitas produk yang kedua adalah reliabilitas. Ukuran performance dan reliabilitas sepintas terlihat mirip tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliabilitas lebih menunjukkan kemungkinan  produk gagal menjalankan fungsinya. Produk pompa air dikatakan mempunyai performance yang baik apabila dia mampu bekerja sesuai dengan kapasitas atau daya semprot seperti yang dijanjikan. Pompa tersebut dikatakan sebagai pompa yang mempunyai reliability yang baik apabila tidak pernah ngadat atau macet selama pemakaian.

Ukuran kualitas yang ketiga adalah feature atau fitur. Ukuran ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Karena perkembangan fitur ini hampir tidak ada batasnya sejalan dengan perkembangan teknologi, maka fitur menjadi target para produsen utnuk berinovasi dalam upaya memuaskan pelanggan.

Hal kedua yang perlu dicatat dalam ukuran fitur ini adalah kenyataan bahwa kepuasan pelanggan terhadap fitur selalu dimediasi dengan harga. Hampir selalu terjadi bahwa penambahan fitur selalu mengakibatkan kenaikan harga dari produk tersebut. Apa yang menyebabkan perbandingan harga antar Nokia yang berseri 3,6,8 atau 9? Setiap seri, mempunyai fitur yang berbeda.

Ukuran kualitas yang keempat adalah durability atau keawetan menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk tersebut dikatakan awet kalau sudah banyak digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Yang pertama adalah awet secara teknis. Awet secara teknis contohnya adalah oli pelumas yang mengatakan bahwa produknya awet karena bisa digunakan hingga 10.000 km, lebih awet dari oli lain yang perlu diganti apabila sudah dipakai hingga jarak 3.000 – 5.000km.

Bagi perusahaan, sebenarnya durability atau keawetan bisa menyebabkan hal dilematis. Karena apabila suatu  produk awet, maka pelanggan akan lama dalam membeli produk baru lagi dan tentunya dapat mengurangi kesempatan perusahaan untuk mendapatkan revenue lagi. Kondisi seperti ini  dikatakan kualitas Produknya menyebabkan tingkat kepuasan Pelanggan tinggi.

Kenyataan yang tidak boleh kita lupakan dan menjadi hal yang sangat penting adalah  pelanggan akan pindah kepada merek pesaing karena tidak puas. Suka atau tidak, memproduksi produk yang benar-benar awet adalah pilihan yang lebih baik. Walau pelanggan tidak membeli untuk waktu yang lama, perusahaan masih dapat berharap bahwa pelanggan akan menyebarkan word of mouth yang positif.

Ukuran yang kelima adalah conformance. Ukuran  ini menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance tinggi, berarti produknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi atau ketahanan..

Banyak konsumen yang puas dengan Kentucky Fried Chicken (KFC) karena produk-produk Fried Chicken nya yang konsisten dan selalu sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Sebaliknya, yang membuat pedagang fried chicken di jalan-jalan yang  kurang laku karena produknya sering kali tidak konsisten. Hari ini, terlalu renyah dan esoknya terlalu berkurang kerenyahannya. Ini terjadi karena tidak adanya standar yang jelas dan tidak ada keinginan untuk konsisten dengan standarnya.

Ukuran yang terakhir adalah desain. Ukuran  ini banyak menawarkan aspek emosional dalam memperngaruhi kepuasan pelanggan. Artinya disain suatu produk sangat mempengaruhi emosional pelanggan. Saat desain produk sesuai dengan keinginan hati pelanggan, maka  berapapun harga produk tersebut tidak akan mempengaruhi pelanggan dalam membeli. Tanpa ragu maka produk segera dibeli. Bahkan mungkin apabila ukuran yang lain tidak terlalu bagus, tetapi karena desain sudah sangat berkenan maka produkpun segera dibeli.

Apabila kepuasan pelanggan menjadi tujuan akhir dalam memasarkan suatu produk, maka yang perlu diperhatikan dalam melakukan perencanaan produksi adalah menentukan standard pengukuran-pengukuran: performance, reliabilitas, feature, comformance, durability, dan disain yang seusai dengan ekspektasi pelanggan. Jangan lupa untuk memperoleh ukuran-ukuran standard ini diperlukan effort yang tidak mudah. Harus memiliki suatu alat atau tools yang dapat menjadi indikator untuk mengukur seberapa besar ekspektasi  pelanggan terhadap produk yang akan diproduksi.

(pm/IC/bl-vbm)

Foto: apogeeqatar.com